Bakgrund

Nordic Choice Hotels är Nordens största hotellkedja med nästan 200 hotell i Skandinavien och Baltikum. Clarion Hotel Sign, Clarion Hotel Stockholm och Quality Hotel Friends är bara några av dessa. Kedjan ägs av entreprenören och norrmannen Petter A. Stordalen och innovation är ett nyckelord som genomsyrar all utveckling inom kedjan. Därför är det viktigt för Nordic Choice Hotels att hitta en modern kontaktcenterleverantör som kan möta hotellens olika behov. Totalt har hotellen cirka två miljoner medlemmar i sitt lojalitetsprogram, där var och en ska bemötas personligt och via den kanal som gästen föredrar. Under 2019 förväntas det komma in cirka en miljon samtal/händelser till hotellkedjans kundcentra. Nordic Choice Hotels ville byta ut sin gamla kontaktcenterlösning mot en hundra procent molnbaserad lösning som är enklare, smidigare och mer flexibel samt med möjlighet att växa. Hos kontaktcenterleverantören Puzzel hittade ledningen vad de sökte.

Lösning

Tidigare hade Nordic Choice Hotels kundservice en central bokningsfunktion vid huvudkontoret i Oslo, där alla bokningar genomfördes. Nu har hotellen fått en välfungerande och platsoberoende kundtjänstlösning i molnet. Nordic Choice Hotels ser en stor nytta i att ha en och samma lösning för sina tre avdelningar. Den första avdelningen är kundtjänst, där privatpersoner gör bokningar och förfrågningar. Den andra är grupp- och konferensbokning för större sällskap och den tredje är den interna SOS med service och IT-support till företagets cirka 16 500 medarbetare. Molnlösningen innefattar kommunikation via röstsamtal, e-post, chatt, sociala medier och chattbots. Funktionerna inom ramen för telefoni är utöver standardlicenserna bland annat inspelning, återuppringning, softphone, kundnöjdhetsundersökning via SMS samt SQL-rådata. Nordic Choice Hotels ser stora fördelar med Puzzels lösning eftersom den är lätt att integrera med hotellens kundlojalitetsprogram så att varje kund kan bemötas personligt utifrån vilken relation denna har via lojalitetsprogrammet.

Resultat

Den nya kontaktcenterlösningen gäller för närvarade hotellen i Norge, Sverige, Finland och Danmark. Lösningen kommer driftsättas september 2019. I Puzzel hittade Nordic Choice Hotels en likasinnad innovativ och lokal leverantör som de kan växa tillsammans med och som delar hotelledningens attityd till kundservice i toppklass. Den nya kontaktcenterlösningen omfattar 85 agenter. 30 vid kundcentret i Oslo, 30 vid kundcentren i Stockholm, 10 medarbetare i Group Sales & Conference och 15 på SOS – Sales & Support som stödjer hotellkedjans 16 500 medarbetare med IT.