Omfattende undersøkelse viser at det er store muligheter for kundesentre ved å ta i bruk AI og automatisering til å skape optimaliserte prosesser og økt kundetilfredshet 

Oslo, Norway – 7 februar 2024 – Puzzel, den ledende leverandøren av kontaktsenterløsninger i Europa, lanserer sin nyeste rapport “State of Contact Centres Part 2: AI and Automation”. Rapporten gir innsikt i rollen til AI for kundeservice i 2024.  

Kundesentre over Europa har talt: AI er ikke kun en teknologisk trend, men en nødvendighet for å holde tritt med dagens landskap. Rapporten baserer seg på en undersøkelse med svar fra 750 kundesenterledere og belyser hvordan AI kan effektivisere driften, optimalisere kundereiser og gi kunderådgivere bedre muligheter i kontakt med kundene. 

 “I takt med nye teknologier og endrede kundeforventninger tar kundesenterledere i bruk kunstig intelligens og selvbetjening for å effektivisere driften og øke kundetilfredsheten”, sier Thomas Rødseth, Chief Technical Officer i Puzzel. “Undersøkelsen viser det enorme potensialet som ligger i kunstig intelligens og automatisering når det gjelder å forme morgendagens kundeservice. Ved å balansere teknologi og menneskelig kompetanse kan kundesentrene møte nye kundeforventninger, og kombinere innovasjon og empati.” 

Undersøkelsen utført av Puzzel viser at 66 % av kontaktsenterlederne anerkjenner at integrasjonen av kunstig intelligens vil spille en avgjørende rolle innen 2024. Dette viser at bransjen har et sterkt fokus på å utnytte fordelene med kunstig intelligens og automatisering for å møte kundenes krav og ligge i forkant av utviklingen. 

Noen trender inkluderer:   

• 2024 er året for implementering og forbedring av chatbots: Bare 26 % av kundesenterlederne rangerer sin chatbot som over gjennomsnittet, noe som understreker behovet for forbedringer. Kontaktsentrene ser denne muligheten, og 64 % anser chatbots som et viktig fokusområde i året som kommer.   
• AI er her for å forbedre selvbetjeningen: 72 % av kundesenterlederne planlegger å implementere selvbetjeningsverktøy i nær fremtid, noe som understreker det strategiske samarbeidet mellom AI og selvbetjening.  
• Generativ AI for økt effektivitet: 39 % av kundesenterlederne spår at generativ AI vil få stor innflytelse på kundeservicebransjen i løpet av de neste to årene, og at det vil styrke kundeinteraksjoner og driftsprosesser. 

Det er på tide å utnytte det fulle potensialet til chatbots 

Med selvbetjening som et hovedfokus, fremstår AI-drevne chatbots som et verdifullt verktøy for å sikre rask service til kundene. Undersøkelsen gir innsikt i hvordan kundesentre kan forbedre selvbetjeningen ved hjelp av kunstig intelligens og utforsker fordelene med AI-drevne chatbots og voicebots. Rapporten understreker viktigheten av å integrere disse teknologiene i kundesenteret og ikke behandle dem som frittstående tjenester. 

AI som en medhjelper, ikke som en erstatter 

Puzzels undersøkelse viser at 16 % av kontaktsenterlederne er bekymret for at kunstig intelligens skal redusere den menneskelige kontakten, og en like stor andel frykter at det kan føre til at arbeidsplasser forsvinner. Det er viktig å se på AI som et robust støttesystem, ikke som en erstatning. Ved å utnytte kunstig intelligens strategisk kan kundeserviceteamene gi mer personlig, rask og effektiv hjelp. 

“AI og automatisering er ikke lenger bare en mulighet for kundesentre. De er viktige verktøy for å forbedre kundeopplevelsen, optimalisere driften og oppnå konkurransefortrinn. Det er imidlertid utfordringer forbundet med å implementere disse teknologiene, og det krever nøye planlegging og gjennomføring. Rapporten har som mål å hjelpe kundesenterledere med å forstå mulighetene og fallgruvene ved kunstig intelligens og automatisering og gi dem praktisk veiledning i hvordan de kan få mest mulig ut av disse teknologiene”, avslutter Thomas Rødseth, Chief Technical Officer i Puzzel. 

Last ned rapporten for å vite mer om hvordan du kan bruke AI til å skape bedre kundeinteraksjoner.

Metode for undersøkelsen 

Puzzel gjennomførte en undersøkelse i samarbeid med OnePoll. 750 deltok i undersøkelsen fra kontaktsentre i Storbritannia, Irland, Norge, Sverige, Danmark og Nederland i oktober 2023. 

Om Puzzel 

Puzzel er Europas ledende plattform for kundeengasjement. Puzzel er Europas ledende leverandør av skybaserte kontaktsenterløsninger og betjener over 1200 organisasjoner i 40 land. Puzzel ble kåret til det mest innovative selskapet i 2023 og kombinerer det beste fra det menneskelige og kunstig intelligens for å levere smarte, sømløse og empatiske kundeopplevelser i alle kanaler. Kunstig intelligens utnyttes i alle kontaktpunkter for å automatisere oppgaver, gi innsikt og tilpasse service og support. Vår skybaserte plattform hjelper organisasjoner i offentlig og privat sektor med å levere sammenhengende og meningsfulle kundeopplevelser – både via tale og digitalt. 

Du finner mer informasjon på www.puzzel.no

For mer informasjon: 

Puzzel PR 

corpcomms@puzzel.com