Præsentere…

Puzzel Quality Assurance:

Hjælp jeres kontaktcenter agenter med at levere unikke kundeoplevelser

Tiden er inde til at skippe manuelle og gammeldags processer for kvalitetssikring og begynde at lave målbare forbedringer i dit kontaktcenter.


Kun 3 % af alle kundeinteraktioner i kontaktcentre bliver evalueret i dag, og der handles på disse evalueringer i endnu færre tilfælde. Med Puzzels Quality Assurance er det muligt at overvåge de interaktioner med kunden, der betyder mest for din virksomhed, udtrække vigtige indsigter, man kan handle på, og levere skræddersyede coachingprogrammer, som har en reel effekt på agenters præstationer og forbedrer kundens oplevelse.

En cloudløsning bygget til kundeservice og salgsteams: 

  • Identificer samtaler, som har behov for opmærksomhed, baseret på kundefeedback, præstationsdata og tekstanalyser
  • Opbyg fleksible scorekort på tværs af kanaler, der afspejler din virksomheds unikke værdier, processer og standarder
  • Motivér agenter med deres eget skræddersyede resultatdashboard samt coachingprogram
  • Følg alle kvalitets- og præstationsdata på et enkelt dashboard, og lav dine egne rapporter

Bind en sløjfe på din kvalitetssikring

Puzzel Quality Assurance er en komplet, end-to-end-løsning til administration af kvalitetssikring og resultater. Den gør det muligt for QA-teams automatisk at filtrere og vælge de vigtigste kundeinteraktioner med henblik på evaluering. Ledere kan derefter give agenter scorer og feedback og udarbejde skræddersyede coachingprogrammer, der kan følges over tid for at sikre kontinuerlig udvikling af virksomhedens arbejdsstyrke, serviceydelser og driftsaktiviteter. Med kvalitetssikring og coaching samlet i én løsning kan du give 10 x mere feedback og øge produktiviteten med 285 %.

identify icon

Identificere

Opbygge brugertilpassede arbejdskøer, der automatisk identificerer og distribuerer kundeinteraktioner til QA-teams, så de kan evaluere dem og analysere rodårsager

empower icon

Styrke 

Give agenter konstruktiv feedback og udvikle skræddersyede coachingprogrammer, der er tilpasset netop deres behov

uncover icon

Afdække  

Identificere muligheder for at forbedre kundetilfredsheden og følge fremskridt i coachingprogrammer over tid

Alt, hvad du skal bruge til smartere kvalitetsovervågning

Fleksible scorekort

Opbyg dine egne fleksible scorekort til evaluering af interaktion via tale, e-mail, chat, SMS, video og sociale medier. Vælg blandt vores sortiment af skabeloner for bedste praksis, eller opret dine egne fra bunden med spørgsmål, afsnit, scorer og retningslinjer, der afspejler din virksomheds unikke værdier og behov, så årsager til eventuelle problemer kan identificeres. Sørg for, at QA-scorer er konsekvente og fair ved at invitere kollegaer til at vurdere den samme samtale med en “blind-score” og derefter sammenligne scorer. Agenter kan aktivt deltage i QA-processen med et transparent system for henvendelser, og de kan endda bedømme deres egen service ved hjælp af en selv-evalueringsfunktion, som ikke har indflydelse på de primære resultater.

Personligt tilpasset feedback

Giv agenter konstruktiv feedback, der hjælper dem til at være bedre allerede ved det næste opkald. Send færdige evalueringer til agenter i realtid, og gør det muligt for dem at følge deres egne resultater og præstationsrelaterede tendenser på et privat, personligt tilpasset dashboard Analysér hele din feedback-logfil ved hjælp af nøgleordssøgning og analyser for at afdække systemproblemer, der hæmmer dine agenters præstation, gennemførelse af processer, compliance og kundetilfredshed.

Rapportering og analyse

Identificer hurtigt, hvilke agenter og hvilke aspekter af kundeoplevelsen der kræver opmærksomhed, og følg derefter, hvordan QA-indsatsen påvirker din virksomheds KPI’er positivt. Opbyg dine egne dashboards, leaderboards og rapporter for at overvåge de parametre, der er vigtigst for dig. Kontrollér adgang til præstationsdata med brugertilladelser, så de øverste ledere kan se nedad fra topniveau, teamledere kan overvåge deres teams, og agenter kun kan se deres egne resultater, feedback, en-til-en-samtaler og handlinger.

