Danmarks största byggvaruhus använder Puzzel för att ge kunderna rätt svar på deras frågor

Med mer än en halv miljon kundförfrågningar har Bauhaus kundcenter i Danmark haft sitt mest hektiska år någonsin. Puzzel har levererat en kontaktcenterlösning som har optimerat Bauhaus kundservice och skapat ett betydligt bättre flöde för kunderna – som får svar på sina förfrågningar snabbt och enkelt.

Bakgrund

Danmarks största byggvaruhus, Bauhaus, har en stark närvaro över hela landet med 19 fysiska butiker och en omfattande webbshop. Både i butikerna och online handlar danskarna varje dag material och verktyg för stora och små byggprojekt i huset, trädgården eller fritidshuset.

45 medarbetare i Bauhaus kundcenter tar dagligen emot förfrågningar via telefon, chatt och e-post med Puzzels kontaktcenterlösning. Under 2019 tog Bauhaus kundcenter emot cirka 300 000 kundförfrågningar, men de senaste åren med coronavirus har nästan fördubblat antalet kundförfrågningar.

“Det är många kunder som vill komma i kontakt med oss. Det är vi väldigt glada för, men det är också en skyldighet. Det kräver att vi har rätt verktyg för att hantera de många kundförfrågningarna, för det måste vara enkelt att komma i kontakt med oss”, säger Tommy Kolling, Head of Customer Service på Bauhaus.

Företaget har fått anpassa sig till ett ökande behov av e-handel och kundkontakt online under coronaperioden. Under 2021 uppgick antalet förfrågningar till över 550.000 vid årets slut. Detta kräver en driftseffektiv och enkel kontaktcenterlösning med olika integrationer för att hantera alla typer av kundförfrågningar.

Håll det enkelt

Bauhaus började samarbeta med Puzzel 2019 kring telefoni via kontaktcenterlösningen och har sedan dess utökat med chatt, e-post, ticketing och en SMS-integration av företagets kundnöjdhetsundersökning.

“Vi får möjlighet att samla historik över alla förfrågningar, sätta upp regler för hantering av inkommande samtal, chatt och e-post och få allt integrerat i en och samma lösning. Jag vågar inte ens tänka på hur vi skulle kunna hantera 100 000 e-postmeddelanden om vi inte hade det system som Puzzel erbjuder”, säger Tommy Kolling.

Genom att samla alla lösningar i ett system får kundcentermedarbetarna en enkel överblick över förfrågningarna från kunderna, som därmed får en enkel och snabb tillgång till Bauhaus kundservice. Och just kundupplevelsen hos Bauhaus är det viktigaste för Tommy Kolling:

“Håll det enkelt. Det är nyckelordet. Vi har inte nio olika telefonmenyer som du som kund måste trycka dig igenom. Det ska vara enkelt att komma i kontakt med oss. Det vi alltid måste tänka på är hur vi kan skapa den bästa möjliga kundupplevelsen för dem som kontaktar oss och hur vi kan göra det enkelt för våra medarbetare. Så enkelt är det.”

Med utsikterna till en mer normal vardag efter flera år av coronarestriktioner ser Tommy Kolling fram emot att fortsätta utveckla Bauhaus kundcenter. Han är övertygad om att Puzzel även i fortsättningen kommer att vara rätt partner för att säkerställa nya integrationer till förmån för kundupplevelsen.