Puzzel WFM

Workforce Management – En del av Puzzel kundeserviceplattform

En bemanningsløsning som er utviklet for hektiske kontaktsentre.

Slik får du en effektiv arbeidsflyt på kontaktsenteret

WFM er vår nye Workforce Management-løsning som lever i skyen som en integrert del av den prisbelønte Puzzel Customer Service Platform. WFM gjør det mulig for kontaktsenterledere å forutse og planlegge personalbehov – noe som bidrar til å levere en ekstraordinær kundeservice.

Hvorfor bruker kontaktsentre WFM

  • En bemanningsløsning som er optimalisert for kontaktsentre.
  • En effektiv verktøykasse som er intuitiv å forstå og lett å bruke.
  • Kostnadseffektiv, fleksibel og skalerbar. WFM er rask å implementere og egner seg til bedrifter i alle størrelser og fasonger.
  • Trygt driftet i en skybasert infrastruktur for bedriftsmarkedet. Oppgraderinger, sikkerhetsoppdateringer og versjonskontroll optimaliseres sømløst.

WFM – kort oppsummert

WFM tilbyr en skybasert plattform som er lett å bruke, og som gjør det mulig å forutse og planlegge hele kontaktsenterets arbeidsstyrke. Sammen med mange tilleggsfunksjoner som holder på agentene og reduserer administrative kostnader. Løsningen har etablert sanntidsdata og historiske koblingspunkter så det kan integreres med eksisterende kontaktsenterløsning når det kjøres uavhengig av Puzzel Customer Service Platform.

Group-11 image

Nøyaktige prognoser

Baser prognoser på historiske trender som registreres direkte fra kontaktsenteret.

Group-13 image

Optimalisert planlegging

Planlegg slik at agentene dine har de beste forutsetningene til å yte det høyeste servicenivået for kundene.

Group-14 image

Real-Time Adherence (RTA)

Få umiddelbar innsikt i agentens prestasjoner for å støtte beslutningsprosesser i sanntid.

WFM – detaljerte funksjoner

Nøyaktige prognoser

Vårt kompetansebaserte prognoseverktøy lar deg raskt opprette, redigere og ferdigstille bemannningsplanlegging i ditt kontaktsenter.

Det kan være en lang og utfordrende oppgave å lage prognoser i kontaktsenteret når du arbeider utelukkende med Excel-regneark, spesielt i dagens multifunsjonelle omnikanalsverden. WFMs intuitive løsningsdesign gjør denne prosessen enkel for både førstegangsanalytikere og etablerte bemanningsplanleggere.

Forecasting image
SSS image

Optimalisert planlegging

Vårt superraske planleggingsverktøy gir ikke bare øyeblikkelig optimaliserte tidsplaner, den lar deg også gjøre endringer i sanntid, slik at kontaktsenteret kan øke servicenivået for å takle plutselige endringer blant tilgjengelig personale. Du kan også bruke agenter som er i hviletid og tildele dem offline oppgaver uten at det vil påvirke andre kritiske mål.

Vår enkle, men effektive teknologi gir et multikompetanse, multimedia planleggingssystem som gir deg full kontroll. Det inkluderer roterende skift i tillegg til fremragende agentoptimering som standard. Som en del av Intraday Management kan du dra og slippe alle deler av en agents skift eller legge til aktiviteter til enhver tid.

Overholdelse i sanntid (RTA)

Få innsikt i agentens ytelse for å støtte beslutningsprosesser i sanntid.

Hver agents sanntidsstatus vises grafisk, så man ser hva agenten gjør, kontra hva vedkommende skal gjøre, og markerer forskjeller. På et øyeblikk kan lederen se hvordan vedkommendes team presterer, og umiddelbart identifisere god og dårlig agentoppførsel. På denne måten kan man innføre eventuelle nødvendige tiltak umiddelbart, noe som sikrer et høyt kundeservicenivå.

RTA image
Principle image

Puzzelprinsippet

Alle våre løsninger deler noen kjernefunksjoner som vi mener er viktige for å maksimere agentens engasjement og kundens opplevelse.

Tilpassede portaler, intuitive brukergrensesnitt og intelligent overvåking hjelper deg å levere førsteklasses service.

Prisbelønte bedrifter stoler på oss

«Både implementering og opplæring gikk helt smertefritt»

«Det første man vil med en kontaktsenterløsning er at man alltid er tilgjengelig og ikke har nedetid. Vi byttet til Puzzel sin løsning et par uker etter at hele kundesenteret vårt ble sendt på hjemmekontor pga. pandemien. Både implementering og opplæring gikk helt smertefritt.

Systemet er intuitivt og gir veldig god brukeropplevelse for både agenter og administratorer. I tillegg er løsningen blitt svært populær hos vår it- og utviklingsavdeling ved at man enkelt selv kan utvikle widgets og integrere med andre systemer.

Puzzel er åpenbart laget for oss brukere, slik at vi kan fokusere på å skape de gode kundeopplevelsene.»

Håvard Sire, Avdelingsleder kundeservice hos Help

IF logo 300px

«Puzzel gir oss mulighet til å være blant de beste aktørene innen kundeservice»

«If Skadeforsikring, som er en av Norges ledende forsikringsselskap har brukt kontaktsenterløsningen fra Puzzel i mange år. Løsningen brukes på tvers av våre forretningsområder både i Norge, Sverige, Danmark og Finland.

I Norge er vi omkring 1250 brukere og vi leverer flere millioner av oppgaver gjennom Puzzel hvert eneste år.