En-til-en-samtaler

Brug detaljerede indsigter i agenters præstationer til at igangsætte, planlægge, administrere og registrere alle HR-relaterede en-til-en-samtaler og tiltag ét sted. Design og lav dine egne mødeagendaer, eller vælg i vores bibliotek med skabeloner for bedste praksis for at sikre, at en-til-en-samtaler håndteres konsekvent i hele virksomheden. Sørg for at handle på alle en-til-en-samtaler ved brug af beskeder, der sikrer, at opfølgninger gennemføres og gennemgås inden næste session. Alt gemmes ét sted, hvilket gør det nemt at rapportere og følge tiltag. Intet går tabt, alle føler, at de får støtte, og HR-teams har også, hvad de skal bruge.

Vi er anerkendt for vores høje standard og fremtidssikrede løsninger

Gartner


Anerkendt af Gartner, Inc som en Challenger i Magic Quadrant for Contact Centre as a Service for femte år i træk.

Frost & Sullivan

Anerkendt af Frost & Sullivan som en af top 3 CCaaS-leverandører i Europa.

Ofte stillede spørgsmål

Kvalitetssikring – også kaldet Quality Assurance eller QA– er den praksis, hvor man undersøger og evaluerer en virksomheds produkter eller serviceydelser for at sikre, at de opfylder alle nødvendige standarder og krav.

Denne praksis stammer fra produktionsindustrien, hvor kvalitetskontrollører regelmæssigt skal inspicere og tjekke fysiske produkter, før de sælges videre til kunderne. Eksempelvis kan en chokoladebar kontrolleres for form, størrelse, vægt, farve, konsistens, smag osv. Det sikrer, at kunden trygt kan spise chokoladebaren og får en ensartet oplevelse, der lever op til producentens løfte.

I kundeservicebranchen er processen lidt anderledes, men målet er det samme. Det handler om at gennemgå kundeinteraktioner, efter at de har fundet sted, og at give agenter en score ud fra et sæt kriterier for, hvordan man måler den overordnede kvalitet af den ydede service og identificerer, hvor de kan forbedre sig. Dette hjælper med at sikre, at alle interaktioner er ensartede, overholder regler og opfylder kundens behov.

Kvalitetssikring handler ikke kun om at sikre den bedste service for dine kunder – det handler også om at give dine agenter den bedste oplevelse. 

Tilfredse agenter giver tilfredse kunder, og forskning viser, at agenter er mest tilfredse, når de:

  • Kan håndtere deres arbejdsbelastning med selvtillid
  • Føler, at de får støtte og behandles retfærdigt af deres arbejdsgiver 
  • Har klare muligheder for karriereudvikling og avancement

En god kvalitetssikringsproces kan hjælpe dig med at levere på alle tre områder ved at:

  • Give agenter klare retningslinjer for, hvordan de leverer service af høj kvalitet – agenter vil forstå præcis, hvad der kræves af dem, og hvordan de kan levere en suveræn præstation 
  • Give agenter regelmæssig feedback – agenter vil have gavn af at få regelmæssig feedback på deres styrker, hvor de kan forbedre sig, hvor de måske har brug for ekstra kurser, og hvilke skridt de skal tage for at fremme deres karriere
  • Standardisering af processen for administration af resultater – agenter kan have tillid til, at de bliver evalueret og får tildelt scorer på retfærdig vis 
  • Forbedring af processer for administration af resultater og coaching – kontaktcenterledere får den struktur og de arbejdsgange, de skal bruge for at støtte deres teams på en relevant måde og sikre, at de leverer på KPI’er (Key Performance Indicators)
  • Generering af indsigter, man kan handle på for at forbedre driften – kontaktcenterledere kan identificere barrierer og/eller manglende effektivitet (f.eks. dårligt integrerede teknologier eller komplekse arbejdsgange), der kan forbedres for at hjælpe agenter med at gøre deres arbejde mere effektivt

Kort sagt vil implementering af kvalitetssikring i dit kontaktcenters hverdagsaktiviteter ikke kun være en støtte for dine agenter, men også medføre bedre kundeservice, øget kundetilfredshed og -loyalitet og højere indtjening for din forretning.

En god proces for kvalitetssikring involverer fire nøgletrin. 

Først skal du måle kvaliteten af din service. Dette involverer typisk at tage stikprøver af kundeinteraktioner og bedømme agenter ud fra en liste over kriterier som f.eks. overholdelse af processer, compliance samt kundens oplevelse. Det er også en god idé at bedømme agenter ud fra deres bløde kompetencer som f.eks. etikette, tillid og empati. 

