Det moderne kontaktsenteret er tilgjengelig for bedrifter nå. Og for de som utnytter de utallige funksjonene som er tilgjengelige, gir det enorm verdi. Faktisk viser en Forrester-studie fra 2023 at bedrifter som fokuserer på kundeopplevelse, kan oppnå 4-8 % høyere omsetningsvekst enn konkurrentene. Bedrifter som investerer i det tekniske oppsettet sitt og ønsker å modernisere kontaktsenteret, må sørge for at de har et robust og komplett sett med verktøy som støtter infrastrukturen for kundeengasjement, ellers risikerer de å sakke akterut.

Et øyeblikksbilde av det moderne kontaktsenteret

Et kontaktsenter må ha noen viktige funksjoner for å være effektivt i forhold til kundenes og bedriftenes behov. Nærmere bestemt må et kontaktsenter inneholde følgende elementer:

1.  Forståelse av kundereisen

Alle deler av kontaktsenteret må være fokusert på menneskers behov – både agenter og kunder – og være i stand til å tilpasse seg de spesifikke behovene i hver eneste interaksjon. Det er avgjørende å levere en omnikanalopplevelse som er enhetlig og integrert på tvers av forretningsenhetene. Det betyr en enhetlig tjeneste på tvers av alle kanaler, enten det dreier seg om telefon, nettprat eller e-post.

Kontaktsenterledere kan implementere funksjoner som ferdighetsbasert ruting, slik at medarbeidere som er flinkere til å kommunisere i ulike kanaler eller til å løse spesifikke situasjoner, automatisk får de mest relevante kundeinteraksjonene.

2.  Smart og klar for kunstig intelligens

AI har blitt tidens moteord og er i ferd med å bli en sentral del av teknologien etter hvert som bruksområdene blir mer og mer utbredt, og det gjelder også i kontaktsenteret. Når AI integreres på riktig måte, kan den for eksempel gi forbedrede og automatiserte svar på kundehenvendelser, uansett hvor komplekse de er. Innhenting av nødvendig informasjon fra en samling av historisk kundeinformasjon.

Verktøy som Agent Assist, forsterket av kunstig intelligens, forbedrer agentens reaksjonsevne og effektivitet. Ved å integrere kontaktadministrasjon, full interaksjonshistorikk, smarte svar og en robust kunnskapsbank får agentene mulighet til å levere konsistent og høy kvalitet.

3.  Effektiv og fokusert på måling

Mål – og det å nå disse målene – er en grunnleggende del av ethvert kontaktsenter. Det er imidlertid viktig å komme bort fra stillestående KPI-er. Ved å ha tilgang til mer presis målestatistikk for kontakttid, kvalitet på interaksjonene og kundeleveranser får lederne en bedre forståelse av individuelle og generelle prestasjoner. I tillegg kan analyser av disse målingene avdekke mer generelle forretningstrender og legge grunnlaget for nødvendige beslutninger.

4.  Bygget for fremtiden

I en tid hvor det er viktig å gjøre rede for hver krone som brukes, må alle investeringer kunne vise til langsiktig effekt og verdi. Å fornye teknologien nå, for så å erstatte den helt og holdent om noen år når den blir overflødig, er ikke et grep som bidrar til å skape vedvarende vekst. Dette er et av de områdene der skybasert teknologi har et klart konkurransefortrinn.

Så hva bør kontaktsenterledere se etter hos sin neste skyleverandør? Det er viktig at kontaktsenterlederne ser på fokusområdene, prioriteringene og produktveikartene for de neste 5-10 årene hos disse skyleverandørene for å sikre at de er i tråd med hverandre. Når alt kommer til alt, er det fortsatt en viss usikkerhet knyttet til utviklingen av kunstig intelligens, men skyteknologien gjør det mulig å planlegge fremtiden på en dynamisk måte.

Hva dette betyr for bedriftene

Fordelene ved å ta i bruk disse egenskapene er vidtrekkende. Produktivitet nevnes ofte som en viktig effekt. Ved å integrere avanserte verktøy og funksjoner kan bedrifter forenkle den komplekse kundekontakten, effektivisere arbeidet og forbedre resultatene. Når det i tillegg er enkelt for både kunder og agenter å finne en løsning, får alle som er involvert i prosessen en bedre opplevelse – noe som øker kundetilfredsheten og bidrar til å holde på medarbeiderne.

Det moderne kontaktsenteret er ikke en ønskedrøm, men en realitet. Det er bare ved å investere i riktig teknologi at fordelene kan utnyttes.

Hvis du er interessert i å vite mer om hvordan Puzzel kan hjelpe deg, kan du kontakte oss her for å bestille en gratis demo.