Behovet

Oxford Brookes University havde brug for en cloud-baseret callcenterløsning, der kunne automatisere viderestilling af opkald og måle IT-servicedeskens præstation, så studerende og medarbejdere kunne få et ensartet serviceniveau og hurtigere svar.

“Vores servicedesk trængte til en opdatering. Ud over at vi er et veletableret universitet, som er kendt for at være på forkant med tingene inden for undervisning og forskning, forventer vores studerende og medarbejderne også et højt niveau inden for support og kundeservice. Det var tid til at tage vores metode til håndtering af den vigtige informationsfunktion op til revision.”
Servicedesk-chef

Løsningen

Skiftet til Puzzels (tidligere Intelecom) kontaktcenterløsning var helt smertefrit takket være den nyeste cloud-baserede teknologi og løsningens intuitive karakter. Det gamle system blev lukket ned den ene dag, hvorefter servicedesken kom op at køre med Puzzels kontaktcenterløsning allerede næste dag uden problemer.

Puzzel gør det muligt for medarbejderne at se, hvem der laver hvad og hvornår, hvilket betyder, at arbejdet kan fordeles mere jævnt mellem teammedlemmerne. Lederne har et klart overblik over den overordnede servicedesk og de enkelte analytikeres aktivitet.

Hvis medarbejderne har brug for at evakuere universitetsbygninger, eller hvis vejrforholdene betyder, at de ikke kan komme frem, kan de blot logge på systemet via deres mobiltelefoner uden afbrydelser af servicekvaliteten.

Resultatet

• Puzzels cloud-baserede løsning garanterer ensartet håndtering af opkald og forbedret service hele året rundt.
• Puzzels effektive rapporteringskontrolpanel giver lederne et komplet overblik over servicedesken og de enkelte medarbejderes aktiviteter.
• Puzzel hjælper med at udnytte personaleressourcerne maksimalt og identificere mangler i uddannelsen.
• Automatisk viderestilling baseret på færdigheder prioriterer opkald og giver nyttig lokalviden.