Utfordringen

Ticket er Nordens største privatreisebyråkjede. Firmaet ble grunnlagt i 1989 og har 72 butikker i Norge og Sverige, samt online-tjenester i Norge, Sverige, Danmark og Finland. De ansatte håndterer kundekontakt i butikkene samtidig som de svarer på henvendelser via telefon og e-post.

«Våre medarbeidere i Norden håndterer over 600 000 innkommende samtaler per år. Det er en kompleks hverdag da våre ansatte arbeider i over 25 ulike bookingsystem. Hos oss er det samme personer, nemlig personalet i våre butikker, som hjelper kundene personlig, men også via telefon og e-post. De forvalter også en intern web-chat og alt dette på samme tid, noe som krever gode ferdigheter og samarbeid. ”

Sales Support Manager, Ticket

Løsningen

Puzzels (tidligere Intelecom) kontaktsenterløsning blir benyttet av Tickets ca. 300 kundebehandlere i Norge og Sverige til å håndtere store volumer av samtaler der kundeservice i form av salg og rådgivning er en del av hver enkelt kontakt med kunder. Alle butikkene i Sverige og Norge er koblet til samme system og den medarbeideren som har sittet ledig lengst mottar telefonsamtalen. Takket være den skybaserte løsning fra Puzzel kan Ticket svare på kundehenvendelser fra hvor som helst, uavhengig av lokasjon.

Utfallet

Tickets agenter i Norge og Sverige samler alle henvendelser i Puzzels kontaktsenterløsning. Dette gir god tilgjengelighet og kort ventetid, slik at kunden ikke behøver å vente på et svar fra en bestemt butikk hvis de ansatte er opptatt med andre ting. Fleksibiliteten i systemet gir også mulighet for ansatte å jobbe hjemmefra, tilbyr raskere og mer avanserte rapporter, og detaljert statistikk for intern analyse.