1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Kundehistorier
  4. Politiken

Kundehistorier

Politiken

Fra on-premise til nem og succesfuld cloudløsning

Behovet

Med en større tilgængelighed over for kunderne og en effektiv styring af medarbejdernes opgaver har Politiken fået en kontaktcenterløsning med Puzzel, som de betegner en ”kæmpe gevinst på et trygt fundament”.

Politiken er en af Danmarks største aviser med en lang række tilhørende brands i tilknytning herunder Politiken MAD, Børneavisen, Monitormedier, Politiken HISTORIE samt aviserne Ekstra Bladet og Jyllands-Posten.

Med omkring 150.000 opkald, 85.000 eTrack-sager, 250.000 web-selvbetjeninger og omtrent 50.000 IVR-selvbetjeninger om året, der blandt andet dækker over reklamationer og ønsker om pauser i avisabonnementet, har de 30 kundekonsulenter hos Politikens abonnementsservice en omfattende opgave med at levere en hurtig, god og stabil service.

Tidligere brugte Politiken en on-premise løsning med en software, der var besværlig at opgradere. Det betød, at kundecenteret hele tiden var bagud med de seneste versioner af programmet. Samtidigt krævende selv de mest basale ændringer hjælp fra IT-afdelingen eller leverandøren. Det var en tidskrævende, besværlig og dyr løsning for Politiken.

Derfor igangsatte avisen og de øvrige brands en proces, hvor en ny og bedre løsning var målet. Valget faldt på Puzzel, der ifølge abonnementschef hos Politiken, Kim Erleben, ratede højest i forhold til de øvrige leverandører, der havde budt ind på kravspecifikationen.

”Vi følte os i sikker havn hos Puzzel især med de implementeringer og integrationer, vi ønskede, og det var vigtigt for os,” forklarer abonnementschef Kim Erleben.


Løsningen

Politiken ønskede en fuldt opdateret cloudløsning, hvor kompetencen til at tilpasse og ændre programmet kunne placeres i selve kundecentret på Rådhuspladsen og ikke hos eksterne IT-medarbejdere. Det skulle være nemt for kundekonsulenterne at hjælpe kunderne med deres henvendelser.

Med Puzzels løsning har Politiken i dag et system, der ikke alene styrer kunderejsen mere effektivt end tidligere, den styrker også servicen, som kundekonsulenterne leverer.

”Vi kan selv opsætte alle funktioner inde i Puzzels system. Dét, selv at kunne bygge sit call flow op, er noget som tidligere var utænkeligt for Politiken,” siger Kim Erleben og slår fast:  ”Det hele er meget intuitivt, når man arbejder med det.”


Resultatet

Med Puzzels cloudløsning har Politiken oplevet en øget kundetilgængelighed og et mere agilt workflow. Der er ikke kommet flere medarbejdere og mængden af opgaver er ikke blevet mindre, men tilgængeligheden er indtil videre øget med fem procent sammenlignet med 2019.

Nu kan teamlederen og superbrugerne i kundecentreret selv ændre i løsningen med Puzzel, når der er behov for det. Medarbejderne kan nemt rykke rundt på deres skill set og dermed hjælpe deres kolleger i callcentreret til glæde for kunderne, der bliver betjent hurtigere.”Det er en kæmpe gevinst for os,” understreger abonnementschef Kim Erleben.

Ring til os på:

+45 70 80 70 80

eller

Aftal callback

ring tilbage

Tast venligst dine kontaktoplysninger og så vil en fra vores support team tage kontakt til dig i tidsrummet 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Tak

Vi ringer tilbage snarest.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: