Introduserer…

Puzzel Quality Assurance:

Sett agentene i kontaktsenteret ditt i stand til å levere eksepsjonelle kundeopplevelser

Det er på tide å kvitte seg med manuelle og utdaterte kvalitetssikringsprosesser og skape vesentlige forbedringer i kontaktsenteret ditt. 


For tiden blir bare 3 % av kundeinteraksjonene evaluert i kontaktsentrene, og enda færre blir behandlet videre. Med Puzzel Quality Assurance kan du overvåke kundeinteraksjonene som betyr mest for bedriften din, få viktig kunnskap om nødvendige tiltak og levere personlige coachingprogrammer som har innvirkning på agentenes prestasjoner og forbedrer kundeopplevelsen. 

En skyløsning som er beregnet på kundeservice og salgsteam: 

  • Identifiser samtaler som trenger å følges opp, basert på tilbakemeldinger fra kunder, prestasjonsdata og tekstanalyse  
  • Bygg fleksible, flerkanals scorekort som gjenspeiler bedriftens unike verdier og standarder 
  • Aktiviser agentene gjennom et eget tilpasset dashbord for prestasjoner og et eget coachingprogram 
  • Spor alle kvalitets- og prestasjonsdata på ett enkelt dashbord og bygg dine egne rapporter

Slutt sirkelen for kvalitetssikring 

Puzzel Quality Assurance (QA) er en komplett ende-til-ende-løsning for kvalitetssikring og prestasjonsledelse. Løsningen setter QA-teamene i stand til automatisk å filtrere og velge de viktigste kundeinteraksjonene for evaluering. Ledere kan deretter dele ut score, gi agenter tilbakemeldinger og lage personlige coachingprogrammer som kan spores over tid for å sikre kontinuerlig utvikling av personell, tjenester og operasjoner. Med kvalitetssikring og coaching kan du levere ti ganger så mange tilbakemeldinger og øke produktiviteten med 285 %. 

identify icon

Identifikasjon 

Bygg tilpassede arbeidskøer for automatisk å identifisere og distribuere kundeinteraksjoner til QA-team for evaluering og analyse av rotårsak 

empower icon

Medarbeiderutvikling 

Gi konstruktive tilbakemeldinger til agentene og lag personlige coachingprogrammer tilpasset deres behov 

uncover icon

Kartlegging 

Finn muligheter til å forbedre kundetilfredsheten og spore fremdriften i coachingprogrammer over tid 

Alt du trenger for smartere kvalitetsovervåking 

Fleksible scorekort

Bygg dine egne fleksible scorekort for å evaluere interaksjoner gjennom tale, e-post, webchat, SMS, video og sosiale medier. Velg blant våre maler for beste praksis eller lag din egen fra grunnen av med spørsmål, seksjoner, scoring og retningslinjer som gjenspeiler bedriftens unike verdier og behov, og finn de grunnleggende årsakene til problemene. Sørg for at scoring av kvalitetssikring er konsekvent og rettferdig ved å invitere kolleger til å «blind-score» samme samtale og deretter sammenligne score. Agentene kan delta aktivt i QA-prosessen med et transparent klagesystem. De kan også vurdere sin egen innsats ved hjelp av en egenevalueringsmodus som ikke påvirker dine kjerneresultater.  

Individuelle tilbakemeldinger

Gi agentene konstruktive tilbakemeldinger som hjelper dem til å bli bedre allerede i neste samtale. Send fullførte evalueringer til agenter i sanntid og la dem spore sine egne resultater og prestasjonstrender på et privat og tilpasset dashbord. Analyser hele tilbakemeldingsloggen ved hjelp av søkeord og analyse for å avdekke systemrelaterte problemer som reduserer agentenes prestasjoner, rutineavvik, etterlevelse og kundetilfredshet.  

Rapportering og analyse

Identifiser raskt hvilke agenter og hvilke aspekter av kundeopplevelsen som krever oppfølging. Deretter kan du spore hvordan din QA-innsats påvirker KPI-ene på en positiv måte. Bygg dine egne dashbord, poengtavler og rapporter for å overvåke de parametrene som er viktigst for deg. Styr tilgangen til prestasjonsdata med brukertillatelser slik at toppledere kan gå ned i detaljer fra øverste nivå, teamledere kan overvåke sitt eget team og agenter kan se kun sine egne resultater, tilbakemeldinger, en-til-en-møter og tiltak. 

En-til-en

Bruk kunnskapen om agentenes prestasjoner som er basert på store datamengder, for å iverksette, planlegge, administrere og registrere alle HR-relaterte en-til-en-møter og tiltak på ett sted. Design og bygg dine egne møteagendaer eller velg fra vårt malbibliotek for beste praksis slik at en-til-en-møter håndteres konsekvent gjennom hele virksomheten. Gjør hvert enkelt en-til-en-møte handlingsorientert med punkter som sikrer at oppfølging blir fanget opp og gjennomgått på neste møte. Når alt er lagret på ett sted, er det enkelt å rapportere og spore tiltak. Ingenting går tapt, alle føler de blir fulgt opp, og HR-teamene får også det de har behov for. 

Brukes av prisbelønte virksomheter 

Gartner


Anerkjent av Gartner, Inc som en utfordrer i Magic Quadrant for europeisk CCaaS i fem år på rad.

Frost & Sullivan

Anerkjent av Frost & Sullivan som en topp 3 CCaaS-leverandør i Europa.

Spørsmål og svar

Kvalitetssikring – også kjent som Quality Assurance (QA) – betyr å undersøke og evaluere produkter eller tjenester til en bedrift for å sikre at alle nødvendige standarder og krav blir oppfylt. 

Rutinen stammer fra industrien, der kvalitetspersonell regelmessig må inspisere og kontrollere fysiske produkter før de sendes ut til kundene. For eksempel kan en sjokoladeplate bli sjekket for form, størrelse, vekt, farge, tekstur, smak og lignende. Dette sikrer at sjokoladen er trygg å spise, oppleves ensartet for kunden og lever opp til sitt løfte. 

I kundeservicebransjen er prosessen litt annerledes, men målet er det samme. Her innebærer kvalitetssikring å gjennomgå kundeinteraksjoner i etterkant og gi agentene en poengsum basert på et sett med kriterier for å måle den generelle kvaliteten på tjenesten og kartlegge forbedringspunkter. Dette bidrar til å sikre at alle interaksjoner er konsekvente, følger regelverket og oppfyller kundenes behov. 

Kvalitetssikring handler ikke bare om å sikre den beste servicen for kundene – men også om å sørge for at agentene får den beste opplevelsen.  

Fornøyde agenter får fornøyde kunder, og forskning viser at agenter er mest tilfredse når de: 

  • Kan håndtere arbeidsmengden på en sikker måte 
  • Føler at de blir fulgt opp og blir rettferdig behandlet av arbeidsgiveren  
  • Har muligheter for karriereutvikling og progresjon 

En god kvalitetssikringsprosess kan hjelpe deg med å levere på alle tre punkter ved å: 

  • Gi agentene klare retningslinjer for hvordan de skal levere tjenester av høy kvalitet – agentene forstår nøyaktig hva som kreves, og hvordan de kan yte best mulig.  
  • Gi agentene regelmessig tilbakemelding – det er en fordel for agentene å få regelmessig tilbakemelding om sine sterke sider, hvilke forbedringspunkter de har, hvilke områder hvor de trenger mer trening, og hva de bør gjøre for å planlegge karrieren. 
  • Standardisere prosessen for prestasjonsstyring – agentene kan stole på at de blir evaluert og scoret på en rettferdig måte.  
  • Forbedre prestasjonsledelse og coachingprosesser – ledere i kontaktsenteret får den strukturen og arbeidsflyten de trenger for å støtte teamene sine og sikre at de leverer på viktige prestasjonsindikatorer (KPI-er). 
  • Skaffe til veie praktisk innsikt om tiltak som kan forbedre driften – kontaktsenterledere kan identifisere hindre og/eller ineffektivitet (f.eks. dårlig integrert teknologi eller en kompleks arbeidsflyt) som kan forbedres for at agentene skal kunne utføre jobben sin mer effektivt. 

Kort sagt: Ved å bygge kvalitetssikring inn i den daglige driften av kontaktsenteret støtter du ikke bare agentene, men du får også resultater i form av bedre kundeservice, høyere kundetilfredshet og større lojalitet – og bedriften øker sine inntekter. 

En god kvalitetssikringsprosess omfatter fem viktige trinn.  

Først må du måle kvaliteten på servicen. Dette innebærer vanligvis å ta et tilfeldig utvalg kundeinteraksjoner og vurdere agentene etter en liste med kriterier, for eksempel rutineavvik, etterlevelse og kundeopplevelse. Det kan også være en god idé å vurdere agenter ut fra deres personlige egenskaper, som høflighet, tillit og empatiske evner.  

