Bakgrund

Norlys är Danmarks största energi- och telefonikoncern med mer än 1,7 miljoner kunder. Företaget består av 40 sammanslagna företag, samlade under namnet Norlys.

Idag levererar Norlys internet, TV och streaming, laddningslösningar för elbilar samt naturgas och el till sina kunder.

Den starka expansion som Norlys har genomgått bottnar delvis i bolagets ambition att skapa positiv förändring genom gemenskap. Norlys utvecklades baserat på idén att tillsammans är vi starkare.

Det stora antalet affärsenheter innebär också ett brett utbud av kundcenterlösningar och många kundförfrågningar via telefon, e-post och chatt. Genom Puzzles molnbaserade kontaktcenterlösning har Norlys effektiviserat arbetstiden för över 500 handläggare – till nytta för kunderna.

Lösning

Norlys har sedan länge sagt adjö till tung och utrymmeskrävande hårdvara i källaren och har idag en pålitlig, molnbaserad kontaktcenterlösning genom Puzzel, som snabbt kan ändras och anpassas till företagets olika behov.

I och med övergången till Puzzel 2020 stängde Norlys samtidigt fem olika telefonisystem över företagets affärsenheter. Det finns fortfarande ett stort antal kundingångar, men komplexiteten minskar avsevärt eftersom allt kan hanteras från ett enda system med Puzzels kontaktcenterlösning. Detta ger också Norlys en unik inblick i viktiga kundhanteringsdata.

“Genom att samla all vår kundinput i Puzzles operativa ledningssystem har vi kunnat börja få en överblick över den kundresa som våra kunder upplever. Det kunde vi inte göra tidigare, och det är viktigt för oss”, säger Pernille Storgaard, Senior Director på Norlys.

Resultat

Norlys besvarar mer än 250 000 samtal varje månad genom Puzzels kontaktcenterlösning fördelat på 525 kundagenter. Genom Puzzel har Norlys både livechatt och flera chatbots samt 180 licenser för Puzzels Workforce Management-lösning.

Enligt Pernille Storgaard finns det många fördelar med att välja Puzzel som kontaktcenterleverantör utöver den uppenbara effektiviseringen av olika lösningar i ett system:

“För det första har vi blivit mycket mer flexibla när det gäller att kunna göra nödvändiga ändringar i systemet. Detta har varit avgörande under den nuvarande energikrisen, där vi flexibelt och snabbt kan ändra bemanningen med Puzzles system. Att sätta upp nya agenter brukade vara svårt och tidskrävande, men nu kan jag göra det själv på några ögonblick. Detsamma gäller om andra förändringar behöver göras”, säger Pernille.