Omfattende europeisk undersøkelse viser at europeiske kontaktsenterledere har store muligheter til å ta i bruk CX-plattformløsninger for å løse utfordringer knyttet til kundereisen i 2024 og fremover.

Oslo, Norge – 16. januar 2024 – Puzzel, den ledende europeiske leverandøren av løsninger for kundeengasjement, lanserte i dag undersøkelsen State of Contact Centres 2024, en av de mest omfattende europeiske undersøkelsene hittil om de nye trendene, utfordringene og mulighetene som omformer kundeopplevelseslandskapet (CX) for organisasjoner i Europa.

De spurte kontaktsenterlederne i seks land i ulike bransjer er enige: En ny æra for kundeopplevelse (CX) er i ferd med å vokse frem, og den kjennetegnes av transformativ teknologi, persontilpassede kundereiser og et strategisk skifte mot selvbetjening.

“Denne undersøkelsen viser at folk i økende grad går over til å samhandle med organisasjoner digitalt, men at stemmen fortsatt spiller en viktig rolle på kundereisen”, sier Frederic Laziou, CEO i Puzzel. “Nå er tiden inne for kontaktsenterledere til å modernisere virksomheten for å skape effektive og varige strategier for kundeengasjement, noe som ikke bare vil hjelpe dem med å bygge sterke relasjoner med kundene på tvers av alle kanaler, men også ha en positiv og meningsfull innvirkning på virksomhetens vekst.”

Undersøkelsen State of Contact Centres 2024, som ble gjennomført i oktober 2023 av OnePoll på vegne av Puzzel, omfatter 750 kontaktsenterledere i flere bransjer, blant annet finans, offentlig sektor, reiseliv og detaljhandel i Danmark, Norge, Sverige og Storbritannia.

Blant de viktigste funnene er

• Det digitale er på frammarsj, men tale er fortsatt viktig: I løpet av de siste 12 månedene har 73 % av kontaktsenterlederne opplevd stor etterspørsel etter talekontakt, og 69 % har måttet håndtere store mengder e-posthenvendelser, noe som viser at det finnes muligheter for bedre integrering av tale og digitale kanaler.
• Opplæring av ansatte kommer i søkelyset: 58 % av kontaktsenterlederne har økt satsingen på opplæring og utvikling av de ansatte de siste 12 månedene, og 45 % har økt budsjettet for opplæring av ansatte.
• Mulighet for å fremskynde bruken av nettskyen: Bare 11 % av kontaktsenterlederne oppgir at de har tatt i bruk nettskyen fullt ut. Samtidig forventer 33 % av respondentene at utdaterte, lokale systemer vil utgjøre en utfordring i 2024.

Det er på tide å bygge en enhetlig kundereise nå

I takt med fremveksten av digitale kanaler rapporterer kundesenterledere om en betydelig økning i antall kundeinteraksjoner. 75 % sier at de har mottatt flere innkommende henvendelser i løpet av de siste 12 månedene.

Kundesenterlederne er lydhøre for denne endringen i kundeatferd, og hele 80 % av de europeiske kundesenterlederne mener at optimalisering av kundereisen er et viktig fokusområde i 2024, og 72 % mener at selvbetjeningsverktøy er viktig.

Raskere endring hindres av tregere teknologi

Samtidig som kundene i stadig større grad går over til nyere og bedre teknologi, sliter kundesenterlederne fortsatt med eldre teknologi. Bare 11 % av respondentene i undersøkelsen oppgir at kundesenteret deres er helt i skyen. I tillegg viser undersøkelsen at 46 % av Europas kontaktsentre fortsatt er helt lokale, noe som hindrer dem i å ta i bruk den nyeste teknologien, for eksempel GenAI. Faktisk forventer 33 % av organisasjonene å stå overfor utfordringer på grunn av utdatert kontaktsenterteknologi i 2024.

2024 er året for AI i kontaktsenteret

AI har blitt et transformasjonsverktøy for kontaktsenterledere og bidrar til å gjøre medarbeiderne enda mer hjelpsomme og effektive. Faktisk erkjenner 66 % av kontaktsenterlederne at det er viktig å investere i AI-verktøy i 2024. I tillegg spår 39 % at generativ AI for innholdsproduksjon- og respons vil ha størst innvirkning på kundeservicebransjen i løpet av de neste to årene. Dette understreker bransjens prioritering av investeringer i AI-drevne løsningen for å forbedre kundeinteraksjonene og den generelle driftseffektiviteten.

Du finner mer informasjon om kontaktsentrenes tilstand i 2024 i e-boken.

Metode for undersøkelsen

Puzzel bestilte en OnePoll-undersøkelse blant 750 beslutningstakere i kontaktsentre i Storbritannia, Irland, Norge, Sverige, Danmark og Nederland i oktober 2023.

Om Puzzel

Puzzel er Europas ledende plattform for kundeengasjement. Puzzel er Europas ledende leverandør av skybaserte kontaktsenterløsninger og betjener over 1200 organisasjoner i 40 land. Puzzel ble kåret til det mest innovative selskapet i 2023 og kombinerer det beste fra det menneskelige og kunstig intelligens for å levere smarte, sømløse og empatiske kundeopplevelser i alle kanaler. Kunstig intelligens utnyttes i alle kontaktpunkter for å automatisere oppgaver, gi innsikt og tilpasse service og support. Vår skybaserte plattform hjelper organisasjoner i offentlig og privat sektor med å levere sammenhengende og meningsfulle kundeopplevelser – både via tale og digitalt.

Du finner mer informasjon på www.puzzel.com

For mer informasjon:

Puzzel PR

corpcomms@puzzel.com