Behovet

Nordic Choice Hotels er Nordens største hotelkæde med næsten 200 hoteller i Skandinavien og de baltiske lande. Clarion Hotel Sign, Clarion Hotel Stockholm og Quality Hotel Friends er blot nogle af disse. Kæden ejes af den norske entreprenør Petter A. Stordalen for hvem innovation er et nøgleord der følger al udvikling i kæden. Derfor er det vigtigt for Nordic Choice Hotels at finde en moderne kontaktcenterleverandør, der kan opfylde de forskellige behov på hotellerne.

I alt har hotelkæden omkring 2 millioner medlemmer i deres loyalitetsprogram, hvor hver enkelt skal behandles personligt og gennem den kanal, som gæsten foretrækker. I løbet af 2019 forventes det at omkring 1 million henvender sig til hotelkædens kundecentre. Nordic Choice Hotels ønskede at udskifte deres gamle kontaktcenterløsning med en 100 procent cloudbaseret løsning, der er enklere, smidigere og mere fleksibel og som gav mulighed for at vokse. I kontaktcenter leverandøren Puzzel, fandt ledelsen, hvad de ledte efter.

Løsningen

Tidligere havde Nordic Choice Hotels kundeservice en central bookingfunktion på hovedkontoret i Oslo, hvor alle reservationer blev behandlet. Nu har hotellerne en velfungerende og placeringsuafhængig kundeservice løsning i skyen. Nordic Choice Hotels ser en stor fordel i at have en og samme løsning for alle tre afdelinger. Den første afdeling er kundeservice, hvor privatpersoner foretager reservationer og forespørgsler. Den anden er gruppe- og konference reservationer for større grupper, og den tredje er den interne SOS med service og IT-support til virksomhedens ca. 16.500 medarbejdere.

Cloud-løsningen omfatter kommunikation via telefon, e-mail, chat, sociale medier og Chatbots. Løsningen indeholder blandt andet følgende funktioner: Årsagsregistrering, genopkald, softphone, kundetilfredshedsundersøgelse via SMS, SQL RAW-data. Nordic Choice Hotels ser store fordele med Puzzels løsning, fordi det er nemt at integrere med hotellets kundeloyalitetsprogram, så hver kunde kan behandles personligt baseret på, deres niveau i loyalitetsprogrammet.

Resultatet

Den nye kontaktcenterløsning gælder hoteller i Danmark, Sverige, Finland og Norge. Løsningen vil blive implementeret september 2019. I Puzzel fandt Nordic Choice Hotels en ligesindet, innovativ og lokal leverandør, som de kan vokse sammen med, og som deler hotel ledelsens holdning til førsteklasses kundeservice. Den nye kontaktcenterløsning omfatter 85 agenter. 30 i kundecenteret i Oslo, 30 i kundecentret i Stockholm, 10 medarbejdere i koncernens salg & Conference og 15 agenter hos SOS (sales & support) der varetager hotelkædens 16.500 medarbejdere.