En historie om to typer kontaktsentre: Omnikanal eller multikanal

Vi stiller deg et spørsmål: Hvilke to ord høres like ut, men er i virkeligheten helt forskjellige?

Nemlig omnikanal og multikanal. Selv om de har et felles mål om å gi kundene flere måter å kommunisere med en bedrift på, skiller de seg vesentlig fra hverandre når det gjelder metodikk.

Et omnikanal-kontaktsenter, som tradisjonelt kalles et kontaktsenter, er så mye mer enn bare én kommunikasjonskanal. Omnikanal er som en one-stop-shop for kundeservice. Det gir sømløs CX på tvers av alle kanaler, som telefon, e-post, chat, sosiale medier og mer. Kundedata og interaksjoner er integrert mellom kanalene, slik at kundene kan starte en samtale i én kanal og fortsette den i en annen uten å måtte forklare seg på nytt. 

I motsetning til dette kan flerkanalshandel sammenlignes med et varehus med ulike etasjer for hver kanal. Kundene kan handle i hvilken etasje de vil, men de må begynne på nytt hver gang de bytter kanal. 

Omnikanal er fordelaktig av flere grunner, men først og fremst fordi kundene forventer det. I dag vil kundene ha muligheten til å kontakte bedrifter i den kanalen de foretrekker, og enkelt fortsette samtalen der de slapp. Puzzels undersøkelse fra 2021 viste at mer enn en tredjedel (35 %) av de spurte forventer at kundebehandlerne har bakgrunnskunnskap om henvendelsen deres, og 23 % ønsker å kunne bytte mellom kanaler uten avbrudd.

Hvordan implementerer du omnikanal og gjør det til virkelighet? 

For å implementere et omnikanal-kontaktsenter må du først forstå kundenes behov: Hvilke kanaler foretrekker kundene å bruke? Hvilke forventninger har de til en sømløs kundeopplevelse? McKinsey har undersøkt hva kundene ønsker seg av kontakten med organisasjonen din, og et av de viktigste kravene fra respondentene var å “kjenne meg uansett hvor jeg kontakter deg”, noe som illustrerer et klart behov for kontinuerlig interaksjon fra online til offline. Med Puzzel Digital Engagement kan agenter bedre forstå kundereisen og skape en personlig, kontekstuell og integrert omnikanalopplevelse. 

Når bedriftene har forstått kundenes behov, må de velge riktig omnikanalløsning som er skalerbar, kan integreres med eksisterende systemer og gir en sømløs kundeopplevelse. 

Deretter må bedriftene lære opp medarbeiderne i hvordan de skal bruke den nye løsningen. ICMI-undersøkelsen fra 2022 viser at 30 % av respondentene mener at nyansatte ikke får nok opplæring i kontaktsenteret. Å investere i en intuitiv løsning som bruker AI, som Puzzels Agent Assist, kan være et verdifullt opplæringsverktøy for nye agenter. I stedet brukes AI til å veilede nyansatte gjennom interaksjonene og gi dem nøyaktig informasjon slik at de kan utvikle ferdighetene og kunnskapsbasen sin. På denne måten går introduksjonsprosessen raskere, og kontaktsentermedarbeiderne får bedre forutsetninger for å levere den beste servicen. 

Til slutt vet vi i Puzzel at bedrifter ikke bare bør implementere en ny kontaktsenterløsning og la det bli med det – det er viktig å følge opp og optimalisere. Agenter bør følge opp nøkkeltall som kundetilfredshet, gjennomsnittlig håndteringstid og løsning av første kontakt for å sikre at de når målene sine.

Tips til kontaktsenterledere 

Omnikanal er et strategisk initiativ som krever støtte fra toppledelsen og innspill fra alle forretningsfunksjoner, inkludert IT, markedsføring, salg og andre avdelinger, tidlig i implementeringsprosessen. 

Når toppledelsen er med på laget, bør kontaktsenterlederne velge en omnikanalløsning som kan integreres med CRM-systemet. Dette vil gjøre det enklere å spore kundeinteraksjoner på tvers av alle kanaler og gi en mer personlig kundeopplevelse.  Ved å integrere kontaktsenterfunksjonen fullt ut i resten av virksomheten går den fra å bli sett på som en “løsning” eller “funksjon” til å bli en kunnskapsgenerator som kan hjelpe resten av virksomheten med å prestere. 

Til slutt kan kontaktsenterledere bruke AI og ML i kanaler som chat, e-post og sosiale medier for å automatisere oppgaver, tilpasse interaksjoner og gi innsikt i fremtidige muligheter. Dette kan frigjøre agenter som kan fokusere på mer komplekse problemer og gi en bedre kundeopplevelse. Ifølge Puzzels siste rapport om Kontaktsentrenes tilstand 2024 ser 66 % av europeiske kontaktsenterledere viktigheten av å implementere AI-verktøy innen 2024, og 39 % mener at generativ AI vil ha størst innvirkning på innhold og svar i løpet av de neste to årene. 

I Puzzel vet vi at kundene forventer smidighet og enkelhet når det gjelder kundeservice. Bedrifter som implementerer omnikanal-kontaktsentre, vil være bedre rustet til å oppfylle og overgå kundenes forventninger. 