Case Management og Customer Hub

Smartere email- og SMS-løsning for hektiske kontaktsentre

Det kan være utfordrende å behandle innkommende henvendelser

  • Ved å bruke forskjellige systemer til å administrere henvendelser i ulike kanaler, kan dette skape ineffektivitet og føre til forvirring i teamet om hvem som jobber med hver innkommende henvendelse
  • Kunder som bruker e-post for å kontakte kundeservice, finner seg ofte forvirret i lange e-posttråder, og venter ofte lenge på å motta svar, uten at de kan sjekke status underveis
  • Å bruke en klient til å administrere innkommende e-post kan skape et gap i kundeopplevelsen. Det kan bidra til at e-post ikke allokeres til rett agent, og skape en frakobling mellom andre henvendelser som kommer inn via SMS eller sosiale medier

Hva gjør Case Management?

  • Øker kundetilfredshet ved å forbedre kvaliteten på kommunikasjonen
    Sørg for en enkel tildeling av innkommende henvendelser til rett agent basert på erfaring, kunnskap og kapasitet
  • Forbedrer kundenes opplevelse med e-post
    Kundene får enkelt oversikt over status på deres henvendelse og spørsmål
  • Øker effektiviteten i kontaktsenteret
    Automatiserte prosesser ruter e-post og SMS mer effektivt. Administrer teamoppgaver uten problemer og bruk maler for konsistens i kommunikasjonen

Case Management – kort oppsummert

Case Management er en brukervennlig, skybasert plattform som gir en enkel, konsolidert løsning for alle din kundekommunikasjon. Med robuste integrasjoner for kontaktsenterplattformen og et bredt utvalg av funksjoner designet for å øke arbeidsflytene dine, er Case Management det ultimate verktøyet for å forbedre kundeopplevelsen, identifisere muligheter og maksimere engasjementet.

Bedre kundeopplevelse

Forbedre kundenes opplevelse ved å automatisk rute henvendelsen til den beste agenten,
basert på erfaring og kapasitet. Å betjene
kunder raskere og mer effektivit bidrar til
å forbedre deres opplevelse

Bedre oversikt

Alle verktøyene du trenger for å håndtere store mengder e-post og SMS på en trygg måte. Administrer, prioriter og filtrer tråder med intuitiv tagging av nøkkelord og sikre konsekvent respons med maldrevet kommunikasjon.

Økt produktivitet

Forbedre kontaktsenterets produktivitet med automatiserte arbeidsflyter, der innkommende henvendelser alltid tildeles den beste agenten, basert på kunnskap og kapasitet

Book en uforpliktende demo

Case Management – nøkkelfunksjoner

Agentene får full oversikt over innkommende saker

Hver innkommende e-post, SMS og melding via sosiale medier vil automatisk bli tildelt et saksnummer. Hver sak blir deretter kategorisert og tildelt til riktig team, agent eller håndtert automatisk. Agenter får full oversikt over alle henvendelser, som eier og prioritet, i ett enkelt dashbord.

Automatisert arbeidsflyt

Administrer arbeidsstyrken mer effektivt ved å sette opp regler og ved å rute henvendelser til riktig agent, basert på ferdigheter og tilgjengelighet. Ved hjelp av relevante nøkkelord kan team sette opp filtre som merker henvendelser og ruter dem til den beste agenten eller teamet. Ledere kan automatisk konvertere pågående saker til én enkelt tråd, slik at løste henvendelser enkelt kan arkiveres.

Gi kundene bedre oversikt med Customer Hub

Forbedre kundenes opplevelse av e-post ved at de unngår uorganiserte e-posttråder og å ikke vite status på henvendelsen deres. Customer Hub gir kundene mer kontroll og oversikt over sakene sine, noe som øker tilliten til merkevaren din og lojaliteten deres.

Bedre rapportering

Case Management gjør det mulig for ledere å designe og generere sine egne tilpassede rapporter. Rapportene kan settes opp til å genereres automatisk og med hyppigheten du selv velger, og sendes til deg via e-post. Du kan også se rapporter laget av andre, hvis de har delt dem med deg.

