Det er et kjent utsagn at fornøyde medarbeidere skaper fornøyde kunder. Men i en tid med stadig endrede kundeforventninger og nye teknologier, står kundesentrene og deres kunderådgivere overfor mange utfordringer. Kundene bruker stadig flere kanaler til å kontakte kundeservice, og disse interaksjonene har stor innvirkning på kundetilfredshet og lojalitet. 

Stadig flere kundesentre erkjenner denne problematikken og forstår samtidig viktigheten av å tilby god trening og opplæring for kunderådgivere (som, tross alt, er den viktigste ressursen til et kundesenter).  

I denne artikkelen ser vi nærmere på viktigheten av god opplæring og videreutvikling i kundesenteret og hvordan dette kan sikre fornøyde medarbeidere – og dermed fornøyde kunder.  

God opplæring gir god kundeservice  

Kundetilfredshet er den ultimate indikatoren på hvordan kundesenteret ditt presterer. Det gjenspeiler hvor godt dere innfrir eller overgår kundenes forventninger, og hvor sannsynlig det er at de vil anbefale dere videre. Derfor er det viktig å sørge for at kundene får best mulig service fra deres kunderådgiverne.   

En studie utført av Aberdeen Group viser at bedrifter som prioriterer grundig opplæring av kunderådgiverne sine, opplever en betydelig økning i kundetilfredshet på 34 % sammenlignet med bedrifter som ikke gjør det. Dette understreker den avgjørende rollen god opplæring og trening har for å forbedre den generelle kundeopplevelsen. 

Puzzels ferske undersøkelse viser at 58 % av kundesentre har økt satsingen på opplæring og utvikling av de ansatte i løpet av det siste året, noe som viser et sterkt engasjement for å utvikle og engasjere de ansatte.   

Økt produktivitet blant kunderådgivere 

Kundesentre står overfor en konstant utfordring når det gjelder å finne og beholde kvalifiserte kunderådgivere. Ifølge en annen studie fra Aberdeen Group påvirker dette 25% av kundesentre. Mangelen på kvalifiserte kunderådgivere er et betydelig hinder for å kunne levere god kundeservice og imøtekomme de skiftende behovene til kunder. 

En måte å løse denne utfordringen på er å investere i omfattende opplæringsprogrammer. Bedrifter som investerer i dette, opplever faktisk en økning i medarbeidernes produktivitet på hele 36 %. Denne økningen kan knyttes til flere faktorer, for eksempel økt selvtillit og kunnskap, bedre prosesser, og en dypere forståelse av kundenes behov og preferanser.   

Viktigheten av å levere empatiske opplevelser 

Tradisjonelle indikatorer som gjennomsnittlig saksbehandlingstid har lenge vært brukt til å måle kunderådgivernes prestasjoner, men stadig flere organisasjoner innser hvor viktig kommunikasjon, støtte og empati er for å skape positive kundeinteraksjoner. Ifølge Gartner er det faktisk slik at bedrifter som bruker empati, gjør det betydelig bedre enn de som ikke gjør det, når det gjelder salg og fortjeneste. Ved å fokusere på empatiske kundeopplevelser i kundesenteret og ved å utstyre medarbeiderne med riktig opplæring og verktøy kan organisasjoner sørge for mer personlige kundemøter og økt kundetilfredshet. 

God opplæring og utvikling er nøkkelen til å øke prestasjonen i kundesenteret. Ved å investere i opplæringsprogrammer som gir medarbeiderne ferdighetene og kunnskapen de trenger for å levere god kundeservice, kan du øke kundetilfredsheten, effektivisere driften og til syvende og sist oppnå forretningssuksess i dagens konkurranseutsatte marked.   

Vi i Puzzel står klare til å hjelpe dere med å tilby tilstrekkelig trening for deres kunderådgivere. I dag tilbyr vi 22 ulike kurs som dekker produktene våre og de viktigste funksjonene i plattformen vår.  

Hva skjer videre? 

Vi er i ferd med å lansere et nytt program med kurs som tar for seg viktige emner som emosjonell intelligens i kundeservice, sårbare kunder, gjenopprettings- og løsningsteknikker og teamarbeid. Følg med i innboksen din for å få vite mer!   

La oss ta en prat!  

Jeg er her for å hjelpe deg hvis du ønsker å vite mer om dette temaet! Ta gjerne kontakt via hello@puzzel.com eller kontakt meg direkte på LinkedIn.  

Forfatter: Scott Maryan 
Director of Customer Adoption