Vi presenterar…

Puzzel Quality Assurance

Gör det möjligt för dina kontaktcenteragenter att leverera exceptionella kundupplevelser

Det är dags att lämna manuella och föråldrade kvalitetssäkringsprocesser bakom sig och göra mätbara förbättringar i ditt kontaktcenter. 


Endast 3 % av kundinteraktionerna i kontaktcenter utvärderas för närvarande, och ännu färre leder till åtgärder. Med Puzzel Quality Assurance kan du övervaka de kundinteraktioner som är viktigast för verksamheten. Viktiga och användbara insikter kan extraheras, och personliga coachningsprogram som reellt förbättrar agentens prestationsförmåga och kundupplevelse kan levereras. 

En molnlösning byggd för kundservice och säljteam:  

  • Identifiera vilka konversationer som behöver uppmärksammas utifrån feedback från kunder, prestationsdata och textanalys 
  • Skapa flexibla poängkort för multikanaler som återspeglar företagets unika värderingar och standarder 
  • Engagera agenter med personliga instrumentpaneler och coachningsprogram 
  • Följ alla kvalitets- och prestationsdata på en enda instrumentpanel och skapa egna rapporter  

Slut cirkeln inom kvalitetssäkring 

Puzzel Quality Assurance är en komplett och heltäckande lösning för kvalitetssäkring och prestationshantering. Lösningen gör att QA-team automatiskt kan filtrera och välja de viktigaste kundinteraktionerna för utvärdering. Chefer kan därefter skapa mål, ge feedback till agenter och skapa personliga coachningsprogram som kan spåras över tid för att säkerställa kontinuerlig utveckling av personalen, tjänsterna och verksamheten. Med kvalitetssäkring och coachning i ett kan du leverera 10 gånger mer feedback och öka produktiviteten med 285 %. 

identify icon

Identifiera  

Skapa anpassade arbetsköer för att automatiskt identifiera och distribuera kundinteraktioner till QA-team för utvärdering och analys av grundorsak 

empower icon

Stärk   

Ge konstruktiv feedback till agenterna och skapa personliga coachningsprogram som är skräddarsydda efter deras behov 

uncover icon

Avtäck   

Identifiera möjligheter att förbättra kundnöjdheten och spåra framsteg i coachningsprogram över tid   

Allt du behöver för smartare kvalitetsövervakning 

Flexibla poängkort 

Skapa dina egna flexibla poängkort för att utvärdera telefon-, e-post-, webbchatt, sms, video och sociala medier. Välj bland våra bästa metodmallar eller skapa egna från grunden med frågor, avsnitt, poängsättning och riktlinjer som återspeglar ditt företags unika värderingar och behov, och hitta orsaken till problem. Se till att QA-poängen är konsekventa och rättvisa genom att bjuda in kollegor som ”blind-poängsätter” samma konversation, och jämför därefter poängen. Ett transparent överklagandesystem gör att agenterna aktivt kan delta i QA-processen och även bedöma sin egen service med hjälp av ett självutvärderingsläge som inte påverkar dina kärnresultat. 

Personlig feedback

Ge agenterna konstruktiv feedback som hjälper dem att förbättras redan i nästa samtal. Skicka slutförda utvärderingar till agenter i realtid och gör det möjligt för dem att spåra sina egna resultat och prestationstrender på en privat och personlig instrumentpanel. Analysera hela din feedbacklogg med hjälp av sökord och analyser för att upptäcka systemproblem som hämmar agentens prestation, processföljsamhet, efterlevnad och kundnöjdhet.

Rapportering och analys

Identifiera snabbt vilka agenter och aspekter av din kundupplevelse som kräver uppmärksamhet och spåra därefter hur dina QA-insatser har en positiv inverkan på företagets nyckeltal. Bygg egna instrumentpaneler, topplistor och rapporter för att övervaka dina viktigaste mätvärden. Styr åtkomsten till data kopplat till prestation genom att tilldela olika användarbehörigheter. Detta gör att seniora chefer kan djupdyka uppifrån och teamledare kan övervaka sitt team, medan agenterna endast ser de egna resultaten, feedback, enskilda personer och åtgärder. 

