Bakgrund

Lifeplus grundades för över 30 år sedan och har som mål att bli världsledande inom holistiskt välbefinnande genom att hjälpa miljontals människor att frigöra det välmående som finns inom dem. De tillverkar och distribuerar högkvalitativa kosttillskott direkt till sina kunder över hela världen.

Redan 2019 hittade Lifeplus den perfekta lösningen i Puzzel när de behövde en molnbaserad lösning för att göra det möjligt för sina agenter att arbeta hemifrån. Lifeplus gick ifrån sitt tunga telefonsystem med grundläggande ACD till en omnikanalstrategi för kundservice.

Lösning

Efter en grundlig marknadsanalys valde Lifeplus Puzzels molnbaserade kontaktcenterlösning. Valet berodde inte bara på den användarvänliga och snabba driftsättningen, utan också på att den passar vår kundcentrerade kultur. De övergick från ett besvärligt telefonsystem med grundläggande ACD och fann stort värde i Puzzels intuitiva design och den flexibilitet den gav, vilket gjorde att de kunde logga in var de än befann sig.

Idag har Lifeplus-teamet antagit en hybrid arbetsmodell. Genom att använda Puzzels molnbaserade kontaktcenterteknik kan teamet arbeta både från sina brittiska kontor i Cambridgeshire, England, och från avlägsna platser, vilket främjar flexibilitet och produktivitet. Pam Bowell, Director Customer Care – Transformation, säger: “Värdet var uppenbart från dag ett. Utan Puzzel-plattformen skulle det inte vara möjligt att arbeta hemifrån.”

“Värdet var uppenbart från dag ett. Utan Puzzel-plattformen skulle det inte vara möjligt att arbeta hemifrån.”

Införandet av en universell kö har revolutionerat deras arbetsflöde och gjort det möjligt för kollegor att enkelt bedöma varandras tillgänglighet för snabb support, vilket förbättrar effektiviteten och teamarbetet. Tillgången i realtid till kollegornas tillgänglighet har förbättrat produktiviteten avsevärt och samtidigt främjat en känsla av samhörighet inom teamet. Pam Bowell, Director Customer Care – Transformation, förklarar: “På ett ställe kan jag se alla mina kollegor och veta att de är tillgängliga för att erbjuda snabb support när det behövs.”

Resultat

Lifeplus kundcentrerade omvandling, som nu omfattar en omfattande uppsättning kundtjänstkanaler och ett djupt engagerat intresse för empatiska, autentiska dialoger, har gett betydande resultat.
 
Detta tillvägagångssätt har inte bara ökat försäljningen avsevärt utan också stärkt företagets position som en kundorienterad organisation, med en CSAT-poäng på 94,8%.

Majoriteten av deras försäljning kommer nu från deras kontaktcenter, vilket understryker den påtagliga effekten av att få kunderna att känna sig uppskattade och lyssnade på. Lifeplus orubbliga fokus på att bygga verkliga relationer med sina kunder har visat sig vara en vinnande strategi, som förstärker sambandet mellan genuin omsorg och påtaglig affärsframgång.