Fordeler ved bruk av kunstig intelligens i kundeservice

Kunstig intelligens har raskt blitt et banebrytende fenomen i verden, og dens innflytelse på kundeservice er ikke noe unntak. I den seneste episoden av Kundeservicepodden, går vår CTO, Thomas Rødseth, i dybden sammen med kundeserviceekspert, Bjarte Lyssand, for å utforske hvordan kunstig intelligens endrer måten bedrifter betjener sine kunder på.

Artikkelen er skrevet av CustomerTrends og ble først publisert på kundeserviceavisen.no.

Innovasjon blant gigantene

Når programlederen Bjarte Lyssand spør om de største endringene som har skjedd på feltet siste halvåret har Thomas Rødseth flere temaer å trekke frem.

Han forteller blant annet om hvordan tech-gigantene konkurrerer om å være størst og best på feltet.

– Microsoft og OpenAI har startet et samarbeid. Nå er OpenAI inne i Microsoft sin skyplattform, og introdusert en «copilot» funksjon til deres største kunder, forteller Rødseth.

Rødseth trekker også frem konkurransen fra Amazon, som investerer i Antrophic, en konkurrent til OpenAI. De tar opp kampen om dominans i KI-verdenen. Dette markerer en intens posisjonering blant disse teknologigigantene, som alle ønsker å lede an innen KI-utvikling.

– Det skjer enorm mye blant posisjonering blant de store selskapene, forklarer Rødseth.

Bevisstheten øker

Bevisstheten omkring KI har skutt i været, og flere anerkjenner dens potensial i å forbedre kundeservice.

– Det er ikke rart at investorene og markedet går bananas, det er helt magisk det som skjer, forteller en engasjert Bjarte Lyssand.

Likevel understreker Rødseth at kunstig intelligens ikke er noe nytt, men har der i mot eksistert lenge.

– Man blir blenda av at kunstig intelligens er noe nytt, men dette stemmer ikke. Det har vært her lenge, for eksempel i medisin-feltet, sier Rødseth.

Likevel har det skjedd en endring på bruksområdet, som gjør at temaet i en mye større grad er å finne på folkemunne.

– Hovedgrunnen er at vi føler maskinen har fått menneskelige egenskaper, for vi føler vi kan kommunisere med de på vårt eget språk, sier Rødseth.

KI og kundeservice

– I forhold til kundeservice er det flere mulighetsrom, sier Rødseth.

Han sier at KI kan håndtere flere henvendelser automatisk, eliminere repeterende henvendelser, og dermed frigjøre menneskelige ressurser til å fokusere på mer komplekse oppgaver.

– Teknologien er god på kundedialog, så denne evnen til å genere og forstå tekst er veldig viktig, forsetter Rødseth.

Dette sier han ikke bare vil øke kundetilfredsheten, men også gjøre tjenesten mer effektiv og tilfredsstillende for ansatte og kunder. I tillegg kan KI benyttes til å transkribere og oppsummere dialoger i kundeservice, og tilby automatisert assistanse for nyansatte.

– Man kan heller bruke de menneskelige ressursene på mer krevende oppgaver, forklarer han.

Ifølge Rødseth kan KI bidra til enklere selvbetjening og redusert antall henvendelser, noe som frigjør menneskelige ressurser.

– Dette gjør opplevelsen mer effektiv og tilfredsstillende for både ansatte og kunder, forklarer Rødseth.