Kundcase: JYSK

JYSK effektiviserar kundservicen och ökar flexibiliteten med Puzzel

JYSK är en internationell möbel- och hushållskedja – och en stor entreprenöriell framgångssaga.

Sedan man öppnade sin första butik i Danmark 1979 har det familjeägda företaget expanderat till 50 länder och driver nu mer än 3 000 butiker med 26 500 anställda. Bara i Nederländerna finns det 103 JYSK-butiker.
Företaget driver 28 kontaktcenter för att hantera de miljontals kundförfrågningar de får varje år. Men innan de arbetade med Puzzel använde vart och ett av dessa kontaktcenter ett separat telefonisystem. Det blev svårt för företaget att leverera en konsekvent nivå av kundservice i alla länder.
Idag använder JYSK bara en enhetlig kontaktcenterlösning för att hantera alla förfrågningar via telefon i över 20 länder, bland andra Sverige. Vi pratade med Tari ter Maat, JYSK:s kundtjänstchef i Nederländerna, för att ta reda på hur den nya hanteringen har effektiviserat verksamheten.

Enhetlig kommunikation

JYSK använder Salesforce Service Cloud integrerat med Puzzel för att leverera sin röststyrda kundtjänst. Detta gör det möjligt för all kundtjänstpersonal att arbeta via samma plattform, med alla kunddata och kunskaper på ett ställe. ”Det var rörigt och svårt att hålla reda på alla kundförfrågningar innan. Saker och ting är så mycket smidigare nu”, förklarade Tari.
JYSK tillhandahåller kundservice via omnikanal för tal, e-post, webbchatt och sociala medier, inklusive Facebook, Instagram och WhatsApp. Röststyrd service utgör dock 60 % av kundförfrågningarna. För att hantera efterfrågan använder företaget kompetensbaserad hänvisning för att säkerställa att varje kund hänvisas direkt till rätt agent för att svara på dennes förfrågan. Den erbjuder även återuppringningar.
“Funktioner som återuppringning hjälper när vi är väldigt upptagna med samtal”, sa Tari. ”När en kund står i kö i mer än 30 sekunder får de automatiskt ett meddelande som erbjuder dem att ta emot en återuppringning, vilket vanligtvis sker inom 10 till 15 minuter. Vi har också ett servicemål att se till att ingen kund står i kö i mer än 80 sekunder.”

Molnets kraft

Med ett molnbaserat kontaktcenter är det nu lättare för JYSK att växa och expandera till nya geografiska områden. Puzzel har en snabb skalbarhet och kan anpassas för nya språk, där JYSK bara behöver göra några få lokala justeringar, som att spela in nya ljudfiler för menyer.
Företaget kan också stödja en hybrid arbetsgrupp, med agenter som kan arbeta från vilken plats som helst. “Vi erbjuder nu flexibelt arbete efter pandemin. Vi använder en 50/50-hybridmetod, säger Tari.

Anställdas erfarenhet

JYSKs företagsvision är att vara såväl kundernas förstahandsval inom detaljhandeln som människors förstahandsval för anställning inom detaljhandeln, vilket återspeglar deras engagemang för att skapa bra upplevelser till både sina kunder och personal.
Tari har arbetat på JYSK i sex år. Hon säger att företaget under den tiden kontinuerligt har arbetat för att skapa en inkluderande och trevlig arbetsplats. ”Vi rekryterar kandidater i alla åldrar men har många studenter i teamet. Majoriteten av mitt team arbetar deltid – det är väldigt populärt i Holland”, sa Tari.
“Vi har också massor av fina historier om agenter som kommer från detaljhandelssidan i verksamheten. Till exempel kunde en agent inte längre arbeta i butik på grund av fysiska besvär, så hon bytte roll och gick med i kundtjänstteamet. Det är bara en av anledningarna till att det är så fantastiskt att arbeta inom kundtjänst. Det finns utrymme för karriärutveckling och du kan utveckla många överförbara färdigheter. Att arbeta inom detaljhandeln kräver många färdigheter liknande dem inom kundservice.”
Tari sa att hon började på JYSK tack vare möjligheterna att växa. ”När jag först började på JYSK var jag kundtjänstkoordinator. Nu är jag kundtjänstchef och leder ett team på 21 personer – en fantastisk utvecklingsmöjlighet!”, menar hon.

Större och bättre

JYSK tror att det alltid går att göra saker lite bättre och bli ännu större – och med Puzzels molnbaserade kontaktcenterlösning kan de göra just det. Att byta till ett enhetligt telefonisystem har inte bara effektiviserat kundtjänstverksamheten, utan också ökat dess rörlighet och flexibilitet.

Vill du förbättra dina kund- och agentupplevelser? Boka ett möte med en av våra kontaktcenterkonsulter redan idag.