Enskilda relationer

Använd insikter baserade på stora mängder data om agentens prestationer för att trigga, schemalägga, hantera och registrera enskildas HR-relaterade möten och åtgärder på ett ställe. Utforma och bygg dina egna mötesagendor eller välj från vårt bibliotek med mallar för bästa praxis för att säkerställa att enskilda hanteras konsekvent i hela verksamheten. Aktivera relationen med varje enskild genom uppmaningar som säkerställer att uppföljning sker och granskas i nästa session. När allt är lagrat på ett ställe är det enkelt att rapportera och spåra åtgärder. Inget går förlorat, alla känner att de får stöd, och även HR-teamen har det de behöver. 

Vi är stolta över vår mission

Gartner


Erkänd av Gartner, Inc som en utmanare i Magic Quadrant for Contact Center as a Service för femte året i rad.

Frost & Sullivan

Erkänd av Frost & Sullivan som en av topp 3 CCaaS-leverantörer i Europa.

Vanliga frågor

Kvalitetssäkring — även känt som QA — innebär att undersöka och utvärdera ett företags produkter eller tjänster för att säkerställa att de uppfyller alla nödvändiga standarder och krav. 

Kvalitetssäkring kommer från tillverkningsindustrin, där kvalitetskontrolltjänstemän regelbundet måste inspektera och kontrollera fysiska produkter innan de säljs vidare till kunderna. En chokladkaka kan exempelvis kontrolleras med avseende på form, storlek, vikt, färg, textur, smak och så vidare. Detta säkerställer att chokladkakan är säker att äta, ger en konsekvent kundupplevelse och lever upp till varumärkets löfte. 

Inom kundtjänstbranschen är processen lite annorlunda, men målet är detsamma. Det handlar om att granska kundinteraktioner i efterhand och poängsätta agenter utifrån en uppsättning kriterier som mäter den övergripande kvaliteten på tjänsterna och identifierar var de kan förbättras. Detta bidrar till att säkerställa att alla interaktioner är konsekventa, kompatibla och uppfyller kundernas behov. 

Kvalitetssäkring handlar inte bara om att säkerställa den bästa servicen för kunderna, utan även om att tillhandahålla den bästa upplevelsen för dina agenter.  

Nöjda agenter ger nöjda kunder, och forskning visar att agenterna är som mest nöjda när de: 

Kan hantera sin arbetsbelastning på ett tryggt sätt 

Känner att de får stöd och behandlas rättvist av sina arbetsgivare  

Har tydliga möjligheter till karriärutveckling och framsteg 

En bra kvalitetssäkringsprocess kan hjälpa dig att leverera allt detta genom att: 

Ge agenterna en tydlig uppsättning riktlinjer för hur de levererar service av hög kvalitet — agenterna kommer att förstå exakt vad som krävs och hur de kan prestera på topp  

Ge agenterna regelbunden feedback — agenterna drar nytta av regelbunden feedback om sina styrkor, var de kan förbättra sig, vad de behöver träna mer på, och vilka åtgärder de bör vidta för att främja sin karriär 

Standardisering av prestationshanteringsprocessen — agenterna kan lita på att de utvärderas och poängsätts på ett rättvist sätt  

Förbättrad prestationshantering och bättre coachningsprocesser — kontaktcenterchefer har den struktur och de arbetsflöden de behöver för att stödja teamen i stor skala och säkerställa att nyckeltalen (KPI) levereras 

Generering av användbara insikter för att förbättra verksamheten — kontaktcenterchefer kan identifiera hinder och/eller ineffektivitet (exempelvis dåligt integrerade tekniker eller komplexa arbetsflöden) som kan förbättras för att hjälpa agenterna att arbeta effektivare 

Kort sagt, att bygga upp kvalitetssäkring i din dagliga kontaktcenterverksamhet stöder inte bara dina agenter utan resulterar även i bättre kundservice, ökad kundtillfredsställelse och lojalitet samt högre intäkter för ditt företag. 

En god kvalitetssäkringsprocess omfattar fem viktiga steg.  

För det första måste du mäta kvaliteten på din tjänst. Detta innebär vanligtvis att man tar ett slumpmässigt urval av kundinteraktioner och bedömer agenterna utifrån en lista med kriterier, exempelvis processföljsamhet, efterlevnad och kundupplevelse. Det är också en bra idé att bedöma agenter utifrån deras mjuka färdigheter, såsom etikett, självförtroende och empati.  

