Workforce management

En del af Puzzels kontaktcenter-platform

Workforce Management-løsningen, der er designet til at give en optimal kundeoplevelse.

Puzzel er udnævnt til en førende CCaaS-leverandør i Frost & Sullivans Radar-rapport. Nysgerrig på mere? Klik her

Hjælp din arbejdsstyrke med at yde bedre

WFM er vores nye Workforce Management-løsning, der bor i skyen og er en del af den prisvindende Puzzel Customer Service Platform. WFM gør det muligt for ledere af kontaktcentre og præcist at forudsige og planlægge personalebehov ….og det bidrager alt sammen til at levere en ekstraordinær kundeservice.

Derfor bruger kontaktcentre WFM

  • En Workforce Management-løsning, der er optimeret til kontaktcentre.
  • En kraftfuld pakke af værktøjer, der er intuitive at forstå og nemme at bruge.
  • Omkostningseffektiv, fleksibel og skalerbar. Et WFM system er hurtigt at implementere og velegnet til virksomheder i alle former og størrelser.
  • Sikker hosting i en cloud-infrastruktur i virksomhedsklassen. Opgraderinger, sikkerhedsopdatering og versionsstyring optimeres problemfrit.

Få et hurtigt og præcist overblik

Et WFM system er en del af en brugervenlig, cloud-baseret platform, som håndterer prognoser og planlægning for hele dit kontaktcenters arbejdsstyrke. Hertil kommer mange andre funktioner, der er designet til at øge medarbejderfastholdelse og reducere administrative omkostninger. Systemet indeholder historiske- og realtidskoblinger, der integreres med jeres eksisterende kontaktcenterløsning, når den kører uafhængigt af Puzzel Customer Service Platform.

Group-11 image

Præcise prognoser i WFM

Basér jeres prognoser på automatisk indsamlede, historiske trends, direkte fra jeres kontaktcenter.

Group-13 image

Optimeret planlægning

Planlæg jeres kontaktcenter medarbejdere, så de har det bedste udgangspunkt for at opnå det højeste serviceniveau for jeres kunder.

Group-14 image

Real-Time Adherence (RTA)

Få øjeblikkelig indsigt i jeres medarbejderes performance for at understøtte beslutningsprocesser i realtid.

Bestil en demo

WFM – funktioner i detaljer

Find præcise prognoser i WFM

Vores skillbaserede prognose-værktøj giver jer mulighed for at oprette, redigere og afslutte planlægning af bemandingen i jeres kontaktcenter, på ingen tid.

I et kontaktcenter kan det være en langsommelig og udfordrende opgave at udarbejde prognoser, når man udelukkende arbejder med Excel-ark, særligt i en moderne omnichannel-verden, hvor forskellige kompetencer skal tages i betragtning. Det intuitive løsningsdesign i et Workforce Management system gør denne proces let at gå til, både for førstegangsanalytikere og etablerede ressourcefagfolk.

Workforce management
Wfm system

Optimeret planlægning via Workforce Management

Vores superhurtige planlægningsværktøj giver ikke blot øjeblikkeligt optimerede tidsplaner; det giver jer også mulighed for at foretage ændringer i realtid, så jeres kontaktcenter kan øge serviceniveauet og klare pludselige ændringer blandt de tilgængelige medarbejdere.

Vores enkle, men kraftfulde, teknologi giver jer et Workforce Mangement system, der håndterer forskellige færdigheder og medier og giver dig fuld kontrol. Dette inkluderer rullende vagter samt fremragende medarbejderoptimering som standard. Som en del af Intraday Management kan I til hver en tid trække og slippe en del af en medarbejders vagt eller tilføje aktiviteter.

Real-Time Adherence (RTA) – overvågning af målopnåelse i realtid

Få indsigt i medarbejdernes performance med henblik på at understøtte beslutningsprocesser her og nu.

I et WFM system vises hver medarbejders status grafisk i realtid og indikerer, hvad medarbejderen faktisk laver, kontra hvad de burde lave, og fremhæver eventuelle afvigelser. Supervisorer kan nemt få et overblik over, hvordan deres hold klarer sig, og straks identificere god og dårlig medarbejderadfærd. Dette giver mulighed for, at den nødvendige indsats kan foretages i realtid, og sikrer, at serviceniveauet fortsat opretholdes.

