Hva er Quality Assurance?

Kvalitetssikring er helt sentralt i kontaktsenteret

Med to tredjedeler av selskapene som nå konkurrerer om kundeopplevelse alene, gjør kvalitetssikring det mulig for kontaktsentre å sikre at de kontinuerlig leverer konsekvent, kompatibel og høykvalitets kundeservice [1].

Så hvordan fungerer det? Hvordan ser en god kvalitetssikringsprosess ut? Og hva er fordelene med å bruke en Quality Assurance løsning?

Hva er Quality Assurance?

Kvalitetssikring – også kjent som Quality Assurance (QA) – betyr å undersøke og evaluere produkter eller tjenester til en bedrift for å sikre at alle nødvendige standarder og krav blir oppfylt.

Rutinen stammer fra industrien, der kvalitetspersonell regelmessig må inspisere og kontrollere fysiske produkter før de sendes ut til kundene. For eksempel kan en sjokoladeplate bli sjekket for form, størrelse, vekt, farge, tekstur, smak og lignende. Dette sikrer at sjokoladen er trygg å spise, oppleves ensartet for kunden og lever opp til sitt løfte.

I kundeservicebransjen er prosessen litt annerledes, men målet er det samme. Her innebærer kvalitetssikring å gjennomgå kundeinteraksjoner i etterkant og gi agentene en poengsum basert på et sett med kriterier for å måle den generelle kvaliteten på tjenesten og kartlegge forbedringspunkter. Dette bidrar til å sikre at alle interaksjoner er konsekvente, følger regelverket og oppfyller kundenes behov.

Hva er fordelene med Quality Assurance?

Kvalitetssikring handler ikke bare om å sikre den beste servicen for kundene – men også om å sørge for at agentene får den beste opplevelsen.

Fornøyde agenter får fornøyde kunder, og forskning viser at agenter er mest tilfredse når de:

Kan håndtere arbeidsmengden på en sikker måte
Føler at de blir fulgt opp og blir rettferdig behandlet av arbeidsgiveren
Har muligheter for karriereutvikling og progresjon

En god kvalitetssikringsprosess kan hjelpe deg med å levere på alle tre punkter ved å:

Gi agentene klare retningslinjer for hvordan de skal levere tjenester av høy kvalitet – agentene forstår nøyaktig hva som kreves, og hvordan de kan yte best mulig.
Gi agentene regelmessig tilbakemelding – det er en fordel for agentene å få regelmessig tilbakemelding om sine sterke sider, hvilke forbedringspunkter de har, hvilke områder hvor de trenger mer trening, og hva de bør gjøre for å planlegge karrieren.
Standardisere prosessen for prestasjonsstyring – agentene kan stole på at de blir evaluert og scoret på en rettferdig måte.
Forbedre prestasjonsledelse og coachingprosesser – ledere i kontaktsenteret får den strukturen og arbeidsflyten de trenger for å støtte teamene sine og sikre at de leverer på viktige prestasjonsindikatorer (KPI-er).
Skaffe til veie praktisk innsikt om tiltak som kan forbedre driften – kontaktsenterledere kan identifisere hindre og/eller ineffektivitet (f.eks. dårlig integrert teknologi eller en kompleks arbeidsflyt) som kan forbedres for at agentene skal kunne utføre jobben sin mer effektivt.

Kort sagt: Ved å bygge kvalitetssikring inn i den daglige driften av kontaktsenteret støtter du ikke bare agentene, men du får også resultater i form av bedre kundeservice, høyere kundetilfredshet og større lojalitet – og bedriften øker sine inntekter.

Hva kjennetegner en god kvalitetssikringsprosess i et kontaktsenter?

En god kvalitetssikringsprosess omfatter fem viktige trinn.

Først må du måle kvaliteten på servicen. Dette innebærer vanligvis å ta et tilfeldig utvalg kundeinteraksjoner og vurdere agentene etter en liste med kriterier, for eksempel rutineavvik, etterlevelse og kundeopplevelse. Det kan også være en god idé å vurdere agenter ut fra deres personlige egenskaper, som høflighet, tillit og empatiske evner.

Deretter må du sette en score på kvaliteten av servicen. Det er opp til deg hvordan du vil score hvert kriterium – for eksempel bestått/ikke bestått for overholdelse eller 1 til 5 for tillit – men det er viktig at alle interaksjoner vurderes på samme måte. Å bruke et standard scorekort kan bidra til å opprettholde konsekvens, redusere forutinntatthet og sikre at score kan analyseres og sammenlignes på en grundig måte over tid.

