WFM

En del af Puzzels kundeservice-platform

Bemanningsplaneringslösningen som är utformad för en optimal kundupplevelse.

Bygg snabbt upp en högpresterande, mer effektiv arbetsstyrka

WFM är vår nya bemanningsplaneringslösning som lever i molnet som en integrerad del av vår prisbelönta Puzzel Customer Service Platform. WFM låter ledare för kontaktcenter göra noggranna prognoser och schemalägga bemanningsbehov, vilket bidrar till att leverera exceptionell kundservice.

Därför använder kontaktcenter WFM

  • En bemanningsplaneringslösning som är optimerad för just kontaktcenter.
  • En kraftfull uppsättning verktyg som är intuitiva att förstå och lätta att använda.
  • Kostnadseffektiv, flexibel och skalbar. WFM går snabbt att implementera och passar företag av alla slag och storlekar.
  • Tryggt hostad i en molninfrastruktur i företagsklass. Uppgraderingar, säkerhetspatching och versionskontroll optimeras sömlöst.

WFM – i korthet

WFM är en lättanvänd, molnbaserad plattform som möjliggör prognostisering och schemaläggning för hela kontaktcentrets arbetsstyrka. Tillsammans med många tilläggsfunktioner som är utformade för att behålla agenter och sänka administrativa kostnader. Med etablerade realtids- och historiska kopplingar som integrerar med din befintliga kontaktcenterlösning när de körs oberoende från Puzzel Customer Service Platform.

Highlight image 11

Noggranna prognoser

Prognoser bygger på automatiskt inhämtade historiska trender direkt från ditt kontaktcenter.

Highlight image 13

Optimerad schemaläggning

Schemalägg dina agenter så att de är optimalt placerade för att ge dina kunder den bästa servicenivån.

Highlight image 14

Real-Time Adherence (RTA)

Få omedelbar insikt om agenternas prestationer till stöd för beslutsfattande i realtid.

WFM – funktioner i detalj

Forecasting image

Noggranna prognoser

Vårt mångfunktionella prognosverktyg gör att du på nolltid kan skapa, redigera och fastställa prognoser för ditt kontaktcenters behov.

Att göra prognoser för kontaktcenter kan vara en lång och utmanande uppgift om man bara arbetar med Excelark, särskilt i dagens multifunktionella, omnikanalsvärld. WFM:s intuitiva lösningsdesign gör processen enkel för både förstagångsanalytiker och etablerade resursproffs.

SSS image

Optimerad schemaläggning

Vår supersnabba schemaläggare ger inte bara omedelbara optimerade scheman, utan låter dig också göra ändringar i realtid. Med intradagshantering kan du helt enkelt lägga till aktiviteter, eller dra och släppa skift vid valfri tid för att svara på plötsligt ökad efterfrågan eller “sista minuten”-frånvaro. Du kan också återanvända agenter under inaktiva tider och tilldela dem offlineuppgifter utan att påverka viktiga servicenivåmål.

Vår enkla, men ändå kraftfulla teknik tillhandahåller ett multifunktionellt, multimedialt schemaläggningssystem som ger dig full kontroll. Den omfattar rotationsskift och enastående agentoptimering som standard. Som en del av Intraday Management kan du dra och släppa alla delar av en agents skift eller när som helst lägga till aktiviteter.

RTA image

Real-Time Adherence (RTA)

Få insikt om agenternas prestationer till stöd för beslutsfattande i realtid.

Varje agents realtidsstatus visas med grafik så att det syns vad agenterna gör jämfört med vad de borde göra och eventuella skillnader markeras. Chefer kan lätt se hur deras team presterar och genast identifiera starkt och svagt agentbeteende. Detta gör att eventuella åtgärder som behövs kan vidtas i realtid och säkerställer att kundservicenivåerna fortsatt är höga.

Principle image

Agenters schemaläggning

Ge dina agenter fler möjligheter med skiftinställningar, skiftbyten och semesterhantering.

Agenter kan lämna in information angående tillgänglighet och skiftpreferenser, begära skiftändringar, byta skift med kollegor och hantera semestrar hemifrån eller på kontoret via en agentwebbportal eller mobilappen Puzzel WFM. Detta minskar de administrativa omkostnaderna och ger agenterna större kontroll över balansen mellan arbete och privatliv, vilket ger större flexibilitet och leder till färre sjukdagar och mindre utmattning.

Används av prisbelönta företag

Agent Rasmus photoATEA logo

“Med Puzzel är möjligheterna oändliga.”

”Puzzel’s upptid kombinerat med funktionaliteten för en sömlös contact center upplevelse, både för oss och våra kunder gjorde valet enkelt för oss vad gäller telefoni, chatt, och workforce management.

Kopplingen mellan alla system och tillvalsfunktionerna ökar produktiviteten hos våra medarbetare och förenklar rapportering betydligt.”

Rasmus Wåhlander, Service Owner, ATEA

“Många kunder vill idag välja själva på vilket sätt de vill kontakta oss. Tack vare Puzzels smidiga kontaktcenterlösning kan vi erbjuda flera olika kontaktvägar så som telefon, chatt och mejl vilket bidrar till en enhetlig lösning och en möjlighet för oss att hjälpa de som kontaktar oss snabbt, personligt och kunnigt.”

Alexander Valsberg, Gruppchef, Svedea

Josh Kirkbride photoSimply Business logo

“Gör livet så mycket enklare”

”Flerval av flera sammanhängande händelser är en fantastisk funktion som jag inte hade tänkt på men som gör livet så mycket enklare.”

Josh Kirkbride, Resource Planner på Simply Business

Puzzels kompletta ekosystem integrerar med ledande teknik på ett intelligent sätt

SalesForce logo Microsoft Dynamics 365 logo Oracle logo

Puzzel Customer Service Platform är hostad i vårt företags molninfrastruktur och kombinerar WFM med vår kontaktcenterlösning, Ticketing och AI-lösningar.

Anpassad för att skapa din egen personliga kundservicelösning med hjälp av helt integrerade produkter från våra teknikpartners på Puzzel Marketplace.

Två fantastiska paket att välja mellan:

WFM eller Puzzel Customer Service Platform

WFM

Omfattande funktioner för bemanningsplanering, inklusive:

  • Prognostisering
  • Schemaläggning
  • Kund- och agentportal
  • Rapportering
  • Real-Time Adherence

Puzzel Customer Service Platform

Maximera din kundupplevelse och kontaktcentrets effektivitet med Puzzel Customer Service Platform:

  • Kontaktcenter
  • WFM
  • Ticketing
  • Live Share & Screen Share
  • Anpassa din egen lösning med hjälp av Marketplace
Puzzel Marketplace

Allt du behöver för en problemfri integration

Puzzel Marketplace erbjuder out-of-the-box-integrationer och uppgraderingar för att lyfta ert kundtjänstsystem, vilket tillåter er Puzzel-lösning att växa med er verksamhet

Vanliga frågor

Bemanningsplanering (Workforce Management, WFM) är mjukvarulösningar som gör att organisationer och företag kan optimera personalens arbetsscheman. Detta säkerställer att personal tilldelas de lämpligaste uppgifterna med avseende på deras talanger och att kundserviceupplevelsen alltid är optimerad.

Kontaktcenter är komplexa affärsenheter, ofta med stora grupper av medarbetare med olika nivåer av skicklighet, kunskap och erfarenhet. Vissa kontaktcenter kan även kombinera arbetskraft på plats, offshore eller distansarbetare, så det behövs ett robust WFM-system för schemaläggning av personalen, behov av prognoser och optimering av kundupplevelsen. Stor personalomsättning kan bli kostsamt, och inverkar negativt på moral och produktivitet. De bästa systemen för bemanningsplanering minskar aktivt personalomsättning och frånvaro genom att förbättra kommunikationen mellan chef och agent och tillhandahålla ett system för e-learning och kontinuerlig yrkesutveckling.

Schemaläggning, noggranna prognoser och Real-Time Adherence (RTA) är centrala för alla bra bemanningsplaneringssystem, men kanske särskilt viktigt för kontaktcenter där centrets effektivitet och den totala kundupplevelsen kan bli lidande om man inte har ett system på plats. Dessutom bör kontaktcenter se efter integrering med Automatic Call Distribution (ACD) och anpassad rapportering och analys som ger de data som behövs för ständiga förbättringar.

Molnbaserade lösningar är mer attraktiva än äldre, lokala lösningar. Molnbaserade bemanningsplaneringssystem (WFM) är mer flexibla, skalbara och hanterbara eftersom de kan driftsättas snabbare och de gör att ledare för kontaktcenter kan kombinera komplexa sammansättningar av medarbetare på plats, offshore och på distans. Kontaktcenterföretag bör också överväga att arbeta med lösningar för bemanningsplanering som har specifik kunskap om deras sektor – detta förenklar driftsättningsprocessen och maximerar utnyttjandet av lösningen. Det är också nödvändigt med ett alternativ som fokuserar på att behålla agenterna, och du bör också titta efter en lösning som enkelt kan integreras med dina andra kontaktcenterlösningar, exempelvis omnikanalsplattform, ticketingsystem och CRM-system.

Kalkylblad ger en snabb lösning för bemanningsplanering, men de är otympliga och inte hållbara på sikt. Och framför allt är de känsliga för mänskliga fel – antingen i sin sammansättning eller i datainmatningen. Kalkylblad kan dock ofta tillhandahålla en bra prototyp som kan illustrera vad kontaktcenterverksamheten behöver. Detta kan påskynda övergången för kontaktcenter som byter till en robust, molnbaserad bemanningsplaneringslösning (WFM). En WFM-leverantör som förstår din verksamhet och sektor kan ta information från kalkylbladet och överföra den till en skräddarsydd lösning med liten eller ingen inverkan på er dagliga drift.

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: