Tags:

Slik lanserer du en chatbot kundene stoler på

Bruken av chatbot har økt jevnt i mange år, noe som bidrar til at bedrifter øker konverteringer og salg, samtidig som de forbedrer kundenes opplevelse og tilfredshet. I denne artikkelen lærer du om chatbots sin rolle i kundeservice og hvordan du kan ta i bruk en chatbot på nettstedet.

Chatbots: Slik startet det og slik går det i dag

Den første chatboten i informatikkens historie, som fikk navnet ELIZA, ble utviklet av Joseph Weizenbaum tidlig på 1960-tallet. Det var ikke før i 1994 at begrepet «chatterbot» (skravlebot) oppstod. ELIZA kunne gjenkjenne nøkkelord eller uttrykk fra inndataene, og satt sammen en respons ved hjelp av disse nøkkelordene og forhåndsprogrammerte svar.

Nesten 30 år senere brukes chatbots i en rekke bransjer til å diagnostisere sykdommer, lære nye språk, kjøpe varer, reservere bord på restaurant, lese nyheter og hjelpe på ensomhet. Chatbots har slått spesielt godt an innen kundeservice.

Noen kunder er fortsatt skeptiske

Ikke alle kunder er like villige til å stole på at en chatbot kan håndtere forespørslene deres. Puzzels forskning kom frem til at 18 til 24-åringer har nesten fem ganger så stor sannsynlighet for å ha brukt en chatbot i løpet av fjoråret enn det 55 til 46-åringer har (henholdsvis 34 % og 7 %).

Ifølge [1] Forbes har 60 % av millenniumsgenerasjonen brukt chatbots, og av disse rapporterte 70 % om en positiv opplevelse. Robotene gav disse kundene øyeblikkelig tilfredsstillelse, samtidig som de lettet arbeidet til kundeserviceagentene i betydelig grad ved å redusere antallet samtale-, chat- og e-postforespørsler.

De beste tipsene for å komme i gang

Det er klart at ingen kunder, eller deres henvendelser, er helt like. Noen tilfeller er mer utfordrende enn andre, og noen kunder foretrekker en mer empatisk, menneskelig tilnærming. Derfor er det viktig å sette opp chatbotene slik at de kan imøtekomme alle de ulike personlighetene som besøker nettstedet ditt. Her er fire tips for vellykket implementering:

La boten ta repetitive oppgaver: Du sparer tid og ressurser ved å lære opp chatboten til å ta seg av rutinemessige, repetitive oppgaver, noe som sparer tid for agentene. Husk å sørge for at den vet når den skal overføre kunden til en menneskelig agent.
Snakk kundenes språk: Sørg for at chatbotens Natural Language Understanding (NLU) støtter alle de store internasjonale språkene. Kan chatboten gjenkjenne og støtte flere språk? Kan den sømløst skifte mellom språk, og gjenkjenner den slang? Hvis du har en internasjonal kundebase, er språkinklusivitet spesielt viktig.
Tren boten til mersalg: Tren din chatbot for oppsalg, skreddersydde tilbud og hjelp med å redusere handlekurvkansellering. Ikke prøv å automatisere altfor komplekse kundeintensjoner. La boten din overføre sømløst til en menneskelig agent der det er nødvendig.

Velg en chat drevet av kontekstuell KI: Du må sørge for at chaboten reagerer på kundeatferd og kundeverdi, og velge den beste arbeidsflyten på alle stadier av den digitale kundereisen.

Lytt til kundene dine: Det viktigste for å komme i gang er å gjennomføre testing, registrering av relevante data og at du lytter til kundenes tilbakemeldinger. Dette er helt avgjørende for å sikre at chatboten leverer en positiv kundeopplevelse. En chatbot har større slingringsmonn for å gjøre feil enn det en menneskelig agent har, men kundene dine må fortsatt stole på at de får den hjelpen de trenger.