Case
Management

Smartare hantering av e-post och SMS kontaktcenters med hög belastning.

Boka en demo

Att hantera kontaktförfrågningar kan vara utmanande och kostsamt

  • Att använda en e-postklient för att hantera kunders e-post tillåter dig inte att välja rätt agent till varje förfrågan och skapar avbrott i arbetsprocessen.
  • Kunder som använder e-post för support blir ofta vilse i långa trådar och väntar dagar på svar utan att kunna kontrollera sin förfrågans status.
  • Att använda olika system och gränssnitt för att hantera kontaktförfrågningar från olika kanaler är ineffektivt och förvirrande.

Vad gör Puzzel Case Management?

  • Tilldela enkelt kontaktförfrågningar till rätt agent baserat på erfarenhet, kunskap och kapacitet.
  • Förbättrar dina kunders upplevelse av e-postsupport genom att ge dem möjlighet att kontrollera statusen på sina ärenden
  • Ökar effektiviteten i ditt kontaktcenter med automatiserade processer som orkestrerar dina e-post och SMS mer effektivt.
  • Hantera teamets uppgifter utan ansträngning och använd mallar för konsekvent kommunikationen.

Case Management i korthet

Puzzel Case Management gör dina agenters liv enklare genom att de kan hantera dina kunders kontaktförfrågningar (SMS, e-post & sociala medier) i samma gränssnitt. Med den nya funktionen, Customer Hub, kan den också förbättra dina kunders upplevelse av e-postsupport genom att erbjuda dem en möjlighet kontrollera statusen för sina ärenden.

Kundupplevelse

Förbättra kundupplevelsen genom att automatiskt tilldela den bästa agenten för varje ärende, baserat på både erfarenhet och kapacitet. Att betjäna kunder snabbare och effektivt kommer att öka deras kundnöjdhet.

Kundförtroende

Hjälp dina kunder att bli av med oorganiserade e-posttrådar och frustrationen över att inte veta statusen för deras ärende. Ge dem mer kontroll och synlighet.

Effektivare kontaktcenter

Förbättra produktiviteten i ditt kontaktcenter med automatiserade arbetsflöden, vilket säkerställer att ärenden alltid tilldelas den bästa agenten, baserat på både kunskap och kapacitet.

Boka en demo

Case Management – funktioner i detalj

Skapa automatiskt ett ärende från ett inkommande meddelande

Inkommande meddelanden omvandlas automatiskt till ärenden med unika ID:n och kategoriseras innan de tilldelas rätt team eller agent. Agenter kan se hela listan över ärenden och deras egenskaper, som ägare och prioritet, i ett enda gränssnitt.

Automatiserade arbetsflöden

Hantera din arbetsstyrka mer effektivt genom att ställa in behörigheter och tilldela kontaktförfrågningar till rätt agent, baserat på kompetens och tillgänglighet. Med hjälp av nyckelord kan chefer och arbetsledare sätta upp filter som taggar meddelanden och dirigerar dem till den bästa agenten i teamet.

Customer Hub 

Förbättra kunders e-postsupport genom att undvika oorganiserade trådar och osäkerhet kring ärendets status. Med Customer Hub får kunderna mer kontroll och synlighet, vilket stärker förtroendet för ditt varumärke och ökar deras lojalitet.

Rapportering för team leaders

Teamledare kan använda Case Management för att skapa och anpassa sina egna rapporter. Du kan ställa in automatisk generering av rapporter enligt dina önskemål och få dem skickade till dig via e-post. Dessutom kan du se rapporter som andra användare har delat med dig.

Boka en demo

Anlitas av prisbelönta företag

Agent Rasmus photoATEA logo

“Med Puzzel är möjligheterna oändliga.”

”Puzzel’s upptid kombinerat med funktionaliteten för en sömlös contact center upplevelse, både för oss och våra kunder gjorde valet enkelt för oss vad gäller telefoni, chatt, och workforce management.