Dernæst skal du give kvaliteten af din service en score. Det er op til dig, hvilken score du vil give hvert kriterium – det kan f.eks. være bestået/dumpet for compliance eller en karakter ud af 5 for tillid – det er dog vigtigt, at alle interaktioner bedømmes på samme måde. Brug af et standardkort for scorer kan være med til at sikre ensartethed, reducere skønsmæssige evalueringer og sikre, at scorer kan analyseres og sammenlignes korrekt over tid. 

Dernæst skal scorekort analyseres. Dette vil producere et væld af data, som du derefter kan bruge til at identificere tendenser (f.eks. forbedring af kundetilfredshed efter at have trænet agenter i kompetencer inden for de-eskalering), styrkeområder (f.eks. empati) eller forbedringsområder (f.eks. produktviden eller overholdelse af manuskripter).

Dernæst skal du give dine agenter konstruktiv feedback. Uden feedback bliver kvalitetssikring en simpel øvelse i dataindsamling. Men med feedback kan agenter identificere, hvor de gør det godt, og hvor de har brug for at udvikle deres kompetencer for at yde bedre kundeservice.

Sidst, men ikke mindst, skal du overveje, hvordan du kan forbedre jeres bredere aktiviteter i kontaktcentret. Ved at bedømme interaktioner, analysere data og tale med agenter kan du afdække smertepunkter i arbejdsgange eller kunderejsen, som du ikke havde bemærket før. Eksempelvis konstaterer du måske, at agenter bliver nødt til at skifte mellem flere programmer for at løse bestemte forespørgselstyper, hvilket medfører lang ventetid for den pågældende kunde. Kvalitetssikring kan derfor hjælpe dig med at identificere og rette op på disse barrierer.

De tre største udfordringer, kontaktcentre møder i forhold til kvalitetssikring, er: lavt engagement, manglende effektivitet og mangel på indsigt, man kan handle på. Disse udfordringer skyldes ofte, at man bruger manuelle og/eller fragmenterede systemer som f.eks. regneark og onlineformularer, hvilket kan være tidskrævende og give forskellige resultater alt efter, hvem der bruger det.

Når QA-teams f.eks. manuelt skal søge efter og udvælge kundeinteraktioner, der skal undersøges nærmere og gives en score, skaber dette en risiko for, at kvalitetssikringsprocessen kommer til at bero på et skøn (både ubevidst og bevidst). Det kan medføre, at agenter mister tilliden til systemet og bliver demotiverede. Men en QA-løsning kan fjerne dette problem fuldstændigt ved at automatisere udvælgelsesprocessen og fjerne risikoen for en skønsmæssig bedømmelse.

Desuden kan QA-processen blive meget forvirrende, tidskrævende og udsat for fejl, når QA-teams skal skifte frem og tilbage mellem forskellige systemer for at gennemgå interaktioner, registrere deres scores, analysere dataene, oprette rapporter, give agenter feedback, organisere en-til-en-samtaler og følge resultaterne. Ved at integrere en alt-i-en-løsning i kontaktcentret, hvor QA-teams kan udføre hele processen fra start til slut med underretninger, der holder dem på rette spor, er det muligt at forbedre effektiviteten og reducere fejl.

Endelig skyldes manglen på indsigt, man kan handle på, ofte dårlig rapportering. Når QA-teams skal kompilere rapporter manuelt ved hjælp af information fra mange forskellige kilder og systemer, kan det være vanskeligt at analysere dataene korrekt og udtrække meningsfulde indsigter. En QA-løsning kan hjælpe med at forenkle og strømline processen ved at generere automatiske rapporter og udgøre en enkelt sandhedskilde, som alle kan have tillid til.

Puzzels Quality Assurance strukturerer og strømliner kvalitetssikringsprocessen og hjælper QA-teams med succesfuldt at inspirere agenter, forbedre kundeservice og levere målbar forandring i kontaktcentret. Kundeinteraktioner kan automatisk distribueres til evaluatorer til gennemsyn og hjælpe ledere med at identificere, hvilke agenter der har behov for support, og hvilke kompetencer der skal forbedres. Agenter motiveres derefter med feedback og et struktureret coachingprogram, der er skræddersyet specifikt til deres behov.  

Få mere at vide om kvalitetssikring

Book din demo

Ring til os på:

+45 70 80 70 80

eller

Aftal callback

ring tilbage

Tast venligst dine kontaktoplysninger og så vil en fra vores support team tage kontakt til dig i tidsrummet 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Tak

Vi ringer tilbage snarest.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: