Tags:

Proaktiv kundeservice: Selvbetjeningsløsninger og kunnskapsdatabase

Å sørge for en sømløs opplevelse for nettkunder blir stadig mer utfordrende. En proaktiv kundeopplevelse lar kundene bevege seg sømløst gjennom kundereisen med raskere support. Mindre innsats fra kundene sin side og flere automatiseringsverktøy og selvbetjeningsløsninger kan redusere kostnadene og samtidig øke kundetilfredshet.

Fra reaktiv til proaktiv

En rapport fra Salesforce viser at 48% av kunder har oppgitt bedre kundeservice som sin grunn til å bytte merkevare i løpet av det siste året^[1]. Dette beviser at god kundeservice er helt nødvendig. For at merkevarer skal bygge tillit og pleie relasjoner må de ligge i forkant.

Ifølge rapporten State of the Connected Consumer Report av Salesforce oppgir 73% av kundene at de forventer at selskaper forstår deres unike behov og forventninger^[2]. Samtidig rapporteres det at proaktiv support og god løsning er to av de fem beste tiltakene for å bygge tillit^[3].

En kombinasjon av fleksible digitale verktøy, AI-funksjoner og fokus på proaktiv support gjør det mulig for bedrifter å betjene kundene raskt og samtidig redusere brukt tid. Å finne den rette balansen mellom selvbetjeningsløsninger, personalisering og en sømløs kundereise betyr å styrke kundeinteraksjoner.

Ved å bruke en FAQ-side som eksempel er det verdt å tenke på: hvor raskt og enkelt er det for en bruker å finne informasjon i FAQ-delen – og hvor sømløst er neste trinn for kunden hvis spørsmålet deres ikke blir besvart?

Gi kundene informasjonen de trenger

Puzzels Consumer Knowledgebase er et fleksibelt verktøy som forenkler kundeopplevelsen. Dette er en rik kunnskapsdatabase med en rekke artikler som kan administreres gjennom administrasjonsportalen. Kunnskapsdatabasen kan gjøres offentlig for kundene ved å aktivere tilgang, implementere det på bedriftens nettsider, eller ved å kombinere det med Digital Engagement.

Med gode personaliserings- og selvbetjenings muligheter kan Consumer Knowledgebase gi kundene informasjon som er relevant for dem – før de i det hele tatt bruker tid på å forklare hva de trenger.

Optimalisert kundereise

Digital Engagement optimaliser og tilpasser den digitale kundereisen. Ved å bygge Consumer Knowledgebase inn i Digital Engagement kan man tilby skreddersydde forslag som tar hensyn til brukeratferd.

Systemet ser på kundens navigasjon og hvilken landingsside kunden er på, og deretter kontekstualiserer resultatene og gir brukerne mulighet til å finne svar på spørsmålene sine fra et bredt kunnskapssenter.

Kunden har valget mellom å bla gjennom skreddersydd innhold eller engasjere seg med chatboten. Hvis de trenger å overføres til en menneskelig agent vil chatboten sømløst overføre brukeren til en ledig agent med rette ferdigheter, slik at kunden ikke mistes på kundereisen.

Enkel selvbetjening for kundene

Selvbetjente løsninger er på vei opp. Å forstå deres innvirkning betyr å utnytte nye og innovative måter å drive kundeservice på.

Med naturlig språkforståelse (NLU) og tilpasset filtrering har Consumer Knowledgebase mulighet til å bla gjennom store menger innhold og produsere skreddersydde forslag til kunden. Kunder blir effektivt koblet til informasjon som er relevant for spørsmålene deres før de når ut til kundeservice – noe som betyr mindre tid brukt og raskere løsninger.

Siden kundene får informasjon som er relevant for deres spørsmål, sparer agentene tid ved at interaksjonene kan håndteres av selvbetjeningsverktøy. I tillegg gir beregninger for artikkelbruk verdifull innsikt. Når den er koblet til Puzzel Survey kan kundene dele sine tanker om opplevelsen. Dette betyr at det er rikelig med rom for bedrifter å bygge videre på sin selvetjeningsinnsats – å skape bedre kundeserviceopplevelser for fornøyde kunder!