Bakgrund

Ellery Beach House är Stockholms enda beach resort som lockar såväl nationella som internationella besökare. Ellery är en del av ESS Group som innefattar 10 nordiska destinationer och 15 restauranger, bland andra Falkenberg Strandbad, MJ’s och Steam Hotel. Alla med samma mål – att leverera en gästupplevelse i världsklass.  

Highlights per år:

Med sitt utbud av hotell, spa, padel, konferensfaciliteter, events och restauranger erbjuder Ellery Beach House en unik upplevelse för sina gäster. Med tusentals besökare varje år och en omfattande personalstyrka, var det nödvändigt för Ellery att hitta ett välfungerande kundserviceplattform som skulle öka effektiviteten och förbättra den digitala upplevelsen för både anställda och gäster. 

Lösning

Hela ESS Group har en central kundservice för alla hotell men regler satta i Puzzel så att kontaktförfrågningar överförs till rätt anläggning och till serviceagenter med rätt kompetens. Till exempel kan ett telefonsamtal hanteras centralt eller i bästa fall – av anläggningen beroende på tid och tillgänglighet av lokal personal på plats. 

“Vår vision är att skapa en produkt i världsklass – på vårt sätt. Den digitala upplevelsen är avgörande.”

ESS Group och Ellery Beach House hade tydliga krav: de behövde en pålitlig plattform som var lätt att använda för att hantera all sin kommunikation med sina kunder, både via mail, SMS och telefon. Ett specifikt krav var möjligheten att delegera ärenden mellan olika medarbetare för att säkerställa en hög servicenivå gentemot gästerna.   

Med hjälp av Puzzel har Ellery implementerat en betydligt mer strukturerad och effektiv kundhantering. De kan nu enkelt tilldela ärenden till rätt person och samtidigt bibehålla en högre nivå av kommunikation med sina kunder. Det här har inte bara ökat deras produktivitet utan även förbättrat deras förmåga att leverera personlig service till varje gäst. 

Ellery drar även nytta av Puzzels förmåga att skräddarsy vyer och dashboards som återspeglar företagets unika behov av översikt. 

Resultat

Genom att centralisera kundtjänsten för hela ESS Group med Puzzel Contact Center, samtidigt som lokal personal fortfarande kan bibehålla kundkontakten, har effektiviteten och kundnöjdheten ökat avsevärt. Detta har gjort det möjligt för anställda på ESS Group att fokusera på det mest väsentliga – att ta hand om sina gäster. Puzzel har försett ESS Group och Ellery Beach House med en förbättrad användarupplevelse som är både intuitiv och smidig för alla anställda att hantera, vilket har resulterat i en förbättrad totalupplevelse för kunderna.