Kopplingen mellan alla system och tillvalsfunktionerna ökar produktiviteten hos våra medarbetare och förenklar rapportering betydligt.”

Rasmus Wåhlander, Service Owner, ATEA

“Många kunder vill idag välja själva på vilket sätt de vill kontakta oss. Tack vare Puzzels smidiga kontaktcenterlösning kan vi erbjuda flera olika kontaktvägar så som telefon, chatt och mejl vilket bidrar till en enhetlig lösning och en möjlighet för oss att hjälpa de som kontaktar oss snabbt, personligt och kunnigt.”

Alexander Valsberg, Gruppchef, Svedea

Josh Kirkbride photoSimply Business logo

“Gör livet så mycket enklare”

”Flerval av flera sammanhängande händelser är en fantastisk funktion som jag inte hade tänkt på men som gör livet så mycket enklare.”

Josh Kirkbride, Resource Planner på Simply Business

“Puzzel hjälpte oss att ordna så att flera användare kan hantera inkommande förfrågningar”

”Detta kunde vara allt från frågor om kurser och vägbeskrivningar till förfrågningar om finansering.”

Declan Fallon, Glasgow Clyde College

Figleaves logo

“Vi har varit nöjda kunder hos Puzzel i över 10 år”

”Med ständig forskning och utveckling finns det alltid något nytt att lägga till en redan lång rad funktioner som ser till att kommunikationen med våra kunder förblir smidig. Med deras utmärkta rapporteringsfunktion har det aldrig varit enklare att hantera personal, kundkontakter och arbetsbelastning. Supportteamet ger ett vänligt, pålitligt och personligt bemötande och ser till att vi har en molnbaserad lösning som alltid fungerar som den ska.”

Leigh Jansen, Head of Customer Care and Operations på Figleaves

Affinity Water logo scandic logo Oxford Brookes_logo Ombudsman logo

Vanliga frågor

Ett ärendehanteringssystem effektiviserar kommunikationen mellan kunder och kontaktcentrets agenter. Ett effektivt ärendehanteringssystem gör att kundernas e-post- och SMS-meddelanden kan prioriteras, spåras, taggas och tilldelas. De bästa systemen använder sig av automatisering för att effektivisera processen i varje skede och har därtill kraftfulla administrationsverktyg som gör att kontaktcentrets ledare kan justera arbetsflödena baserat på kapacitet och arbetsstyrka.

Kontaktcenterverksamheter med omnikanalhantering behöver ett ärendehanteringssystem som sömlöst integrerar e-post med kontaktcentrets existerande verktyg och infrastruktur. De måste vara säkra på att det system de använder kan erbjuda samma standarder för svarstider samt kundtillfredsställelse som i telefonsamtal, webbchatt och sociala medier.

Kontaktcentret behöver ett system som gör att de kan hantera försäljning, support och allmänna förfrågningar snabbt och säkert. De bör förvänta sig automatiserade arbetsflöden som taggar och styr meddelanden till den lämpligaste medarbetaren; sökordsintelligens som automatiskt identifierar ämnen och kunder samt administrativa verktyg som gör att ledare snabbt kan göra anpassningar baserat på arbetsstyrkans kapacitet och kompetensområden.

Ett ärendehanteringssystem bör bidra till att kunder som väljer att ta kontakt via e-post och SMS känner sig uppmärksammade och hörda. Systemet bör känna igen kunderna som individer och bidra till att deras ärenden löses snabbt och tillfredsställande genom att alltid styra dem till de mest lämpliga kundservicemedarbetarna.

Ärendehanteringssystem bygger på teknik som sökordsigenkänning och automatisk taggning för att känna igen när flera ärenden har ett eller flera samband. Separata meddelanden från enskilda kunder kan kopplas samman i lätthanterade trådar kan arkiveras när ärendet är löst.

Boka en demo