1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Kundehistorier
  4. DFDS

Kundehistorier

DFDS

Puzzel puster vind i sejlene med kundehåndteringen hos DFDS

En overskuelig, intuitiv kontaktcenterløsning fra Puzzel har givet DFDS færre bølgeskvulp i kundehåndteringen og sparet virksomheden for vigtig tid til gavn for kunderne.

Kursen er sat mod en bedre kunderejse

DFDS er en dansk, international shipping- og færgevirksomhed, der beskæftiger 10.000 ansatte og opererer i mere end 20 lande – primært i Europa. Med mere end fem millioner passagerer årligt er virksomheden en af de store rejseudbydere inden for søfarten. Dagligt betjener DFDS kundecentre omkring 1000 kundehenvendelser.

Frem til efteråret 2020 anvendte DFDS et on premise kundehåndteringssystem, der på mange måder besværliggjorde arbejdet for kundeagenterne. Systemet var omstændigt og krævede mange manuelle handlinger for at betjene selv helt basale kundehenvendelser. Samtidigt var systemet på vej til at udgå, og det blev derfor en nødvendighed at skifte udbyder for DFDS.

”Vi skulle klippe-klistre rigtigt meget i den data, vi sad med, for at få noget, vi kunne reagere på, og trække igennem en masse forskellige præsentations-tools for at kunne betjene kunderne bedst muligt,” fortæller Thomas Møller, Head of Customer Care Nordics hos DFDS. Ønsket om et mere tidsvarende, effektivt og intuitivt kundehåndteringssystem var presserende.

Thomas Møller så samtidigt mulighederne for at samle de forskellige kundecenter hubs hos DFDS i Europa under ét samlet cloud-baseret system. Her faldt valget naturligt på Puzzels kontaktcenterløsning efter en grundig udbudsrunde.

Et system, der kan det hele fra dag et

DFDS har implementeret Puzzels kundehåndteringssystem globalt uden behov for ekstra integrationer i første omgang. For kundeagenterne har det nye system betydet, at arbejdet er gjort nemmere og overskueligt, fordi alt data kan ses i realtid i samme skærmbillede. Og netop datamængden, har stor betydning for kundehåndteringen forklarer Thomas Møller:

”Vi ville være meget bedre end tidligere til at bruge den enorme mængde data, der i bund og grund løber igennem et hver kundeservice set-up i forhold til de mange samtaler med vores kunder og samtidigt få dem kategoriseret på en anden måde. Det har vi opnået med Puzzel.”

Med Puzzel kan DFDS selv styre systemet uden at skulle igennem labyrinter af serviceenheder, for at ændre selv helt enkle ting. Friheden og autonomien i systemet er et kæmpe plus, påpeger Thomas Møller.

”Sparer os for vigtig tid”

Selvom Puzzels cloud-baserede kundecenterløsning er implementeret hos DFDS under en pandemi, hvor næsten intet i rejse- og transportbranchen var, som det plejede at være, kan DFDS allerede nu konkludere, at systemet har givet medarbejderne et nemmere og mere tidseffektivt system, hvor kunderne får en markant bedre oplevelse, når de er i kontakt med virksomheden.

”Det giver en bedre kundeoplevelse, når vores agenter er forberedt på, hvad opkaldet handler om. Vi er nu væsentligt hurtigere til at spore os ind på kundernes henvendelse til at starte med, fordi vi har mulighed for at hente inputs fra kunden, inden de kommer igennem til os. Det sparer os for vigtig tid.”

Ring til os på:

+45 70 80 70 80

eller

Aftal callback

ring tilbage

Tast venligst dine kontaktoplysninger og så vil en fra vores support team tage kontakt til dig i tidsrummet 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Tak

Vi ringer tilbage snarest.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: