En omfattande europeisk undersökning visar på stora möjligheter för europeiska kontaktcenterledare att använda CX-plattformar för att hantera kundresans utmaningar under 2024 och framåt

Oslo, Norge – 11 January, 2024 – Puzzel, den ledande europeiska leverantören av molnbaserad kontaktcenterlösning (CCaaS) , släpper idag undersökningen Status för kontaktcenterbranschen 2024, del 1 – Trender, en av de mest omfattande europeiska undersökningarna hittills om de nya trender, utmaningar och möjligheter som håller på att förändra kundupplevelsen (CX) för organisationer i Europa.

Ledare för kontaktcenter i sex länder inom flera olika branscher är överens: en ny generation av kundupplevelser (CX) håller på att växa fram, och den kännetecknas av banbrytande teknik, personliga kundresor och en ökad inriktning mot självbetjäning.

“Den här undersökningen visar att människor i allt högre grad övergår till att kommunicera med organisationer digitalt, men att telefoni fortfarande spelar en viktig roll på kundresan”, säger Frederic Laziou, VD för Puzzel.

“Nu är det dags för kontaktcenterchefer att modernisera sin verksamhet för att skapa kraftfulla och varaktiga strategier för kundkontakt, som inte bara hjälper dem att bygga starka relationer med kunder över alla kanaler, utan också positivt och meningsfullt påverkar tillväxten i deras verksamhet.”

Undersökningen “Status för kontaktcenterbranschen 2024” genomfördes i oktober 2023 av OnePoll på uppdrag av Puzzel, med 750 kontaktcenterchefer inom flera branscher, inklusive finansiella tjänster, offentlig sektor, resor och detaljhandel i Danmark, Norge, Sverige, Irland, Nederländerna och Storbritannien.

De viktigaste insikterna från rapporten:

• Det digitala är på uppåtgående, men telefonin är fortfarande viktig: Under de senaste 12 månaderna har 73 % av ledarna för kontaktcenter mött en stor efterfrågan på röstinteraktioner och 69 % har hanterat stora mängder e-postförfrågningar, vilket visar på en möjlighet till bättre samordning mellan telefoni och digitala kanaler.
• Kompetensutveckling av personalen hamnar i fokus: 58 % av kontaktcentercheferna har ökat sitt åtagande för kompetensutveckling av personalen under de senaste 12 månaderna, och 45 % har ökat sin personalbudget.
• Möjlighet att påskynda införandet av molntjänster: Endast 11% av kontaktcentercheferna rapporterade att deras verksamhet är helt molnbaserad. Samtidigt räknar 33 % av de tillfrågade med att föråldrade lokala system kommer att utgöra en utmaning 2024

Nu är det dags att skapa en enhetlig kundresa

Med ökningen av digitala kanaler rapporterar callcenterchefer en betydande uppgång i kundinteraktioner, där 75% säger att de har fått fler inkommande förfrågningar under de senaste 12 månaderna.

Ledare för kontaktcenter reagerar på denna förändring i kundernas beteende, och hela 80 % av ledarna för kontaktcenter i Europa anser att optimering av kundresan är ett viktigt fokus för 2024, och 72 % anser att det är viktigt med självbetjäningsverktyg.

Snabba förändringar blockeras av långsammare teknik

Medan kunderna i allt högre grad går över till nyare och effektivare teknik fortsätter kontaktcentercheferna att brottas med äldre lösningar, eftersom endast 11 % av de tillfrågade i undersökningen rapporterade att deras kontaktcenter är helt molnbaserade. Dessutom visade undersökningen att 46 % av Europas kontaktcenter fortfarande är helt on-premises, vilket hindrar dem från att ta till sig den senaste generationens teknik som generativ AI. Faktum är att 33 % av organisationerna räknar med att stå inför utmaningar på grund av föråldrad kontaktcenterteknik 2024.

2024 är året för AI i kontaktcenter

AI har blivit ett avgörande verktyg för kontaktcenterchefer och hjälper dem att göra handläggarna ännu mer serviceinriktade och effektiva. 66 % av kontaktcentercheferna anser att det är viktigt att investera i AI-verktyg under 2024. Dessutom tror 39% att generativ AI för innehåll och svar kommer att ha den mest betydande inverkan på kundservicebranschen inom de närmaste två åren. Detta betonar branschens prioritering av investeringar i AI-drivna lösningar för att förbättra kundinteraktionerna och den övergripande operativa effektiviteten. 

Mer information om tillståndet för kontaktcenter 2024 finner du i rapporten.

Så gjorde vi undersökningen

Puzzel beställde en OnePoll-undersökning bland 750 beslutsfattare inom kontaktcenter i Storbritannien, Irland, Norge, Sverige, Danmark och Nederländerna i oktober 2023.

Om Puzzel

Puzzel är Europas ledande leverantör av molnbaserade kontaktcenterlösningar (CCaaS) med över 1 200 kunder i 40 länder. Våra lösningar för kundkontakt kombinerar det bästa av mänsklig och artificiell intelligens för att leverera smarta, smidiga och empatiska kundupplevelser i alla kanaler och har utsetts till det mest innovativa företaget 2023. Artificiell intelligens utnyttjas i varje kontaktpunkt för att automatisera uppgifter, ge insikter och anpassa service och support. Vår molnbaserade plattform hjälper organisationer inom den offentliga och privata sektorn att leverera smarta och meningsfulla kundupplevelser – via röst och digitalt.

För mer information, besök www.puzzel.com

För mer information – kontakta: Puzzel PR – corpcomms@puzzel.com