Å bytte fra en tradisjonell kontaktsenterløsning til et skybasert kontaktsenter (CCaaS) er ikke bare en trend, men et strategisk grep. Et skybasert kontaktsenter gir bedre mulighet for å utnytte moderne teknologier, øke effektiviteten og til syvende og sist forbedre kundeopplevelsen.

I denne bloggen ser vi nærmere på markedet for skybaserte kontaktsenterløsninger (CCaaS) og diskuterer fremtiden for kundesentre i 2024 og fremover, med innsikt fra Bernardin Arnason, Industry Principal i Frost & Sullivan og foredragsholder på Elevate ‘23. 

Det europeiske markedet for skybaserte kontaktsenterløsninger (CCaaS)

Markedet for skybaserte kontaktsenterløsninger (CCaaS) har hatt en betydelig vekst de siste årene. En studie av Frost & Sullivan viser at det europeiske CCaaS-markedet i dag er verdsatt til 1,4 milliarder euro og forventes å vokse til 1,6 milliarder euro innen utgangen av 2023.

Til tross for denne økningen viser Puzzels nyeste undersøkelse en interessant statistikk: 46 % av kontaktsentrene benytter fortsatt tradisjonelle, lokalbaserte kontaktsenterløsninger. I takt med at ny teknologi, hybride arbeidsmodeller og økt fokus på kostnadseffektivitet vokser frem, understreker Bernardin behovet for å tilpasse seg skybaserte løsninger for å ligge i forkant i det stadig skiftende kundeservicelandskapet.  

Den viktige koblingen mellom medarbeidernes trivsel og kundeopplevelsen

Det sies at fornøyde medarbeidere gir fornøyde kunder. Bernardin understreker dette utsagnet og belyser den avgjørende sammenhengen mellom medarbeideropplevelsen og kundeopplevelsen (også kalt EX og CX på engelsk).

Han fremhever viktigheten av medarbeidernes trivsel og viser til en undersøkelse som avslører at nesten halvparten av alle kontaktsentre har en utskifting av ansatte på 40 % eller mer. I praksis betyr det at for hver tiende ansatt som ansettes, mister de fire eller flere hvert år, noe som naturligvis påvirker kundeopplevelsen.

Et skybasert kontaktsenter, CCaaS, fremstår som en viktig faktor for å forbedre både medarbeidernes og kundenes opplevelse ved å utstyre kundesentre med relevante verktøy for å skape en positiv arbeidskultur og levere eksepsjonell service.

Her er noen måter en skybasert kontaktsenterløsning kan forbedre opplevelsen for både de ansatte og kundene:

• Bedre opplæring og utvikling: CCaaS inneholder relevante opplæringsverktøy, for eksempel kunnskapsbaser, som sikrer at agentene har tilgang til den nyeste informasjonen.
• Forbedret system for kunderådgivere: CCaaS gir agentene de verktøyene de trenger for å løse problemer på en effektiv måte, for eksempel tilgang til AI-drevet assistanse, som Agent Assist.  
• Økt automatisering: Økt bruk av automatisering i kontaktsenteret kan frigjøre kundeservicemedarbeidere fra repetitive, manuelle oppgaver, slik at de kan fokusere på viktigere oppgaver.
• Fleksibelt arbeidsmiljø: CCaaS gir de ansatte økt selvstendighet, fleksibilitet og kontroll over eget arbeid. Med CCaaS kan de ansatte jobbe hvor som helst, velge foretrukne kommunikasjonskanaler, få tilgang til relevant informasjon og support og tilpasse arbeidsplanene sine. 

CCaaS spiller en viktig rolle når det gjelder å forbedre både medarbeidernes og kundenes opplevelser, noe som skaper en vinn-vinn-situasjon for kontaktsentre som ønsker å levere eksepsjonell service og opprettholde en motivert og dyktig arbeidsstyrke.

Kunstig intelligens i kundesenteret  

I tillegg til å fremheve viktigheten av å bytte til skybaserte løsninger, legger Bernardin vekt på generativ AI, ikke bare som en trend, men også som en drivkraft for å fremskynde overgangen til skytjenester.

AI, som brukes i ulike løsninger innen CCaaS, er i ferd med å endre bransjen gjennom automatisering av oppgaver, optimalisering av interaksjoner, effektivisering av prosesser og generering av verdifull innsikt.

Når du planlegger for 2024 er det viktig å ta i bruk generativ AI og skybaserte løsninger for å opprettholde et konkurransefortrinn. Ved å ta i bruk disse løsningene kan du utnytte det fulle potensialet i medarbeideropplevelsen (EX) og dermed løfte kundeopplevelsen (CX) til nye høyder.

Gikk du glipp av Bernardins sesjon på Elevate ‘23? Se opptaket her.