Danmarks største byggemarked bruger Puzzel til at slå søm ind for kunderne

Med mere end en halv million kundehenvendelser i 2021 har Bauhaus’ kundecenter haft det travleste år nogensinde. Puzzel har leveret en kontaktcenterløsning, der har optimeret Bauhaus’ kundeservice under den verdensomspændende coronapandemi og skabt et markant bedre flow for kunderne – der hurtigt og nemt får svar på deres henvendelser.

Baggrund

Danmarks største byggemarked, Bauhaus, er solidt repræsenteret over hele landet med 19 fysiske varehuse og en omfattende webshop. Både i varehusene og online handler danskerne hver dag materialer og værktøj ind til store og små byggeprojekter i huset, haven eller fritidsboligen.

45 ansatte i Bauhaus’ kundecenter modtager dagligt henvendelser via telefon, chat og e-mail med Puzzels kontaktcenterløsning. I 2019 modtog Bauhaus’ kundecenter omkring 300.000 henvendelser fra kunderne, men de seneste år med coronavirus har næsten fordoblet antallet af kundehenvendelser.

”Der er rigtig mange kunder, der gerne vil i kontakt med os. Det er vi meget glade for, men det forpligter også. Det kræver, at man har de rette værktøjer til at håndtere de mange kundehenvendelser, for det skal være nemt at komme i kontakt med os,” fortæller Tommy Kolling, Head of Customer Service hos Bauhaus.

Virksomheden har skullet tilpasse sig et stigende behov for nethandel og online kundekontakt under coronaperioden. I 2021 nåede antallet af henvendelser op over 550.000 ved årets udgang. Det kræver en driftseffektiv og nem kontaktcenterløsning med forskellige integrationer, for at kunne håndtere alle typer kundehenvendelser.

Keep it simple

Bauhaus startede samarbejdet med Puzzel i 2019 på telefoni via kontaktcenterløsningen og har siden udvidet med chat-, e-mailfunktion, ticketing og en sms-integration af virksomhedens kundetilfredsheds-måling.

”Vi får mulighed for at samle en historik på alle henvendelser, opsætte regler til styring af indkomne opkald, chat og mails og have det hele integreret i én samlet løsning. Jeg tør slet ikke tænke på, hvordan vi skulle kunne håndtere 100.000 mails, hvis ikke vi havde det system, som Puzzel tilbyder,” siger Tommy Kolling.

Ved at samle alle løsningerne i ét system har medarbejderne i kundecenteret et nemt overblik over henvendelserne fra kunderne, som dermed oplever en enkel og hurtig adgang til Bauhaus’ kundeservice. Og netop kundernes oplevelse af Bauhaus er det vigtigste for Tommy Kolling:

”Keep it simple. Det er nøgleordet. Vi har ikke ni forskellige telefonmenuer, man skal trykke sig igennem som kunde. Det skal være nemt at komme i kontakt med os. Det, der altid skal ligge os for øje, er, hvordan vi kan skabe den bedst mulige kundeoplevelse, for dem der kontakter os, og hvordan kan vi gøre det nemt for vores medarbejdere. Så enkelt er det”.

Med udsigten til en mere normal hverdag oven på flere år med coronarestriktioner ser Tommy Kolling frem til fortsat at kunne udvikle Bauhaus’ kundecenter. Her er han helt overbevist om, at Puzzel også i fremtiden er den rigtige samarbejdspartner, der kan sikre nye integrationer til gavn for den gode kundeoplevelse.