Behovet

Scandic Hotel har over 200 hoteller i Nordeuropa. Oprindeligt håndterede hotellerne deres egne reservationer. Det betød, at der ikke forelå central information om kundereservationer til effektiv håndtering af transaktioner og driftsomkostninger på tværs af hotellerne. På samme måde var det heller ikke muligt at sammenligne reservationer, finde ud af, hvor mange opkald der blev foretaget, eller om virksomheden mistede penge, hvis et hotel ikke var i stand til at modtage en reservation.

“Problemet var, at vi ikke havde data fra de enkelte hoteller, som vi kunne gennemgå. Vi indså, at vi havde brug for et bedre reservationssystem og en metode til at indsamle opkaldsdata, så vi kunne sætte fingeren på, hvornår der var travlt, og danne os et overblik over generelle markedsændringer.”

Scandic Stockholms reservationsdesk

Løsningen

Scandic var klar over, hvor vigtig den første kontakt med en kunde er, og lavede en central reservationsdesk vha. Puzzels (tidligere Intelecom) kontaktcenterløsning, uden at det var nødvendigt at investere i dyrt nyt udstyr. Medarbejderne kan bruge deres oprindelige håndsæt og mobiltelefoner til at besvare opkald, uanset hvor de er placeret.

Resultatet

I dag håndteres alle kundeopkald via det centrale system, hvilket betyder, at Scandia kan yde bedre kundeservice med nøjagtige opkaldsdata, så det er nemmere for personalet at imødekomme behovet.

Puzzels kontaktcenterløsning er nemt at bruge for administratorer – de kan åbne og lukke konti alt efter virksomhedens behov. Scandics ledere kan gennemgå opkaldsdata for at evaluere medarbejdernes effektivitet og opkaldenes længde. Opkaldsdata og ledelsesrapporter har forbedret arbejdsmetoderne og muliggjort planlægning af påkrævede ressourcer.