Deretter må du sette en score på kvaliteten av servicen. Det er opp til deg hvordan du vil score hvert kriterium – for eksempel bestått/ikke bestått for overholdelse eller 1 til 5 for tillit – men det er viktig at alle interaksjoner vurderes på samme måte. Å bruke et standard scorekort kan bidra til å opprettholde konsekvens, redusere forutinntatthet og sikre at score kan analyseres og sammenlignes på en grundig måte over tid.  

Som tredje trinn må scorekortene analyseres. Dette vil produsere en mengde data som du så kan bruke til å identifisere trender (f.eks. forbedring av kundetilfredshet etter opplæring av agenter i de-eskaleringsferdigheter), personlige egenskaper (f.eks. empatisk evne) eller forbedringspunkter (f.eks. produktkunnskap eller overholdelse av skript). 

Deretter må du gi agentene dine konstruktive tilbakemeldinger. Uten tilbakemelding blir kvalitetssikring redusert til en enkel øvelse for datainnsamling. Dersom agentene får tilbakemeldinger, kan de få kartlagt hvor de utmerker seg og hvor de trenger å utvikle sine ferdigheter for å kunne yte bedre service til kundene. 

Til slutt bør du vurdere hvordan du kan forbedre kontaktsentervirksomheten i et større perspektiv. Ved å vurdere interaksjoner, analysere data og snakke med agentene kan du avdekke svakheter i arbeidsflyten eller kundeopplevelsen som du ikke har lagt merke til tidligere. For eksempel kan det hende at agentene må bytte mellom flere applikasjoner for å løse en bestemt type henvendelse, noe som fører til lange ventetider for kunden. Derfor kan kvalitetssikring hjelpe deg med å identifisere og rette opp slike hindre. 

De tre største utfordringene kontaktsentre står overfor når det gjelder kvalitetssikring, er lavt engasjement, dårlig effektivitet og mangel på innsikt som kan brukes til å iverksette tiltak. Dette skyldes ofte manuelle og/eller fragmenterte systemer, for eksempel regneark og nettbaserte skjemaer, som kan være tidkrevende å bruke og som gir grobunn for forutinntatthet. 

Når for eksempel QA-teamene må søke manuelt etter og velge kundeinteraksjoner for å undersøke og sette score, blir kvalitetssikringsprosessen gjerne skjev eller forutinntatt (både bevisst og ubevisst). Dette kan føre til at agenter taper tilliten til systemet og mister sitt engasjement. En QA -løsning kan likevel eliminere dette problemet ved å automatisere utvelgelsesprosessen og fjerne potensiell forutinntatthet. 

Når dessuten QA-teamene må hoppe mellom flere systemer for å gjennomgå interaksjoner, registrere sine score, analysere data, lage rapporter, gi tilbakemeldinger til agenter, organisere en-til-en-møter og spore resultater, kan QA-prosessen bli svært forvirrende, tidkrevende og utsatt for feil. En alt-i-ett-løsning som er integrert med kontaktsenteret ditt, der QA-teamene kan gjennomføre prosessen fra start til slutt med varsler for å holde dem på riktig spor, kan derfor bidra til å forbedre effektiviteten og redusere feil. 

Og endelig er mangel på praktisk innsikt ofte et resultat av dårlig rapportering. Når QA-teamene må kompilere rapporter manuelt basert på informasjon fra flere kilder og systemer, kan det være vanskelig å analysere dataene riktig og trekke meningsfulle konklusjoner. En QA-løsning kan bidra til å forenkle og effektivisere prosessen, generere automatiske rapporter og gi én enkelt sannhetskilde som alle kan stole på. 

Puzzel Quality Assurance strukturerer og effektiviserer kvalitetssikringsprosessen, hjelper QA-teamene med å inspirere agenter, forbedre kundeservicen og levere målbare endringer i kontaktsenteret.Kundeinteraksjoner kan distribueres automatisk til de som skal evaluere dem. Da kan ledere identifisere hvilke agenter som trenger støtte, og hvilke ferdigheter de bør forbedre. Agentene får deretter tilbakemelding og et strukturert coachingprogram som er skreddersydd til deres behov. 

Finn ut mer om Quality Assurance 

Be om en demonstrasjon 

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: