Det var i början 2015 som mediekoncernen Aller media bytte ut sitt gamla prenumerationssystem mot ett nytt. Byte som medförde en ökad arbetsbörda för företagets kundservice men blev startskottet för en förändringsresa – tre år senare fick Aller medias kundservice utmärkelsen ”Guldkontakt”.

Fredrik Löfgren, som har lång erfarenhet inom Customer Service, fick i samband med bytet av prenumerationssystemet fria händer att utforma en plan för hur en de skulle bygga en ny kundservice. Tillsammans med företagets Kommersiella Direktör sattes ett nytt mål och det var att bli bäst i Sverige.
“Vi ville ha ett mål med den resan vi skulle göra och det var att vi ska bli bäst i Sverige, vilket var ett ambitiöst mål. Då var vi sannolikt sämst i Sverige. Det var en utmaning som vi gick igång på – från utmaningen vi hade där och då, till att bli bäst i branschen”, säger han.

Under tre år genomfördes stora förändringar. Alla företagets processer gicks igenom för att minimera onödiga problem som resulterade i kundserviceärenden. Man övergick till en flexibel personalmodell, som gjorde att man kunde växla mellan 25 till totalt 84 medarbetare vid behov. Samt att de satsade på modern teknik
“Den gamla telefonin som fanns, den kunde vi inte leva vidare med. Vi behövde en flexibel molnbaserad lösning, där vi kunde bygga vidare så att den anpassas efter oss och våra kunder. Där hittade vi ganska snabbt ett bra samarbete med Puzzel, där de förstod vad vi var ute efter”, säger Fredrik Löfgren.
Under fem år har Aller media och Puzzel arbetat tillsammans som partners, där Puzzel levererar all teknik till företagets kundserviceavdelning. Fredrik Löfgren framhåller att ett framgångsrikt samarbete bygger på att jobba nära sin leverantör och se dem som partners i stället för det vanliga förhållandet, kund – leverantör.
“De måste känna oss, de måste känna företaget, och teamet, känna våra mål och jobba tillsammans med oss nästan som att de själva vore anställda i företaget”, säger han och fortsätter:
“Det förändrar hela spelplanen. För helt plötsligt får vi ett team som inte bara består av våra medarbetare, utan ett team av duktiga partners och med specialister på olika områden, som hjälper oss att driva mot de mål som vi satt upp.”

Och arbetet och de förändringar som de gjorde betalade sig. Ganska exakt tre år efter arbetet börjat blev Aller media utsedd till Sveriges bästa kundservice i Guldkontakt 2018 och två år senare blev det en första plats på Best Contact Center Award.
“Vilket vi förstås är väldigt glada över. Speciellt när man känner till historien bakom. Vi har verkligen tagit det här från början, till att bli Sveriges bästa kundservice-företag”, säger han.

Men utmärkelserna har inte fått dem att luta sig tillbaka och känna sig nöjda. De fortsätter att sträva efter att utvecklas och bli bättre och bättre.
“Det vi jobbar med nu är nästa nivå och en ny strategi. Var ska vi efter detta? Vi försöker jobba hårt med att vara proaktiva. Vart är branschen på väg och vart är företaget på väg? Om vi skapar en ny typ av produkt eller tjänst vilken typ av service kommer det att kräva? Vi vill hela tiden arbeta proaktivt och vara förberedda och kunna ställa om på kort tid”, säger Fredrik Löfgren.

Om du vill veta mer om Aller medias resa, kolla på vårt webinar här.