If är Nordens ledande fastighets- och olycksfallsförsäkringsgivare.

Företaget har sitt säte i Stockholm och betjänar mer än 3,7 miljoner kunder i Norden och Baltikum och erbjuder skräddarsydda försäkringslösningar till privatpersoner, kommersiella företag och andra stora företag.

Under coronapandemin upplevde If plötsliga svängningar i efterfrågan när kunderna tävlade om att omorganisera resplaner och försäkringar. Men med rätt medel och en flexibel molnbaserad kontaktcenterlösning kunde företaget enkelt hantera toppar och dalar. Vi träffade Satu Edelman, If:s utvecklingschef för kontaktcenterlösningar, för att ta reda på mer.

En enhetlig lösning

If bytte till Puzzels molnbaserade kontaktcenterplattform för många år sedan. Med cirka 3 500 kontaktcenteragenter som arbetar i Norge, Sverige, Finland och Danmark behövde företaget en enda, enhetlig lösning som kunde underlätta samarbetet mellan teamen och garantera en konsekvent servicekvalitet i alla länder

Edelman beskrev den storskaliga övergången som mycket smidig för agenterna. “Vi lärde oss att använda det nya systemet först efter ett par kundförfrågningar”, säger hon.

Mer än 11 miljoner kundförfrågningar strömmar nu varje år genom deras kontaktcenter, och kundnöjdheten ökar varje år. Den nya lösningen har möjliggjort större synergi mellan teamen och har fört If närmare kunderna vilket i sin tur speglar uppdraget att finnas vid kundernas sida varje steg av deras livsresa.

Stödja kundernas val

If erbjuder en mängd olika kundservicekanaler, inklusive röstsamtal, livechatt och e-post. Denna omnikanalmiljö håller sina agenter engagerade och stöder kundernas val. ”Vi tror att det är en fördel för våra kunder. De kan nå ut till oss med alla kanaler de vill”, säger Edelman.

Röstsamtal är företagets överlägset mest populära kanal för förfrågningar, vilket indikerar att kunderna fortfarande föredrar en mänsklig touch. If anser dock att alla kundtjänstkanaler har en viktig roll att spela. “Alla kanaler är viktiga för oss. Allt beror på kundens preferenser. Vi verkar i flera kanaler så att våra kunder kan välja den kanal som passar dem bäst,” förklarar Edelman.

Företagets chattbot var till exempel avgörande för framgångarna under coronapandemin.

Smidighet under Covid-19

När nedstängningsrestriktioner infördes första gången 2020 var If totalt nedringna av kunder som behövde lägga om sina resplaner. Medan förfrågningarna om bilförsäkringar minskade, sköt förfrågningarna kring semesterförsäkringar i höjden. “När efterfrågan ökar i en sektor minskar den i en annan”, förklarar Edelman.

Det går att underhålla efterfrågan genom att publicera regelbundna uppdateringar för kunder, hålla dem informerade om de senaste nyheterna och vägledning och genom att erbjuda återuppringning. När köerna blev för långa guidades kunderna till alternativa kanaler där de kunde betjänas snabbare. Till exempel kunde If:s chattbot bemöta enkla kundförfrågningar medan mänskliga agenter fokuserade på mer komplexa förfrågningar. “Genom effektiv resourcing och användning av kanaler på ett effektivt sätt kan vi hantera olika typer av situationer”, beskriver Edelman.

Övergången till hemarbete gick också snabbt och smidigt tack vare Puzzels molnbaserade kontaktcenterlösning. “Corona har faktiskt påverkat oss väldigt lite eftersom vi hade en kundservicelösning som stöttade oss när vi började jobba hemifrån. Det tog bara en vecka att gå över till hemarbete och jag tycker att det är en fantastisk prestation i ett så stort fall”, säger Edelman. “En flexibel kundserviceplattform som inte var beroende av plats var nyckeln till vår framgång.” 

If:s agenter kan nu välja mellan att arbeta på kontoret eller hemma tack vare Puzzels molnlösning som bara kräver internetanslutning, bärbar dator och hörlurar.

Oändliga möjligheter för framtiden

If förbereder sig nu för framtiden och är därför angelägna om att fortsätta att utveckla sin kundservicestrategi. “Vi följer våra kunders beteende hela tiden. Vi vill möta kundernas förväntningar och utveckla våra tjänster för dem,” säger Edelman.

Med Puzzels stöd är möjligheterna till innovation och experimentering oändliga. “Puzzel är ett dynamiskt system i ständig utveckling. Som företag kännetecknas Puzzel av en passion för att utvecklas med sina kunder,” beskriver Edelman.