Workforce management system call center
Principle image

Puzzel-princippet

Vores løsninger har alle visse centrale funktioner til fælles, som vi mener, er afgørende for at maksimere medarbejderengagementet og højne kundeoplevelsen.

Tilpassede portaler, intuitive brugergrænseflader og intelligent overvågning bidrager til førsteklasses service i jeres Call center.

Bestil en demo

Anerkendt af førende virksomheder

Syddjurs Kommune

» Vi benytter løsningen til flere uafhængige callcentre «

» Cloud Software As a Service (SaaS) giver stor fleksibilitet og hurtig implementering.

Syddjurs Kommune har med Puzzel fået en driftsikker og fleksibel platform som benyttes til flere uafhængige callcentre.

Implementering er enkel og ibrugtagning af systemet går hurtigt pga. den intuitive brugergrænseflade. «

Jon Løbner, Projektleder, Syddjurs Kommune, Digitalisering og projektledelse

Berit Bechmann-Arildsen

»Vi håndterer hvert år millioner af opgaver gennem Puzzel«

» If Skadeforsikring har brugt kontaktcenterløsningen fra Puzzel i en årrække. Løsningen er implementeret som en nordisk kontaktcenter-platform og benyttes på tværs af forretningsområder i både Danmark, Norge, Sverige og Finland.

I Danmark har If omkring 400 brugere, og på nordisk plan har forsikringskoncernen over 4.000 brugere, som hvert år håndterer millioner af opgaver gennem Puzzel. Opgaver som består af alt fra direkte kundehenvendelser, skadeanmeldelser, til behandling af back log lister.

Med Puzzel har vi fået en samlet løsning, der understøtter og håndterer flere forskellige kommunikationsformer og typer af kundeopgaver. Det er en meget fleksibel løsning, og vores erfaring er, at det kan tilpasses langt de fleste systemer. Løsningen er brugervenlig og effektiv, og bidrager til, at vi kan give vores kunder en førsteklasses kundeoplevelse og opfølgning.

Vi er fuldt ud tilfredse med både service, samarbejde og udvikling hos Puzzel, og kan kun anbefale løsningen. «

Berit Bechmann-Arildsen, Business Contact Center specialist / Nordic Project Manager

Tanja imageJYSK logo

» Vi har fået et strategisk vigtigt ledelsesværktøj «

» Vi har aflastet butikkerne ved at håndtere deres henvendelser og har fået et strategisk vigtigt ledelsesværktøj med data i realtid og integration med vores Business Intelligense-system. På den måde kan vi enkelt få et visuelt overblik og statistik over, hvad kunderne henvender sig om hos os i JYSK på tværs af landegrænser.

Vi er sluppet for et tidskrævende rapporteringssystem og dermed kan både vores kundeserviceledere samt den øverste ledelse følge med i og påvirke udviklingen indenfor virksomheden. «

Tanja Ammentorp, Customer Service Director, JYSK

EWii logo

» Kontaktcenterløsningen er meget brugervenlig «

» Vi har givet medarbejderne et godt værktøj. Agenterne er tilfredse, for nu behøver de kun at arbejde i ét interface i stedet for tre forskellige som det var tidligere.

Kontaktcenterløsningen er meget brugervenlig og vores agenter er glade for systemet fordi de ikke længere behøver arbejde i flere programmer samtidigt.

Nu kan de i endnu højere grad koncentrere sig om kunderne og ikke om systemet. «

Tommy Sørensen, Kundeservicechef, EWII A/S

Hele Puzzels kontaktcenterløsning kan kombineres med førende teknologier på intelligent vis

SalesForce logo Microsoft Dynamics 365 logo Oracle logo

Puzzel Customer Service Platform er hostet i vores cloud-infrastruktur til virksomheder og kombinerer WFM med vore kontaktcenterløsning, Ticketing-system samt AI-løsninger.