Puzzel gir oss mulighet til å være blant de beste aktørene innen kundeservice. Deres omni-channel løsning er en fleksibel løsning og kan tilpasses de fleste andre systemer. Løsningen er både brukervennlig og effektiv – og bidrar til økt kundefokus og gode kundeopplevelser.

Både service, samarbeid og utvikling hos Puzzel er upåklagelig og vi er en stolt samarbeidspartner.»

Per-Ove Gullachsen, Business Contact Center Specialist / Nordic Project Manager

Figleaves logo

“Vi har i over 10 år vært en meget fornøyd kunde hos Puzzel”

“Vi har alltid hatt et godt forhold til Puzzel. De tilbyr konsekvent raske svar og løsninger, noe som er essensielt i en e-handelsverden i rask bevegelse. De tilbyr alltid noe nytt, og vi gleder oss til å implementere VideoChat.”

Leigh Jansen, Customer Service Manager hos Figleaves

Puzzels komplette økosystem integreres med ledende teknologier på intelligent vis

Microsoft Dynamics 365 logo Oracle logo

Puzzel Customer Service Platform er driftet i vår skybaserte infrastruktur for bedrifter og kombinerer WFM med våre kontaktsenterløsning, ticketingsystem og AII-løsninger.

Den kan tilpasses, så du kan lage din egen personlige kundeserviceløsning med fullt integrerte produkter fra våre teknologipartnere på Puzzel Marketplace.

To fantastiske pakker å velge mellom:

WFM eller Puzzel Customer Service Platform

WFM

Omfattende administrasjonsfunksjoner for arbeidsstyrken, inkludert:

  • prognosering
  • planlegging
  • kunde- og agent-portal
  • rapportering
  • Real-Time Adherence

Puzzel Customer Service Platform

Maksimer kundeopplevelsen og kontaktsenterets effektivitet med Puzzel Customer Service Platform

  • Contact Center
  • WFM
  • Ticketing
  • Live Share & Screen Share
  • Tilpass din egen løsning ved å bruke Marketplace
Puzzel Marketplace

Alt du behøver for en problemfri integrasjon

Puzzel Marketplace tilbyr out-of-the-box integrasjoner og oppgraderinger for å forbedre ditt kundeservicesystem, slik at din Puzzel kundeserviceløsning vokser i takt med din virksomhet.

Ofte stilte spørsmål

Workforce Management (WFM) er programvareløsninger som gjør det mulig for organisasjoner og bedrifter å optimalisere arbeidsplanen for sine ansatte. Dette sikrer at folk tildeles de oppgavene som er mest hensiktsmessige med tanke på deres ferdigheter, og kundeserviceerfaringen blir alltid optimalisert.

Kontaktsentre er komplekse forretningsenheter som ofte har store team med agenter med forskjellige ferdigheter, kunnskap og erfaring. Noen kontaktsentre kombinerer også in-house, offshore og eksterne medarbeidere, så et robust Workforce Management (WFM)-system er avgjørende for å planlegge for de ansatte, stille prognoser og optimalisere kundeopplevelsen (CX). Hyppig utskiftning av ansatte kan være kostbart, og det har en negativ påvirkning på arbeidsmoral og produktivitet. De beste Workforce Management-systemene forebygger aktivt frafall og fravær ved å forbedre kommunikasjonen mellom leder og agent, og de tilbyr rammer for e-læring og kontinuerlig faglig utvikling (CPD).

Planlegging, nøyaktige prognoser og måloppnåelse i sanntid (RTA) er viktige krav til alle gode Workforce Management (WFM)-systemer, men det er kanskje spesielt viktig for kontaktsentre der det vil påvirke senterets effektivitet og den totale kundeopplevelsen (CX) hvis man ikke får på plass et system. I tillegg bør kontaktsentre se etter automatisk samtaledistribusjon (ACD)-integrasjon og tilpasset rapportering og analyse, som gir nødvendige data for kontinuerlig forbedring.

Skybaserte løsninger velges i stadig større grad over kundeplasserte løsninger. Skybaserte Workforce Management (WFM)-systemer er mer fleksible, skalerbare og håndterlige fordi de kan distribueres raskere, og fordi de gjør det mulig for kontaktsenterledere å kombinere komplekse blandinger av in-house, offshore og eksterne medarbeidere. Kontaktsentervirksomheter bør også vurdere å arbeide med Workforce Management-løsninger som har spesiell kompetanse innenfor deres bransje – dette vil effektivisere den første distribusjonsprosessen og maksimere utnyttelsen av løsningen. Et alternativ som fokuserer på å holde på agentene, er også viktig, og du bør se etter en løsning som enkelt kan integreres med andre kontaktsenterløsninger, som multikanalplattformer, billettsystemer og kunderelasjonshåndtering (CRM)-system.

Regneark er en hurtigløsning for Workforce Management, men de er uhåndterlige og uholdbare. Dessuten er de svært sårbare overfor menneskelige feil – enten i formuleringen eller i tilførsel av data. Regneark kan imidlertid ofte gi en god prototype for å illustrere hva kontaktsenterbedriften krever. Dette kan øke hastigheten på omplassering for kontaktsentre som bytter til en robust skybasert Workforce Management (WFM)-løsning. En WFM-leverandør som forstår din virksomhet og sektor, kan ta regnearkdataene dine og overføre dem til en tilpasset løsning med liten eller ingen innvirkning på den daglige driften.