Behov

SATS Group, Nord-Europas ledende treningssenterkonsern, ønsket å effektivisere kundeservicen i selskapene SATS, ELIXIA og Fresh Fitness ved å implementere en ny telefoniløsning for innkommende og utgående trafikk. Selskapet etterlyste en komplett løsning for Norden. Inkludert IT, salg, kundeservice, sikkerhet, lønn, økonomi og utvikling. Den nye tjenesten skulle blant annet kunne fordele innkommende og utgående henvendelser mellom de 350 ansatte for å enkelt kunne administrere trafikken og statistisk overvåke kundekontakten. Dette for å oppnå best mulig kundetilfredshet.

Løsning

SATS Sverige kjøpte Puzzels (tidligere Intelecom) kontaktsenterløsning med Telenor som forhandler. I de andre landene har Health & Fitness en direkteavtale med Puzzel. Målet er å kunne samordne all kommunikajson, og administrere både innkommende og utgårnde anrop på en effektiv måte. På grunn av dette går organisasjonen nå fra en lokal løsning til en ny, fleksibel og helt skybasert plattform plattform med Puzzels kontaktsenterløsning.

Resultat

Med den nye helhetlige løsningen blir all kommunikasjon styrt på en effektiv måte. Fleksibiliteten gjør det mulig for kundeservice å ta hånd om innkommende samtaler for å avlaste sentrene, mens sentrene på sin side også kan hjelpe kundeservice. Det spiller ingen rolle om kundebehandleren sitter på et senter eller på kundeservice – med Puzzels skybaserte kontaktsenterløsning oppnår man en geografisk fleksibilitet der kundebehandleren kan svare på samtaler uansett lokasjon. Løsningen kommer til å være omfattende; i tillegg til innkommende telefoni, kommer salgsteamet også til å få en forbedret håndtering av utgående samtaler med en såkalt «dialer» – modul. SATS kommer også til å ta i bruk funksjoner som tilbakering («callback»), saksbehandling, opptak av samtaler, medlytt og CRM-integrasjon til Microsoft Dynamics for å forenkle og effektivisere kundebehandlingen. Utover dette blir SATS også pilotkunde for en softphone-løsning fra Puzzel.