Behovet

Ticket, Nordens største rejsebureau for private blev grundlagt i 1989 og har 72 butikker i Sverige og Norge, samt online-tjenester i Sverige, Norge, Danmark og Finland. Personalet håndterer både kundekontakten i butikkerne og indgående henvendelser på telefon og e-mail.

“Vore medarbejdere i Sverige håndterer over 400.000 indgående opkald om året. Det er en kompleks hverdag, da vore medarbejdere arbejder i mere end 25 forskellige bookingsystemer. Hos os er det de samme mennesker, nemlig de ansatte i butikkerne, som hjælper kunderne ikke kun i butikken, men også via telefon og e-mail. De håndterer desuden en intern chat på en og samme gang. Alt dette kræver enorm ekspertise og samarbejde.” Sales Support Manager, Ticket

Løsningen

Puzzels (tidligere Intelecoms kontaktsenterenhet) kontaktcenter bruges af omkring 300 agenter hos Ticket i Sverige og Norge til at håndtere store mængder af opkald, hvor både kundeservice og salg er en del af alle samtaler med kunderne. Alle butikker i Sverige er tilsluttet det samme system og den medarbejder der har været ledig længst får tildelt seneste henvendelse. Takket være den cloudbaserede løsning fra Puzzel kan Ticket besvare kundehenvendelser uanset placering.

Resultatet

Det at Ticket samler alle henvendelser fra Sverige og Norge i Puzzels kontaktcenter resulterer i høj tilgængelighed og korte svartider, så kunderne ikke behøver at vente på et svar fra en bestemt butik, hvor personalet kan have travlt med andre ting. Fleksibiliteten i systemet tillader også arbejde fra hjemmet og give hurtigere og mere avancerede rapporter og flowcharts til intern analyse.