Som tredje trinn må scorekortene analyseres. Dette vil produsere en mengde data som du så kan bruke til å identifisere trender (f.eks. forbedring av kundetilfredshet etter opplæring av agenter i de-eskaleringsferdigheter), personlige egenskaper (f.eks. empatisk evne) eller forbedringspunkter (f.eks. produktkunnskap eller overholdelse av skript).

Deretter må du gi agentene dine konstruktive tilbakemeldinger. Uten tilbakemelding blir kvalitetssikring redusert til en enkel øvelse for datainnsamling. Dersom agentene får tilbakemeldinger, kan de få kartlagt hvor de utmerker seg og hvor de trenger å utvikle sine ferdigheter for å kunne yte bedre service til kundene.

Til slutt bør du vurdere hvordan du kan forbedre kontaktsentervirksomheten i et større perspektiv. Ved å vurdere interaksjoner, analysere data og snakke med agentene kan du avdekke svakheter i arbeidsflyten eller kundeopplevelsen som du ikke har lagt merke til tidligere. For eksempel kan det hende at agentene må bytte mellom flere applikasjoner for å løse en bestemt type henvendelse, noe som fører til lange ventetider for kunden. Derfor kan kvalitetssikring hjelpe deg med å identifisere og rette opp slike hindre.

Hvilke utfordringer følger gjerne med kvalitetssikring?

De tre største utfordringene kontaktsentre står overfor når det gjelder kvalitetssikring, er lavt engasjement, dårlig effektivitet og mangel på innsikt som kan brukes til å iverksette tiltak. Dette skyldes ofte manuelle og/eller fragmenterte systemer, for eksempel regneark og nettbaserte skjemaer, som kan være tidkrevende å bruke og som gir grobunn for forutinntatthet.

Når for eksempel QA-teamene må søke manuelt etter og velge kundeinteraksjoner for å undersøke og sette score, blir kvalitetssikringsprosessen gjerne skjev eller forutinntatt (både bevisst og ubevisst). Dette kan føre til at agenter taper tilliten til systemet og mister sitt engasjement. En QA -løsning kan likevel eliminere dette problemet ved å automatisere utvelgelsesprosessen og fjerne potensiell forutinntatthet.

Når dessuten QA-teamene må hoppe mellom flere systemer for å gjennomgå interaksjoner, registrere sine score, analysere data, lage rapporter, gi tilbakemeldinger til agenter, organisere en-til-en-møter og spore resultater, kan QA-prosessen bli svært forvirrende, tidkrevende og utsatt for feil. En alt-i-ett-løsning som er integrert med kontaktsenteret ditt, der QA-teamene kan gjennomføre prosessen fra start til slutt med varsler for å holde dem på riktig spor, kan derfor bidra til å forbedre effektiviteten og redusere feil.

Og endelig er mangel på praktisk innsikt ofte et resultat av dårlig rapportering. Når QA-teamene må kompilere rapporter manuelt basert på informasjon fra flere kilder og systemer, kan det være vanskelig å analysere dataene riktig og trekke meningsfulle konklusjoner. En QA-løsning kan bidra til å forenkle og effektivisere prosessen, generere automatiske rapporter og gi én enkelt sannhetskilde som alle kan stole på.

Hvorfor velge Puzzel Quality Assurance?

Forskning  viser at mindre enn 40% av kontaktsenterlederne sier at kvalitetssikringsprosessene er fullstendig optimaliserte [2]. Det er på tide å legge igjen manuelle og utdaterte kvalitetssikringsprosesser og begynne å gjøre målbare forbedringer i kontaktsenteret ditt.

Puzzel Quality Assurance strukturerer og effektiviserer kvalitetssikringsprosessen, hjelper QA-teamene med å inspirere agenter, forbedre kundeservicen og levere målbare endringer i kontaktsenteret.Kundeinteraksjoner kan distribueres automatisk til de som skal evaluere dem. Da kan ledere identifisere hvilke agenter som trenger støtte, og hvilke ferdigheter de bør forbedre. Agentene får deretter tilbakemelding og et strukturert coachingprogram som er skreddersydd til deres behov.