Casestudy for Capita Gas Safe Register

Gas Safe Register beskytter forbrugerne med hurtig respons ved hjælp af Puzzel
GSR
GSR
Gas Safe Register beskytter forbrugerne med hurtig respons ved hjælp af Puzzel

Behovet

Gas Safe Register hjælper forbrugerne med at beskytte sig mod usikkert gasarbejde ved at føre et register over virksomheder og håndværkere, som har den fornødne kompetence til at påtage sig gasarbejde i Storbritannien og Nordirland samt på Isle of Man og Guernsey.

Gas Safe Register havde behov for at kunne håndtere kundeforespørgsler om potentielt usikkert gasarbejde og opretholde serviceniveauet på et travlt britisk kontaktcenter.

Løsningen

Puzzels (tidligere Intelecom) cloud-baserede løsning til styring af kontaktcentre, bruges af Capita på vegne af Gas Safe Register. Denne løsning håndterer over 1.300 opkald om dagen, hvilket kan stige med helt op til 600 % i spidsbelastningsperioden for registrering af teknikere − fra februar til april hvert år.

Puzzel Callback-modulet bruges i travle perioder. Call Back in Queue forhindrer, at kunderne kommer til at vente på svar i lang tid. De opkaldende tilbydes at blive ringet op og anbringes i en virtuel kø, hvorefter de kontaktes på det relevante tidspunkt på samme måde, som hvis de var forblevet i køen. Rådgiveren modtager derefter opkaldet og gøres opmærksom på, at der er tale om et tilbagekald, før der oprettes forbindelse til den opkaldende, så forespørgslen kan blive besvaret.

Et godt eksempel på, hvordan Puzzel – platformen har været en fordel for Gas Safe Register, er, at der er meget lidt nedetid på grund af systemer, der ikke er tilgængelige, eller på grund af rådgivere, der holder pause mellem opkaldene. Puzzels intuitive design betyder, at det er nemt at navigere rundt, og i sidste ende medfører det, at der bruges mindre tid på håndtering af opkaldene.

Resultatet

Serviceniveauet, hvor 90 % af opkaldene besvares inden for 60 sekunder, er blevet opretholdt. Capita, som arbejder på vegne af Gas Safe, har effektive, glade rådgivere og kunder, som får god og hurtig respons.

Læs her, hvad kunden sagde

“Vi måles ud fra nøgleindikatorer, og Puzzel hjælper med at holde styr på serviceniveauet, så vi kan foretage de nødvendige justeringer. Vi kan også udarbejde vores egne rapporter ved at ændre de forskellige variabler som f.eks. tidsvinduer. Det giver os den nødvendige fleksibilitet til at reagere hurtigt.”

90 % af alle opkald besvares inden for 60 sekunder
90 % af alle opkald besvares inden for 60 sekunder
Løsningen håndterer 1.300 opkald om dagen
Løsningen håndterer 1.300 opkald om dagen
Antallet af opkald kan stige med 600 % i perioder med spidsbelastning
Antallet af opkald kan stige med 600 % i perioder med spidsbelastning

Andre casestudies