Nu lanserar vi funktionerna Live Share och Screen Share eftersom ny forskning från Puzzel visar att 1 av 5 konsumenter har svårt att kommunicera effektivt med kundtjänstmedarbetare

STOCKHOLM, Sverige, 20 maj 2021: Puzzel, den ledande innovatören av molnbaserade kontaktcenterlösningar, meddelade idag att de lanserat två nya funktioner i sin kontaktcenterlösning: Live Share och Screen Share.
Pandemin har visat på behovet av fler sätt för kontaktcenter och kunder att mötas, och ny forskning utförd av Puzzel inför lanseringen visar att nästan en tredjedel (29 %) av konsumenterna har varit missnöjda när de kontaktat ett känt företags kundtjänst, och många nämner just kommunikationssvårigheter som en orsak.
Faktum är att en av fyra (24 %) konsumenter känner kommunikation via video skulle förbättra deras kundserviceupplevelse och nästan hälften (45 %) skulle använda den om den erbjöds, särskilt för mer komplexa frågor. Covid-19 har förändrat vårt sätt att leva, arbeta och shoppa och har skapat ett behov av förbättrad digital kundservice, där nya verktyg som video- och skärmdelning behövs för att kunna ge kunderna en mer empatisk upplevelse.

Video för en mer empatisk kundupplevelse

Genom lanseringen av Live Share-funktionen till Puzzels kontaktcenterlösning blir det möjligt för kunder att videochatta direkt med kundtjänstmedarbetare, vilket ger en mer personlig och effektiv upplevelse. Video kan också vara ett bra verktyg för att minska vanliga frustrationsmoment för kunder, till exempel att behöva beskriva komplexa problem eller frågor som enklare kan visas visuellt.

Kort om fördelarna med Live Share:
• Videochatta när som helst, var som helst: Live Share gör det möjligt för kundtjänstmedarbetare att starta videosamtal med kunder när som helst under telefonsamtal, webbchattar och/eller i sociala medier
• Hyperpersonliga upplevelser: När du startar videosamtal från Puzzel Agent-applikationen visas kundens tidigare interaktioner, vilket möjliggör för kundtjänstmedarbetare att leverera mer naturliga, personliga upplevelser
• Bygg närmare relationer: Ett vänligt ansikte betyder mycket i dessa tider av social distans. Med video blir det enklare att skapa förtroende och bygga långvariga relationer
• Personlig problemlösning: Kundtjänstmedarbetare kan snabbare lätta upp en spänd stämning. En personlig touch betyder mycket när kundlojaliteten står på spel.

Thomas Rødseth, Chief Technology Officer på Puzzel, sade: ”En positiv upplevelse är högsta prioritet för företag när de interagerar med kunder, men det blir ännu viktigare när mötet inte sker ansikte mot ansikte. Genom möjligheten att kommunicera via videochatt blir upplevelsen mänskligare för båda parter.”
Han tillade: ”Det underlättar inte bara för kunder att köpa något genom visuell vägledning och professionell rådgivning, utan gör det även möjligt för företag att bygga närmare relationer med kunder genom vänligare och mer personliga upplevelser. Brist på empati från kundtjänstmedarbetare är ett av de vanligaste problemen, vilket bidrar till otillfredsställande kundservice för en av fem köpare. Med hjälp av video kan dock kundtjänstmedarbetare hantera detta direkt när de ger support till kunder.”

Dela mer med skärmdelning

Som komplement till Live Share lanserar Puzzel även en Screen Share-funktion, en funktion som hälften av konsumenterna (50 %) säger att de skulle vara intresserade av att använda om det erbjöds i högre utsträckning av kontaktcenter.
Verktyget gör det möjligt för kunder att dela sin webbsida med kundtjänstmedarbetaren, så att denne snabbt och korrekt kan ge den vägledning som krävs för att lösa problem eller genomföra köp. Kundtjänstmedarbetaren ges åtkomst genom en länk, vilket möjliggör skärmdelning via telefon, chatt, mejl eller sms – någon programvara behöver inte laddas ned.

Kort om fördelarna med Screen Share:

• Hjälp med komplexa uppgifter: med Screen Share blir det enkelt för kundtjänstmedarbetaren att guida kunder genom komplexa webbprocesser, liksom att dela dokument.

• Tydligare kundresor: genom att omedelbart guida dina kunder till den relevanta informationen går det fortare att lösa problemen, vilket ökar kundnöjdheten.

• Eliminera tekniska förklaringar: när kunder och kundtjänstmedarbetare delar skärmar blir det betydligt enklare för båda parter att förstå varandra och undvika förvirring.

”Kommunikation är avgörande för att lösa kundärenden på distans, och det är inte alltid lätt när de enda tillgängliga kanalerna mellan en kund och kontaktcentrets personal är röst, chatt eller mejl – utan viktig kontextuell information. Screen Share kommer inte bara att minska marginalen för fel och missförstånd, liksom den tid som behövs för att lösa ärenden, utan gör även att kundtjänstmedarbetare kan erbjuda en högre servicenivå och ge en högkvalitativ kundupplevelse,” säger Rødseth.

Om Puzzel:

Puzzel är den ledande leverantören i Europa av kontaktcenter som tjänst (CCaaS). Dess prisbelönta kundserviceplattform består av tre fullständigt integrerade, molnbaserade lösningar, inklusive ett kontaktcenter för omnikanal och AI-stöd, avancerad styrning av e-post, ärendehantering och arbetsledning, vilka alla är lättanvända, går snabbt att konfigurera och är skalbara för kontaktcenter av alla storlekar. Kunderna kan även anpassa plattformen med hjälp av dussintals tredjepartsintegrationer som är tillgängliga via Puzzel Marketplace. Puzzel utpekades som utmanare Gartners rapport Magic Quadrant år 2019 om kontaktcenter som tjänst i Västeuropa och rankas av Frost & Sullivan som en av de tre främsta leverantörerna av CCaaS i Europa år 2020. Baserat i Norge, och med kontor runt om i Skandinavien, Europa, Storbritannien och Asien arbetar Puzzel med över 900 kunder i 40 länder, hjälper dem till framgång inte bara över röstkanalen, online-upplevelser och djupare engagemang från medarbetarna. Mer information finns på www.puzzel.se.