Kan tilpasses, så I kan oprette jeres personlige kundeserviceløsning ved hjælp af fuldt integrerede produkter fra vores teknologipartnere på Puzzel Marketplace.

Bestil en demo

To gode pakker at vælge imellem:

WFM eller Puzzel Customer Service Platform

WFM

Omfattende workforce management-kapacitet, herunder:

  • Prognoser
  • Planlægning
  • Kunde- og medarbejderportal
  • Rapportering
  • Real-Time Adherence – Overvågning af målopnåelse i realtid
Bestil en demo

Puzzel-kunde Serviceplatform

Maksimer jeres kundeoplevelse og kontaktcenterets effektivitet med Puzzel Customer Service Platform

  • Kontaktcenter
  • WFM
  • Ticketing
  • Live Share & Screen Share
  • Tilpas jeres løsning med Marketplace
Bestil en demo
Puzzel Marketplace

Alt hvad I behøver for problemfri integration

Puzzel Marketplace tilbyder out-of-the-box integration og opgradering, således jeres Puzzel kundeservice løsning vokser i takt med jeres virksomhed.

Ofte stillede spørgsmål

Workforce Management (WFM) er softwareløsninger, der gør det muligt for organisationer og virksomheder at optimere deres vagtplan. Dette sikrer, at medarbejderne tildeles de mest hensigtsmæssige opgaver i forhold til deres kompetencer, og at kundeoplevelsen altid optimeres.

Kontaktcentre er komplekse forretningsenheder, ofte med store hold af medarbejdere med forskellige niveauer af kompetencer, viden og erfaring. Nogle kontaktcentre kombinerer måske endda in-house-, offshore- og remote-arbejdsstyrker, hvorfor et robust Workforce Management (WFM)-system er afgørende for planlægning af personale, prognosticering af behov samt optimering af kundeoplevelsen (CX). Hyppig personaleudskiftning kan være dyrt og har en negativ indflydelse på moralen og produktiviteten. De bedste Workforce Management-systemer reducerer aktivt nedslidning og fravær ved at forbedre kommunikationen mellem leder og medarbejder og skabe rammer for e-læring og løbende faglig udvikling (CPD).

Planlægning, præcise prognoser og målopnåelse i realtid (RTA) er centrale krav til alle gode Workforce Management (WFM)-systemer, men måske især vigtige for kontaktcentre, hvor det at undlade at få et system på plads har konsekvenser for centrets effektivitet og den samlede kundeoplevelse (CX). Desuden bør kontaktcentre kigge efter integration af automatisk opkaldsdistribution (Automatic Call Distribution, ACD) og brugerdefineret rapportering og analyse, som giver de nødvendige data til løbende forbedringer.

Cloud-baserede løsninger vælges i stigende grad til fordel fremfor lokalt baserede in-house systemer. Cloud-baserede Workforce Management (WFM)-systemer er mere fleksible, skalerbare og overskuelige, da de kan implementeres hurtigere og giver kontaktcenterledere mulighed for at kombinere komplekse blandinger af in-house-, offshore- og remote-personale. Kontaktcentervirksomheder bør desuden overveje at arbejde med Workforce Management-løsninger, der har særlig ekspertise inden for deres sektor – det vil strømline den indledende implementering og maksimere udnyttelsen af løsningen. En løsning, der fokuserer på medarbejderfastholdelse, er også vigtig, og I bør desuden lede efter en løsning, der nemt kan integreres med jeres andre kontaktcenterløsninger, såsom jeres omnichannel-platform, ticketing-systemet samt CRM-systemet.

Regneark er et quick-fix til Workforce Management, men de er uhåndterlige og uholdbare. Værst af alt er, at de er ekstremt sårbare over for menneskelige fejl – både i deres udformning og datainput. Regneark kan imidlertid ofte være en god prototype til at illustrere, hvad et kontaktcenter har brug for. Dette kan virkelig fremskynde overgangen for kontaktcentre, der skifter til en robust, cloud-baseret Workforce Management (WFM)-løsning. En WFM-udbyder, der forstår din virksomhed og branche kan tage dine regnearksdata og migrere dem til en skræddersyet løsning helt eller næsten uden at påvirke jeres daglige drift.