Bestill en gratis demo

Anbefalt av prisbelønte virksomheter

«Både implementering og opplæring gikk helt smertefritt»

«Det første man vil med en kontaktsenterløsning er at man alltid er tilgjengelig og ikke har nedetid. Vi byttet til Puzzel sin løsning et par uker etter at hele kundesenteret vårt ble sendt på hjemmekontor pga. pandemien. Både implementering og opplæring gikk helt smertefritt.

Systemet er intuitivt og gir veldig god brukeropplevelse for både agenter og administratorer. I tillegg er løsningen blitt svært populær hos vår it- og utviklingsavdeling ved at man enkelt selv kan utvikle widgets og integrere med andre systemer.

Puzzel er åpenbart laget for oss brukere, slik at vi kan fokusere på å skape de gode kundeopplevelsene.»

Håvard Sire, Avdelingsleder kundeservice hos Help

IF logo 300px

«Puzzel gir oss mulighet til å være blant de beste aktørene innen kundeservice»

«Puzzel gir oss mulighet til å være blant de beste aktørene innen kundeservice. Deres omni-channel løsning er en fleksibel løsning og kan tilpasses de fleste andre systemer. Løsningen er både brukervennlig og effektiv – og bidrar til økt kundefokus og gode kundeopplevelser.

Både service, samarbeid og utvikling hos Puzzel er upåklagelig og vi er en stolt samarbeidspartner.»

Per-Ove Gullachsen, Business Contact Center Specialist / Nordic Project Manager

Figleaves logo

“Vi har vært en fornøyd kunde hos Puzzel i over 10 år”

“Med kontinuerlig forskning og utvikling er det alltid noe nytt å tilføye til en allerede lang rekke med funksjoner som sikrer en smidig kommunikasjon med alle våre kunder. Håndteringen av ansatte, kundekontakter og arbeidsmengde har aldri vært enklere og håndtere takket være deres fantastiske rapporteringsfunksjoner. Support teamet er vennlige og pålitelige og møter oss med en personlig touch, og sikrer at vi har en skybasert løsning som alltid fungerer som den skal.”

Leigh Jansen, Head of Customer Care and Operations hos Figleaves

Book en demo

Ofte stilte spørsmål

Et henvendelsessystem for e-post effektiviserer kommunikasjonen mellom kunder og kontaktsenterets kundebehandlere. Et effektivt henvendelsessystem gjør at kundenes e-poster og SMS-meldinger prioriteres, kan spores, merkes og tildeles. De beste systemene benytter automasjonsteknologi for å bistå i alle ledd, og har effektive administrasjonsverktøy som gjør at kontaktsenterets ledere kan justere arbeidsflyten i forhold til kapasitet og bemanningsbehov.

Kontaktsentre med flere kommunikasjonskanaler trenger et henvendelsessystem som kan integrere e-postene sømløst i kontaktsenterets samlede kommunikasjonssystem. De må være trygge på at systemet de bruker kan tilby de samme standardene for responstid og kundetilfredshet som telefonsamtaler, webchat og sosiale medier.

Kontaktsenteret må ha et system som gjør dem i stand til å løse salgsoppgaver, support og generelle henvendelser på en rask og trygg måte. De må ha automatisert arbeidsflyt som merker og dirigerer meldinger til den best egnede kundebehandleren, søkeord-intelligens som automatisk identifiserer emner og kunder, og administrasjonsverktøy som gjør det mulig for ledere å reagere raskt på endringer i kapasitet og kompetanse.

Henvendelsessystemer for e-post kan bidra til at kunder som bruker e-post og SMS-meldinger, føler seg verdsatt og lyttet til. Systemet skal kunne gjenkjenne kunder som individer og sikre at henvendelsen blir løst raskt og tilfredsstillende ved at kundene alltid blir tildelt den kundebehandleren som er best egnet.

Henvendelsessystemer for e-post og SMS bruker teknologi for søkeordsgjenkjenning og automatisert tagging for gjenkjenning når flere samtaler er relatert til hverandre. Separate henvendelser fra enkeltkunder kan samles i håndterbare tråder som lett kan arkiveres når henvendelsen er løst.