Oppgrader teknologien for å ikke bli hengende etter: Innfri forventningene til en moderne kundeopplevelse

Forestill deg at du er en kundebehandler som får en telefon fra en kunde som sliter med å løse et problem med et produkt eller en tjeneste de har kjøpt. Du kan høre frustrasjonen i stemmen deres. Kunden har vært på vent i lang tid, og de har allerede snakket med to andre agenter som ikke kunne løse problemet. Nå må de gjenta historien sin på nytt med deg. Du føler med dem, men du skulle også ønske at du hadde visst dette før du tok telefonen. Da kunne du ha forberedt deg på å hjelpe kunden på en bedre måte. 

Høres dette ut som en kjent situasjon? Altfor ofte må kundeservicemedarbeidere svare på slike samtaler, men hvis organisasjoner ønsker å opprettholde høy medarbeider- og kundetilfredshet, må dette bli en saga blott. Ifølge en McKinsey-rapport fra 2022 har 61 % av globale beslutningstakere rapportert om en økning i det totale antallet samtaler i kontaktsentre. Dette skyldes ikke bare at selskapene har fått flere kunder totalt sett (selv om det er sant), men også at kundene føler seg misfornøyde, noe som fører til at de ringer oftere til kontaktsentrene. 

Det er på tide å ta i bruk en løsning som avlaster kontaktsentermedarbeiderne og løser kundenes problemer. 

Samtidig som kontaktsentrene er under press, ønsker organisasjoner (som ser verdien av interaktiv CX) å øke antallet digitale interaksjoner med kundene, noe som øker presset ytterligere. Da er det betryggende at den samme McKinsey-undersøkelsen viser at de viktigste investeringsområdene er teknologi som forbedrer omnikanal- og digitalkompetansen. 

Hos Puzzel vet vi at de kontaktsentrene som tilbyr en sømløs opplevelse og løser problemer raskt gjennom kundens foretrukne kanal, er de som vil lykkes. 

To trinn for å gjøre kontaktsenteret ditt til en suksess 

For å imøtekomme de økte kundekravene må bedriftene gå frem på to måter:.  

De må håndtere de eksisterende kravene som har økt siden pandemien. 
De må utvikle seg i takt med kundenes behov og fremtidssikre seg selv.

I tiden etter pandemien må virksomhetene tilpasse seg endrede kundeforventninger og agentbehov. En omnikanaltilnærming er avgjørende for dagens kresne forbrukere som ønsker å bruke den kanalen de foretrekker, få umiddelbare svar og bli møtt på nettet. Gartner spår faktisk at chatbots vil bli den primære kundeservicekanalen for en fjerdedel av alle organisasjoner innen 2027, noe som viser at virtuelle interaksjoner er i ferd med å bli det foretrukne valget.  

Ansatte i eksterne kontaktsentre har erfart at skyteknologi gjør det enklere å samarbeide med andre agenter og team og dermed yte bedre kundeservice. Ifølge Forrester er 79 % av beslutningstakerne i globale kontaktsentre enige i at det er avgjørende eller viktig å ha de riktige skyverktøyene for å optimalisere CCaaS. 

I tillegg kan mangelen på teknologiske investeringer ha en betydelig innvirkning på kontaktsentrene. Eldre systemer og teknologier er ofte trege og utdaterte og kan ikke integreres med andre systemer, noe som krever mer IT-vedlikehold og gjør det vanskelig for agentene å gjøre jobben sin effektivt. Når vi snakker med agenter, vet vi at de har vanskeligere for å få tilgang til kundedata og innsikt, og at de ofte bruker tid på manuelle oppgaver som dataregistrering. For kundene kan manglende teknologiske investeringer føre til lengre ventetider, manglende evne til å nå frem til agenter med riktig informasjon og problemer med å få løst problemer. Dette kan føre til økt kundefrafall. 

De beste tipsene for å forbedre kundeopplevelsen 

I Puzzel har vi sett en akselererende overgang til digitale løsninger, noe som har resultert i en mer teknologikyndig befolkning med stadig mer komplekse og umiddelbare behov. Kontaktsenterledere må nå kombinere sin inngående bransjeforståelse med avansert kunnskap om teknologi og prosesser for å innfri og overgå kundenes forventninger. 

En måte å gjøre dette på er å investere i Puzzels løsninger og teknologi som forenkler implementeringen av chatbots og kunstig intelligens (AI), noe som i sin tur gir medarbeiderne mer makt. Puzzels Smart Chatbot kan gi kundestøtte døgnet rundt, mens Puzzels Agent Assist kan hjelpe agenter med å gi kundene de beste rådene og løsningene ved hjelp av AI. 

Kombinasjonen med Puzzels Digital Engagement er en oppskrift på suksess. Løsningen, som er basert på kundens intensjon og kontekst sammen med tilgjengeligheten av tjenester, kan sikre at kontaktsenteret kan lede kunden til den tjenesten eller kanalen som passer best for ham eller henne. Dette kan frigjøre kontaktsentermedarbeidere til å fokusere på mer komplekse problemer og gi dem mulighet til å ta beslutninger uten å måtte eskalere alle problemer til en veileder. Teknologien kan også bidra til en mer personlig kundeopplevelse, ettersom agentene kan løse kundeproblemer raskere og mer effektivt, slik at kundene føler seg mer verdsatt og respektert. 

Det er mer sannsynlig at selvstendige agenter blir værende i stillingen sin, og at de beholder spesialkompetansen som bidrar til å skape en positiv kundeopplevelse. I kombinasjon med denne følelsen av selvstendighet og nyvunnet tid (som nå er tilgjengelig på grunn av effektivitetsgevinster skapt gjennom teknologi), er det også mer sannsynlig at de leverer mer empatisk kundestøtte. 

Vi i Puzzel er her for å hjelpe deg. Ved å forbedre den moderne kontaktsenteropplevelsen kan bedriften skape et bedre arbeidsmiljø for medarbeiderne og en mer positiv kundeopplevelse. 