Puzzel hjælper danske kommuner med effektiv, digital hotline til borgerne

Når Thomas fra Skive skal have hjælp til at forny sit pas, eller Tove i Ålborg leder efter kommunens rottebekæmpelse, kan de begge søge hjælp hos Den Digitale Hotline, som næsten halvdelen af landets kommuner er en del af. Ordningen er en stor succes på tværs af kommunerne, og her spiller Puzzel en væsentlig rolle som den fælles digitale platform for medarbejderne, der skal vejlede borgerne.

Baggrund

Den Digitale Hotline, DDH, er et fælleskommunalt kontaktcenter, der årligt håndterer flere hundrede tusinde telefoniske borgerhenvendelser til de i alt 44 kommuner, som indtil videre er en del af samarbejdet. Samlet set sidder 350 medarbejdere i kommunerne og modtager borgerhenvendelser på tværs af kommunerne.

Det frivillige samarbejde mellem kommunerne har eksisteret siden 2012, hvor det blev obligatorisk for danskerne at bruge digitale løsninger i deres kommunikation med de offentlige myndigheder. DDH håndterer kun borgerhenvendelser, som ikke kræver sagsbehandling. Henvendelserne handler som oftest om alt fra fornyelse af pas, anmeldelse af flytning eller ansøgning om syge-dagpenge.

Puzzels driftsstyringssystem er kernen i DDH’s kontaktcenterløsning. Valget af den bærende softwareløsning har ikke været tilfældigt for DDH:

”Der er flere ting, der har gjort Puzzel interessant for os,” fortæller Torben Glock, projektleder i Århus Kommune. ”Det var vigtigt for os at få et enkelt, webbaseret system, der ligger i skyen, og som man kan have forskellige systemintegrationer med. Det så vi fra start, at vi kunne få med Puzzel.”

Løsning

Når borgere ikke kan finde de informationer, de søger, eller farer vild på kommunens hjemmeside, har de brug for at kunne henvende sig til kommunen telefonisk for at blive vejledt. DDH er etableret for at sikre en drifts- og omkostningseffektiv løsning for kommunerne på tværs af landet – både for små og store kommuner.

”DDH er skabt ud fra ønsket om at sprede et digitalt sikkerhedsnet ud under alle de borgere, som ikke kan navigere i de offentlige myndigheders hjemmesider,” forklarer Torben Glock. Derfor har kravene til den software, som kommunerne bruger, også været store.

Puzzel har blandt andet integreret kommunernes egen platform selvbetjening.nu – dermed er kommunernes guides til næsten alle tænkelige borgerbehov tilgængelige i systemet – så medarbejderne på DDH kan hjælpe med hurtige svar på henvendelserne.

En stadig mere væsentlig del af den kommunale, digitale borgerkontakt er DHH’s chatbot. Her kan borgerne få skriftlige svar på deres henvendelser. Men når chatbotten ikke kan finde et tilfredsstillende svar, får borgeren mulighed for at blive stillet direkte videre til DDH ved blot at indtaste sit telefonnummer. Herefter stilles borgeren i kø i Puzzels system, hvor medarbejderen samtidigt kan se den chat, som har ført til henvendelsen.

Det sparer tid både hos borger og kommune. Begge dele har stor betydning for DDH’s samlede servicetilbud.

”Puzzels kontaktcenterløsning er både driftssikkert og intuitivt. Det betyder meget for os, fordi vi har medarbejdere, der sidder fordelt rundt omkring i landet, der nemt skal kunne bruge systemet,” forklarer Torben Glock.

Resultat

Den Digitale Hotline er en stor succes på tværs af 44 kommuner i Danmark. Ordningen sikrer, at både små og store kommuner kan vejlede borgerne i kommunikationen med det offentlige og sikre en ensartet, borgernær service. Samtidigt er samarbejdet med til at sikre en omkostningseffektiv løsning for kommunerne. Som fælles platform for DDH er Puzzel valgt som driftstyringssystem.

”Med Puzzel har vi friheden til at udvikle vores forretning, præcis som vi har brug for, fordi Puzzel er et åbent system, der gør det muligt at tilkøbe netop de integrationer, der er brug for,” siger Torben Glock.

Samarbejdet med Puzzel har givet DDH en effektiv og modulær softwareløsning, der nemt kan integrere forskellige digitale løsninger og databaser. Systemet giver medarbejderne i kommunerne et enkelt og overskueligt overblik over de informationer, som kommunerne stiller til rådighed for borgerne i mødet med det offentlige. Samtidigt er det nemt at hente data om alle borgerhenvendelserne – både for hver enkelt kommune og samlet set.

Puzzel har været med i DDH’s samarbejde på tværs af kommunerne fra den spæde start i 2012.