Behovet

Hurtig forretningsvækst, har fået Storbritanniens førende uafhængige virksomhed til løsning af disputter til, at udskifte sit oprindelige telefonisystem på stedet med en mere fleksibel, skalerbar løsning, der kan håndtere stadig flere opkald og understøtte nye arbejdsmetoder.

“Vores travle kontaktcenter håndterer i gennemsnit 40.000 opkald om måneden, men disse tal kan variere betydeligt afhængigt af tilbud og deadlines, som forskellige tilsynsorganer eller deltagende virksomheder fastsætter. Det konstant stigende antal opkald afspejler også det antal virksomheder og forbrugere, der benytter vore specialydelser. Det betød, at vi var nødt til at finde nye arbejdsmetoder for at opnå et mere agilt kontaktcenter. Det involverede også at udskifte vores oprindelige telefonisystem på stedet med en mere fleksibel, skalerbar løsning, der kunne håndtere vores hurtige vækst og med tiden blive integreret med vores nye sagsbehandlingssystem, så vi altid kan levere god kundeservice og effektiv løsning af disputter.”

Overordnet planlægnings- og MI-chef, forretningssupport hos Ombudsman Services

Løsningen

Puzzels (tidligere Intelecom) kontaktcenterløsning bruges af 166 forespørgselsmedarbejdere, 150 undersøgelsesmedarbejdere og 29 sagsbehandlere til at besvare et stort antal opkald i svingende mængder. Lederne bruger systemet til at fordele opkald, holde øje med medarbejdernes aktivitet og generere rapporter.

Resultatet

Systemets fleksibilitet betyder, at hjemmearbejdsplads er muligt, hvilket øger produktiviteten og giver mere tilfredse kunder. Det er yderst skalerbart, så nye medarbejdere hurtigt kan komme op at køre, og der kan efter behov tilføjes ekstra medarbejdere.

• Ombudsman bruger Puzzel til at håndtere mere end 40.000 opkald pr. måned.
• Avancerede rapporteringsfunktioner hjælper med at opnå forbedret beslutningstagning og understøtter fremtidig planlægning.
• Fleksibiliteten ved Puzzel har hjulpet Ombudsman med at indføre hjemmearbejdsplads for sine undersøgelsesmedarbejdere.
• Ombudsman har nu bedre overblik over medarbejdernes aktivitet og opkaldskøerne, hvilket giver organisationen fuld kontrol over sit kontaktcentermiljø.