För det andra måste du poängsätta kvaliteten på din tjänst. Det är upp till dig hur du vill poängsätta varje kriterium — exempelvis godkänd eller underkänd kravuppfyllning eller en femsiffrig betygskala för förtroende — men det är viktigt att alla interaktioner bedöms på samma sätt. Att använda ett standardpoängkort kan bidra till att upprätthålla konsekvens, minska partiskhet och säkerställa att poängen kan analyseras och jämföras över tid.  

För det tredje måste poängkortet analyseras. Detta ger en mängd data som du sedan kan använda för att identifiera trender (exempelvis en förbättring av kundnöjdheten efter utbildning i avtrappningsfärdigheter), starka områden (exempelvis empati) eller förbättringsområden (exempelvis produktkunskap eller skriptefterlevnad). 

Därefter måste du ge dina agenter konstruktiv feedback. Utan feedback blir kvalitetssäkring enbart en datainsamlingsövning. Men med feedback kan agenterna identifiera vad de är bra på och vilka färdigheter de behöver förbättra för att ge kunderna bättre service. 
Slutligen bör du fundera på hur du kan förbättra din bredare kontaktcenterverksamhet. Genom att utvärdera interaktioner, analysera data och tala med agenter kan du upptäcka problematiska punkter i dina arbetsflöden eller kundresor som du inte kände till tidigare. Det kan exempelvis vara så att agenterna måste växla mellan flera program för att lösa en viss typ av förfrågan, vilket leder till långa väntetider för kunden. Kvalitetssäkring kan hjälpa dig att identifiera och åtgärda dessa hinder. 

De tre största utmaningarna för kontaktcenter när det gäller kvalitetssäkring är lågt engagemang, ineffektivitet och brist på kunskap om vilka valmöjligheter som finns. Dessa utmaningar beror ofta på att man använder manuella och/eller fragmenterade system, exempelvis kalkylblad och onlineformulär, som kan vara tidskrävande och partiska. 

Det kan exempelvis handla om att QA-team manuellt måste söka efter och välja kundinteraktioner för att undersöka och poängsätta, vilket öppnar upp kvalitetssäkringsprocessen för partiskhet (både omedveten och medveten). Detta kan leda till att agenterna förlorar förtroendet för systemet och blir oengagerade. En QA-lösning kan eliminera detta problem genom att urvalsprocessen automatiseras, vilket tar bort eventuella fördomar. 

QA-team måste dessutom hoppa mellan flera system för att granska interaktioner, registrera poäng, analysera data, skapa rapporter, ge feedback till agenter, organisera enskilda möten och spåra resultat, vilket kan leda till att QA-processen blir mycket förvirrande och tidskrävande, samt att det lätt uppstår fel. Att ha en allt-i-ett-lösning integrerad med ditt kontaktcenter, där QA-team kan utföra processen från början till slut, med varningar som hjälper dem att hålla sig på rätt spår, kan därför bidra till att förbättra effektiviteten och minska risken för fel. 

Och slutligen är bristen på kunskap om valmöjligheter ofta resultatet av dålig rapportering. När QA-team manuellt måste sammanställa rapporter med hjälp av information från flera källor och system kan det vara svårt att korrekt analysera data och dra meningsfulla slutsatser. En QA-lösning kan förenkla och effektivisera processen, generera automatiska rapporter och tillhandahålla en gemensam källa som alla kan lita på. 

Puzzel Quality Assurance strukturerar och effektiviserar kvalitetssäkringsprocessen och hjälper QA-team att framgångsrikt inspirera agenter, förbättra kundservicen och leverera mätbara förändringar i kontaktcentret. Kundinteraktioner kan automatiskt distribueras till utvärderare för granskning, vilket hjälper chefer att identifiera de agenter som behöver support och vilka färdigheter dessa agenter måste förbättra. Agenterna får därefter styrkande feedback och ett strukturerat coachningsprogram som är skräddarsytt för deras behov.    

Lär dig mer om kvalitetssäkring   

Boka demo

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: