En omfattande europeisk undersökning visar att det finns stora potentiella fördelar för europeiska kontaktcenterledare att använda AI och automatisering för att förbättra interaktionen med kunderna och effektivisera de operativa processerna under det kommande året

Rapporten är på svenska!

Oslo, Norge – 7 februari 2024 – Puzzel, den ledande europeiska leverantören av kontaktcenter som programvara (CCaaS), publicerar nu sin senaste undersökning “Status för kontaktcenterbranschen 2024 – del 2: AI & Självbetjäning“, som ger nya insikter om vilken roll AI och automatisering spelar i det moderna kontaktcenterlandskapet.

Ledare för kontaktcenter i hela Europa är överens: AI är inte längre bara en teknisk trend utan en standardkomponent i kontaktcentrets verktygslåda. Undersökningen bygger på svar från 750 kontaktcenterchefer och belyser hur AI kan förbättra den operativa effektiviteten, effektivisera kundresan online och stärka kundtjänstmedarbetarna i deras dagliga interaktioner.

“Med högre krav och förändrade kundförväntningar vänder sig kontaktcenterchefer till AI och självbetjäning för att förbättra den operativa effektiviteten och kundnöjdheten”, säger Thomas Rødseth, Chief Technical Officer på Puzzel. “Vår forskning belyser den enorma potential som AI och automatisering har när det gäller att forma framtidens kundservice. Genom att balansera teknik och mänsklig expertis kan kontaktcenter bana väg för framtiden, där innovation och empati sömlöst samexisterar.”

Puzzels undersökning visar att 66% av kontaktcentercheferna inser att AI-integration kommer att spela en avgörande roll 2024. Detta tyder på ett starkt branschfokus på att utnyttja fördelarna med AI och automatisering för att möta kundernas krav och ligga steget före.

Viktiga resultat från undersökningen är bl.a:

• 2024 är året för att implementera och förbättra chatbots: Endast 26 % av kontaktcentercheferna anser att deras chatbot är över genomsnittet, vilket visar på behovet av förbättringar. Kontaktcenter ser denna möjlighet eftersom 64% identifierar chatbots som ett kritiskt fokusområde under det kommande året.
• AI är här för att förbättra självbetjäningen: 72 % av kontaktcentercheferna planerar att införa självbetjäningsverktyg inom en snar framtid, vilket understryker det strategiska samarbetet mellan AI och självbetjäning.
• Generativ AI ökar effektiviteten: 39 % av kontaktcentercheferna förutspår att generativ AI kommer att ha stor inverkan på kundtjänstbranschen inom de närmaste två åren och göra det möjligt att förbättra konversationer och operativa processer.

Det är dags att dra nytta av chatbotarnas fulla kraft

Med självbetjäning som ett viktigt fokus för kontaktcenter framstår AI-drivna chatbots som ett värdefullt verktyg för att säkerställa snabb service till kunderna. Undersökningen ger insikter om hur kontaktcenter kan förbättra självbetjäningen genom AI och utforskar fördelarna med AI-drivna chatbots och röstbots. Den betonar vikten av att integrera dessa tekniker i kontaktcenterlösningen och inte behandla dem som separata tjänster.

Se AI som en stark partner, inte som en ersättning

Puzzels undersökning visar att 16 % av kontaktcenterledarna är oroliga för att AI ska minska den mänskliga kontakten, och en lika stor andel är rädda för att bli av med jobbet. Det är viktigt att se AI som ett starkt stödsystem, inte som en ersättare. När AI används strategiskt kan det hjälpa kundtjänstteamen att ge mer personlig, snabb och effektiv hjälp.

“AI och automatisering är inte längre valmöjligheter för kontaktcenter. De är viktiga verktyg för att förbättra kundupplevelsen, optimera verksamheten och få en konkurrensfördel. Att implementera dessa tekniker är dock inte helt oproblematiskt och kräver noggrann planering och genomförande. Vår undersökning syftar till att hjälpa kontaktcenterchefer att förstå möjligheterna och fallgroparna med AI och automatisering och ge dem praktisk vägledning om hur man får ut det mesta av dessa tekniker”, avslutar Thomas Rødseth, Chief Technical Officer på Puzzel.

Om du vill veta mer och ladda ner en kopia av “Status för kontaktcenterbranschen 2024 – del 2: AI och självbetjäning”, besök Puzzels webbplats.

Undersökningsmetodik

Puzzel beställde en OnePoll-undersökning bland 750 beslutsfattare inom kontaktcenter i Storbritannien, Irland, Norge, Sverige, Danmark och Nederländerna i oktober 2023.

Om Puzzel

Puzzel är Europas ledande leverantör av molnbaserade kontaktcenterlösningar med över 1 200 organisationer i 40 länder. Våra lösningar för kundservice kombinerar det bästa av mänsklig och artificiell intelligens för att leverera smarta, sömlösa och empatiska kundupplevelser i alla kanaler och har utsetts till det mest innovativa företaget 2023. Artificiell intelligens utnyttjas i varje kontaktpunkt för att automatisera uppgifter, ge insikter och anpassa service och support. Vår molnbaserade plattform hjälper organisationer inom den offentliga och privata sektorn att leverera uppkopplade och meningsfulla kundupplevelser – via röst och digitalt.

För mer information, besök www.puzzel.com

Puzzel PR: corpcomms@puzzel.com