Mestre deres kundesamtaler for bedre kundeopplevelser

Kontaktsentrene står overfor helt nye utfordringer i den digitale tidsalder. Kundene forventer rask, praktisk og personlig service på tvers av flere kanaler, og henvendelsene er mer komplekse og kommer i større volum enn før.

Mange kontaktsentre sliter imidlertid med å innfri disse forventningene når de må integrere ny teknologi, håndtere flere kanaler og koordinere kundereiser. Faktisk vurderer 66 % av kontaktsenterlederne sine integrasjoner sine som gjennomsnittlige eller dårligere. Dette fører til silopregede og inkonsekvente samtaler, noe som frustrerer både kunder og agenter.

Vi i Puzzel mener at løsningen ligger i å optimalisere kundesamtaler. Med riktig orkestrering av samtaler kan kontaktsenteret levere sømløse og konsistente samtaler på tvers av ulike kanaler, slik at kundenes behov og forventninger oppfylles og kundeopplevelsen blir optimal.

Skap bedre kundesamtaler: Løsningen for bedre kundeopplevelser

Samtaleorkestrering er prosessen med å designe, administrere og optimalisere samhandlingen mellom kontaktsenteret (og ikke minst mellom agenter og kunder). Det gjør det mulig for kontaktsenteret å levere sømløse og konsistente samtaler på tvers av ulike kanaler, for eksempel chat, e-post, telefon og sosiale medier, og å utnytte ulike datakilder, tjenester og funksjoner for å gi relevant og personlig tilpasset respons. Det handler om å bryte ned siloer og skape et enhetlig, sømløst system som gir medarbeiderne mer makt og gleder kundene.

Nå skal vi se nærmere på fordelene.

Fordelene med samtaleorkestrering for kontaktsentre

Samtaleorkestrering kan hjelpe kontaktsentre med å forbedre kundeservicen på flere måter:

Øke kundetilfredsheten og kundelojaliteten: Ved å gi kundene en smidig og sammenhengende samtale på tvers av ulike kanaler kan kontaktsentrene redusere kundefrustrasjonen, øke tilliten og styrke kundelojaliteten. Kundene kan også få en mer personlig service, ettersom systemet kan skreddersy svarene basert på kundens profil, preferanser og kontekst.
Redusere driftskostnadene og øke effektiviteten: Ved å integrere ulike kanaler i én plattform kan kontaktsentrene eliminere behovet for flere systemer og verktøy og redusere kompleksiteten og vedlikeholdskostnadene. Kontaktsentrene kan også automatisere repetitive og dagligdagse oppgaver, som å samle inn kundeinformasjon, skrive sammendrag av samtaler eller få en AI-chatbot til å svare på kundehenvendelser, noe som frigjør tid til mer komplekse og verdifulle henvendelser.
Forbedre agentens ytelse og tilfredshet: Ved å gi agentene en samlet oversikt over kundens historikk, kontekst og intensjon på tvers av ulike kanaler, kan kontaktsentrene sette dem i stand til å håndtere henvendelser på en mer effektiv måte. Agenter kan også få tilgang til ulike datakilder og tjenester for å gi mer nøyaktige og nyttige svar, utføre oppgaver eller generere innhold på farten. Dette kan forbedre agentens produktivitet, kvalitet og tilfredshet.

Nå som vi har forklart de mange fordelene med samtaleorkestrering, kan vi forklare hvordan kontaktsenteret ditt kan oppnå dette.

En enkel guide til hvordan du oppnår samtaleorkestrering

I det dynamiske CX-landskapet må kontaktsentrene ta i bruk en omnikanalløsning for å ligge foran konkurrentene og sikre sømløse kundereiser. Her er en kort oversikt over hvordan samtaleorkestrering kan gjøres i fire trinn:

Kartlegg kommunikasjonslandskapet: Begynn med å foreta en omfattende vurdering av den nåværende kommunikasjonsinfrastrukturen, teknologibunken og kundekontaktpunktene. Identifiser eksisterende smertepunkter, flaskehalser og forbedringsområder. Formuler en tydelig strategi som er i tråd med forretningsmålene dine, og ta hensyn til de ulike kanalene kundene bruker.
Velg riktig teknologi og integrasjoner: For å kunne orkestrere samtaler trenger du en pålitelig og fleksibel kontaktsenterløsning som kan gi deg en robust og skalerbar plattform som integrerer alle kanaler, datakilder og tjenester. Du trenger også en partner som kan tilby avanserte funksjoner, som AI-drevne chatbots, naturlig språkbehandling og sentimentanalyse, for å forbedre samtalemulighetene og resultatene.
Utform og implementer samtaleflyten: Du må ta hensyn til kundens intensjon, kontekst og preferanser og gi dem de mest relevante og nyttige svarene og handlingene. Du må også sørge for at samtaleflyten er konsistent og sammenhengende på tvers av ulike kanaler, og at den kan håndtere ulike scenarier og unntak.
Overvåk og optimaliser samtaleytelsen: Til slutt må du overvåke og optimalisere samtaleytelsen ved hjelp av ulike målemetoder og tilbakemeldingsmekanismer. Du må måle hvor effektive samtalene er, for eksempel kundetilfredshet, løsningsgrad, gjennomsnittlig behandlingstid og agentproduktivitet. Du må kontinuerlig teste og forbedre samtaleflyten og utnytte data og innsikt for å kunne tilby mer personlig tilpassede og engasjerende samtaler.

Samtaleorkestrering er nøkkelen til å levere fremragende kundeservice i en tid preget av digital transformasjon. Det gjør det mulig for kontaktsentrene å tilby sømløse og konsekvente samtaler på tvers av ulike kanaler og utnytte ulike datakilder, tjenester og funksjoner for å gi relevant og personlig tilpasset respons. Det hjelper også kontaktsentrene med å redusere driftskostnadene, øke effektiviteten og forbedre medarbeidernes ytelse og tilfredshet.