Kvalitetssikring – også kaldet Quality Assurance eller QA– er den praksis, hvor man undersøger og evaluerer en virksomheds produkter eller serviceydelser for at sikre, at de opfylder alle nødvendige standarder og krav.

Denne praksis stammer fra produktionsindustrien, hvor kvalitetskontrollører regelmæssigt skal inspicere og tjekke fysiske produkter, før de sælges videre til kunderne. Eksempelvis kan en chokoladebar kontrolleres for form, størrelse, vægt, farve, konsistens, smag osv. Det sikrer, at kunden trygt kan spise chokoladebaren og får en ensartet oplevelse, der lever op til producentens løfte.

I kundeservicebranchen er processen lidt anderledes, men målet er det samme. Det handler om at gennemgå kundeinteraktioner, efter at de har fundet sted, og at give agenter en score ud fra et sæt kriterier for, hvordan man måler den overordnede kvalitet af den ydede service og identificerer, hvor de kan forbedre sig. Dette hjælper med at sikre, at alle interaktioner er ensartede, overholder regler og opfylder kundens behov.

Kvalitetssikring handler ikke kun om at sikre den bedste service for dine kunder – det handler også om at give dine agenter den bedste oplevelse. 

Tilfredse agenter giver tilfredse kunder, og forskning viser, at agenter er mest tilfredse, når de:

• Kan håndtere deres arbejdsbelastning med selvtillid
• Føler, at de får støtte og behandles retfærdigt af deres arbejdsgiver 
• Har klare muligheder for karriereudvikling og avancement

En god kvalitetssikringsproces kan hjælpe dig med at levere på alle tre områder ved at:

• Give agenter klare retningslinjer for, hvordan de leverer service af høj kvalitet – agenter vil forstå præcis, hvad der kræves af dem, og hvordan de kan levere en suveræn præstation 
• Give agenter regelmæssig feedback – agenter vil have gavn af at få regelmæssig feedback på deres styrker, hvor de kan forbedre sig, hvor de måske har brug for ekstra kurser, og hvilke skridt de skal tage for at fremme deres karriere
• Standardisering af processen for administration af resultater – agenter kan have tillid til, at de bliver evalueret og får tildelt scorer på retfærdig vis 
• Forbedring af processer for administration af resultater og coaching – kontaktcenterledere får den struktur og de arbejdsgange, de skal bruge for at støtte deres teams på en relevant måde og sikre, at de leverer på KPI’er (Key Performance Indicators)
• Generering af indsigter, man kan handle på for at forbedre driften – kontaktcenterledere kan identificere barrierer og/eller manglende effektivitet (f.eks. dårligt integrerede teknologier eller komplekse arbejdsgange), der kan forbedres for at hjælpe agenter med at gøre deres arbejde mere effektivt

Kort sagt vil implementering af kvalitetssikring i dit kontaktcenters hverdagsaktiviteter ikke kun være en støtte for dine agenter, men også medføre bedre kundeservice, øget kundetilfredshed og -loyalitet og højere indtjening for din forretning.

En god proces for kvalitetssikring involverer fire nøgletrin. 

Først skal du måle kvaliteten af din service. Dette involverer typisk at tage stikprøver af kundeinteraktioner og bedømme agenter ud fra en liste over kriterier som f.eks. overholdelse af processer, compliance samt kundens oplevelse. Det er også en god idé at bedømme agenter ud fra deres bløde kompetencer som f.eks. etikette, tillid og empati. 

Dernæst skal du give kvaliteten af din service en score. Det er op til dig, hvilken score du vil give hvert kriterium – det kan f.eks. være bestået/dumpet for compliance eller en karakter ud af 5 for tillid – det er dog vigtigt, at alle interaktioner bedømmes på samme måde. Brug af et standardkort for scorer kan være med til at sikre ensartethed, reducere skønsmæssige evalueringer og sikre, at scorer kan analyseres og sammenlignes korrekt over tid. 

Dernæst skal scorekort analyseres. Dette vil producere et væld af data, som du derefter kan bruge til at identificere tendenser (f.eks. forbedring af kundetilfredshed efter at have trænet agenter i kompetencer inden for de-eskalering), styrkeområder (f.eks. empati) eller forbedringsområder (f.eks. produktviden eller overholdelse af manuskripter).

Dernæst skal du give dine agenter konstruktiv feedback. Uden feedback bliver kvalitetssikring en simpel øvelse i dataindsamling. Men med feedback kan agenter identificere, hvor de gør det godt, og hvor de har brug for at udvikle deres kompetencer for at yde bedre kundeservice.

Sidst, men ikke mindst, skal du overveje, hvordan du kan forbedre jeres bredere aktiviteter i kontaktcentret. Ved at bedømme interaktioner, analysere data og tale med agenter kan du afdække smertepunkter i arbejdsgange eller kunderejsen, som du ikke havde bemærket før. Eksempelvis konstaterer du måske, at agenter bliver nødt til at skifte mellem flere programmer for at løse bestemte forespørgselstyper, hvilket medfører lang ventetid for den pågældende kunde. Kvalitetssikring kan derfor hjælpe dig med at identificere og rette op på disse barrierer.

De tre største udfordringer, kontaktcentre møder i forhold til kvalitetssikring, er: lavt engagement, manglende effektivitet og mangel på indsigt, man kan handle på. Disse udfordringer skyldes ofte, at man bruger manuelle og/eller fragmenterede systemer som f.eks. regneark og onlineformularer, hvilket kan være tidskrævende og give forskellige resultater alt efter, hvem der bruger det.

Når QA-teams f.eks. manuelt skal søge efter og udvælge kundeinteraktioner, der skal undersøges nærmere og gives en score, skaber dette en risiko for, at kvalitetssikringsprocessen kommer til at bero på et skøn (både ubevidst og bevidst). Det kan medføre, at agenter mister tilliden til systemet og bliver demotiverede. Men en QA-løsning kan fjerne dette problem fuldstændigt ved at automatisere udvælgelsesprocessen og fjerne risikoen for en skønsmæssig bedømmelse.

Desuden kan QA-processen blive meget forvirrende, tidskrævende og udsat for fejl, når QA-teams skal skifte frem og tilbage mellem forskellige systemer for at gennemgå interaktioner, registrere deres scores, analysere dataene, oprette rapporter, give agenter feedback, organisere en-til-en-samtaler og følge resultaterne. Ved at integrere en alt-i-en-løsning i kontaktcentret, hvor QA-teams kan udføre hele processen fra start til slut med underretninger, der holder dem på rette spor, er det muligt at forbedre effektiviteten og reducere fejl.

Endelig skyldes manglen på indsigt, man kan handle på, ofte dårlig rapportering. Når QA-teams skal kompilere rapporter manuelt ved hjælp af information fra mange forskellige kilder og systemer, kan det være vanskeligt at analysere dataene korrekt og udtrække meningsfulde indsigter. En QA-løsning kan hjælpe med at forenkle og strømline processen ved at generere automatiske rapporter og udgøre en enkelt sandhedskilde, som alle kan have tillid til.

Puzzels Quality Assurance strukturerer og strømliner kvalitetssikringsprocessen og hjælper QA-teams med succesfuldt at inspirere agenter, forbedre kundeservice og levere målbar forandring i kontaktcentret. Kundeinteraktioner kan automatisk distribueres til evaluatorer til gennemsyn og hjælpe ledere med at identificere, hvilke agenter der har behov for support, og hvilke kompetencer der skal forbedres. Agenter motiveres derefter med feedback og et struktureret coachingprogram, der er skræddersyet specifikt til deres behov.