Newstel er et flersproget kontaktcenter, som håndterer salgs- og kundesupport for virksomheder over hele verden – døgnet rundt.

Med teams af kundeserviceagenter baseret i Hamburg, Manila, Sarajevo og Istanbul sætter virksomheden sin lid til et avanceret dirigeringssystem for at sikre, at hver kundehenvendelse sendes videre til det rigtige land, det korrekte team og en rådgiver, der har viden om emnet.
De er også stolte over at anvende den allernyeste teknik og de mest moderne værktøjer for at levere førsteklasses kundeoplevelser til sine forskellige kunder, inklusive boutique-hoteller, leverandører af Software as a service (SaaS), globale modebrands og direkte til forbruger-detaillister.
”Kundeoplevelsen er nøglen til vores succes. Vores vigtigste salgsargument er kvaliteten, da der findes mange leverandører på markedet, og den måde, hvor man virkelig kan adskille sig fra mængden, er at sætte en højere standard for kvaliteten på leverancer”, siger grundlæggeren og den administrerende direktør Jonas Fandrey.
Så da virksomheden begyndte at mærke mangler i sin kontaktcenterløsning, som påvirkede servicekvaliteten, bestemte man sig for at se sig om efter en ny leverandør. Vi havde mulighed for at tale med Jordan Patel, chef for Newstels kundeservice og salgsafdeling, for at høre, hvorfor Puzzel bedst passede til dem.

Udfordringen med informationssiloen

Newstel leverer kundesupport døgnet rundt til sine kunder pr. telefon samt via e-mail, direkte chat, sociale medier og WhatsApp. Men med separate systemer til hver servicekanal blev informationer låst “sideværts” for kundeserviceagenterne, så de skulle bruge dyrebar tid på at skifte frem og tilbage mellem forskellige programmer.
Flere mangler i brugeroplevelsen bidrog også til deres frustrationer. ”Hvis der f.eks. ankom en e-mail, og den ved en fejl blev markeret som afsluttet, så fandtes der ingen måde til at åbne den pågældende e-mail igen. Det var en permanent ‘en-kliks-handling’ uden nogen bekræftelsesproces”, fortalte Jordan.
Hvis en kundeserviceagent klikkede på en forkert knap, fandtes der ingen måde til at komme i kontakt med kunden igen eller besvare kundens henvendelse, hvilket medførte, at supporthenvendelsen forblev uløst. ”Da knappen var placeret lige ved siden af Send-knappen, skulle kundeserviceagenterne altid være superforsigtige”, sagde Jordan.
Men det var en fejl i løsningens sikkerhedskopisystem, der styrkede antagelsen om, at Newstel ville få brug for en leverandør med mere moderne teknik.
”Der fandtes ingen fungerende sikkerhedskopiering eller automatisk overgang til sikker tilstand, hvis systemet crashede”, forklarede Jordan. ”Alle vores telefonsystemer og hver enkelt kundeserviceagent var tvunget til at slutte sig til én og samme enhed, installeret på vores Hamburg-kontor. Det betød, at hvis der opstod et problem i Hamburg, så blev alle vores telefonsystemer påvirket. For et callcenter er en sådan situation ikke holdbar.”

Find den rigtige løsning

Newstel mødte Puzzel på konferencen – Call and Contact Centre Expo – i London.
Med dets avancerede funktioner for kompetencebaseret dirigering og håndtering af henvendelser kunne Puzzels skybaserede kontaktcenter tilgodese Newstels komplekse dirigeringsbehov. At kunne håndtere flere kundeservicekanaler fra en og samme platform fjernede også behovet for, at kundeserviceagenter skal skifte frem og tilbage mellem forskellige programmer.
”Alt går langt mere smidigt nu… At knytte telefonsamtaler og e-mails sammen i et enkelt system har virkelig været til hjælp. Det betyder kortere ventetider, tilfredshed blandt flere ansatte og flere udviklede løsninger”, sagde Jordan.
Som en hurtigt voksende start-up-virksomhed sætter Newstel også pris på at have en dedikeret kundekonto-ansvarlig, som kan give støtte og hjælpe med planer for fremtidig vækst.
”I forretningsrelationen med vores tidligere leverandør blev servicerne i starten således solgt direkte til os. Imidlertid blev ansvaret for salget senere flyttet ud til en af deres eksterne salgsagenter. Denne type af forretningsrelation føltes ikke god, fordi vi ikke kunne vende os til dem for hjælp, når der opstod problemer”, forklarede Jordan.
”Jeg er løbende i dialog med vores nuværende kundekonto-ansvarlige, Ram, med ham hver eller hver anden måned. Han laver en hurtig gennemgang af situationen bare for at høre, hvordan det står til hos os, og om der er andet, som Puzzel kan hjælpe med.”

Leverer tilfredshed

I dag fortsætter Newstel med at vokse og forbedre sin kontaktcentervirksomhed. Sammen med Puzzel-teamet har de skabt et system med detaljerede rapporter, hvormed de kan forsyne kunderne med et omfattende indblik i deres kundeservice.
”Vi kan vise kunder, at hver henvendelse gemmes og logges. Det betyder, at vi kan se, hvor den er gået hen, hvem den er sendt til, og om den er eskaleret,” sagde Jordan.
Dette har hjulpet Newstel med at skabe tættere relationer med sine kunder, og nogle gange er man blevet anmodet om at give råd om servicestrategier.
”I sidste ende handler det om at lytte til kundens stemme og finde realiserbar viden”, sagde Jordan. ”For nogle af vores kunder er vi nu involveret i deres daglige drift. De lader os deltage i deres daglige møder, og vores indsigt fører nu så langt som til diskussioner med deres direktører.”
Newstel anvender også Puzzel Quality Assurance til at overvåge kundeinteraktioner og levere personlige coachingprogrammer til sine kundeserviceagenter.
Tidligere anvendte virksomheden Scorebuddy, men opdagede, at kundeserviceagenterne var uvillige til at logge ind på systemet og bekræfte feedback.
”Det største problem, vi havde med kvalitetssikring, var at engagere vores team”, sagde Jordan. ”Jeg ved – efter selv tidligere at have været kundeserviceagent – at det kan føles, som om chefen peger fingre ad dig og siger, at det er her, du laver en fejl, det her er et problem, du gør det på den forkerte måde, det er ikke godt nok. Det er ikke til nogen hjælp for kundeserviceagenterne til at forbedre sig selv”, forklarede Jordan.
Efter skiftet til Puzzel Quality Assurance har Newstel oplevet, at kundeserviceagenterne er mere engagerede, og at feedback ikke kun deles, men også opfølges og fører til handling.
”Vi så meget hurtigt, at dette ville være det bedste alternativ til at hjælpe vores team med at blive bedre, til at hjælpe vores team med at vokse”, afslutter Jordan.