Vardagen förbättrades för både medarbetare och kunder när Frende ersatte det gamla systemet med nya lösningar från Puzzel.

“Vi behövde ett effektivare system för att underlätta vardagen för våra rådgivare så att vi kunde ge bättre kundservice. Därför valde vi Puzzel”, säger Bjørn Bohne, en av cheferna på Frende Forsikrings kundservicecenter.

Med duktiga, erfarna medarbetare och en stabil kontaktcenterlösning från Puzzel har Frende vunnit Customer Service Award och legat i topp i olika kundnöjdhetsundersökningar.

Kundanpassade lösningar för kontaktcenter

Frende började använda Puzzles servicesystem för flera år sedan och de har varit nöjda med kontaktcenterlösningarna från första början.

För att kunna hjälpa sina kunder enkelt och snabbt behövde Frende en kontaktcenterlösning som var just det: enkel och snabb

“Det system vi använde tidigare var inte tillräckligt bra för att möta våra kunders behov, så vi var tvungna att göra förändringar”, säger Bohne.

Frende skickade ut förfrågningar till många leverantörer av kundtjänstlösningar, och Puzzel var en av dem.

“De var marknadsledande och Puzzel hade de bästa lösningarna med bra planeringsverktyg för enklare ärendehantering och kundkommunikation. Detta ville vi använda i vårt kundservicecenter”, säger Bohne.

Med en tydlig molnbaserad infrastruktur från Puzzel kan Frendes kundtjänst snabbt ge kunderna service och samtidigt behålla full kontroll, även när det är extra mycket att göra.

“När telefonförfrågningar kommer in i det smarta Puzzelsystemet får rådgivarna en bra överblick över de som ringer. Det här är kontaktcenterlösningar som kan skräddarsys för varje rådgivare. Varje kundtjänstmedarbetare kan logga in och ut i olika köer, växla mellan telefonköer, pausa samtal, övervaka väntetider och mycket mer”, sammanfattar Bohne.

Bra kundservice handlar om att göra kunden nöjd!

Innovativt servicesystem

De som arbetar med kundservice bör vara genuint engagerade i att hjälpa kunderna på ett trevligt sätt. Med robusta digitala verktyg som gör ärendehanteringen enklare och mindre stressig för en upptagen medarbetare, är det också lättare att behålla ett gott humör och en positiv serviceattityd.

Det är det som ger nöjda kunder.

“En kundserviceavdelning måste ha bra kommunikationslösningar som möter tidens krav. “E-post- och telefonkontakt måste naturligtvis synas tydligt, och man måste vara närvarande på de plattformar där kunderna finns, som sociala medier och chatt”, säger Bohne.

Det är något som Puzzel alltid ligger i framkant med, säger han.

“De följer upp oss och vi har regelbundna möten med dem. De kontaktar oss också när de har nyheter om lösningar och tilläggssystem som kan vara lämpliga för oss, säger Bohne.

“Vi hade nyligen ett möte där vi pratade om deras chattlösning och hur den kan implementeras i våra lösningar. Genom förvärvet av Vergic har Puzzel utökat sina lösningar ännu mer, bland annat med en avancerad chatbot där kunden kan kopplas in live vid behov.

Vergics lösning gör det också möjligt att spåra kundernas surfbeteende för att förutse deras behov och erbjuda mer proaktiv, skräddarsydd hjälp!

“Vi förlitar oss på att Puzzel är framåtblickande, innovativa och förutser trender inom sitt område så att de kan erbjuda de bästa lösningarna till vårt callcenter. De måste vara på hugget för att hjälpa oss och göra oss bättre, och det gör de”, säger Bohne.

Nöjd med Puzzels supportcenter

Det är inte bara kontaktcenterlösningarna från Puzzel som är bra, säger Bohne.

Det är också servicen.

“Vi har en egen kundansvarig på Puzzel som tar väl hand om oss. Om det är något vi vill ändra i vårt system eller något vi vill ha mer av så tar vi kontakt och får hjälp direkt”, säger Bohne.

“Puzzels supportcenter är jättebra. “Vi kan nå kundtjänsten när som helst, både via deras supportmail och genom att ringa Puzzel-dialern”, tillägger han.

“Deras kontaktinformation är lättillgänglig, vilket är något som alla företag bör fokusera på”, säger Bohn.

Callback en bra lösning

“Man ska inte gömma undan kontaktuppgifter så att kunderna måste leta sig fram på webbplatsen, eller tvinga in dem i ett kontaktformulär eller en chatt som inte fungerar”, säger han.

“Man ska alltid kunna kontakta kundtjänsten via telefon”, tillägger Bohne.

Men det är viktigt att kunden inte behöver göra en massa knapptryckningar i en enorm meny för att komma till hjälpcentret:

En bra IVR-lösning (Interactive Voice Response) bör förenkla vägen för kunden med bara några få knapptryckningar. “Om du måste trycka sju eller åtta gånger är det troligt att personen lägger på luren istället för att vänta på ett svar”, säger Bohne.

“Callback är ett bra alternativ”, säger han. “Kunden kan välja att bli uppringd av kundtjänsten.”

“Callback är en bra lösning som många fler företag borde använda. Långa väntetider i telefon kan ta död på de flesta kunder”, avslutar Bohne