Det moderna kontaktcentret är tillgängligt för alla företag redan idag. Och för dem som utnyttjar den myriad av funktioner som finns tillgängliga ger det ett enormt värde. En Forrester-studie från 2023 visar att företag som fokuserar på kundupplevelsen kan uppnå en omsättningstillväxt som är 4-8 % högre än konkurrenternas. Företag som investerar i sin teknik och vill modernisera sitt kontaktcenter måste se till att de har en robust och komplett uppsättning verktyg för att stödja sin teknik för kundengagemang, annars riskerar de att hamna ett steg efter.

En översikt över det moderna kontaktcentret

För att effektivt kunna tillgodose kundernas och företagens behov måste kontaktcenter ha vissa viktiga egenskaper. Mer specifikt måste ett kontaktcenter innehålla följande delar:

1. Förstå kundresan

Alla delar av kontaktcentret måste fokusera på kundernas behov – både handläggare och kunder – och kunna anpassa sig till de specifika behoven i varje interaktion. Avgörande för detta är att leverera en omnikanalupplevelse som är enhetlig och integrerad över alla verksamhetsområden. Det innebär en konsekvent service i alla – eller alla – de kanaler som används, oavsett om det är telefon, webbchatt eller e-post, bland annat.

Kontaktcenterchefer kan införa funktioner som kompetensbaserad routing, vilket innebär att personal som är bättre på att använda olika kanaler eller lösa specifika situationsfrågor automatiskt kan få de mer relevanta kundinteraktionerna.

2. Smart och redo för AI

AI har blivit vår tids modeord och har blivit en central del av tekniken i takt med att dess tillämpningar blir allt vanligare, och användningen i kontaktcenter är inget undantag. När AI integreras på rätt sätt kan det till exempel erbjuda förbättrade och automatiserade svar på kundfrågor, oavsett hur komplexa de är. Sourcing av nödvändig information från en pool av historisk kundinformation.

Verktyg som Agent Assist, som förstärks av AI, gör handläggarnas rådgivning mer responsiv och effektiv. Genom att integrera kontakthantering, fullständig kontakthistorik, smarta svar och en robust kunskapspool får handläggarna möjlighet att leverera ett konsekvent och högkvalitativt bemötande.

3. Effektiv och målinriktad

Mål – och att nå dessa mål – är en grundläggande del av varje kontaktcenter. Men det är viktigt att komma bortom stagnerande KPI:er. Genom att ha tillgång till mer exakt mätstatistik om kontakttider, kvaliteten på interaktionerna och kundleveransen får cheferna bättre förståelse för individuella och övergripande prestationer. Dessutom kan analys av dessa mått avslöja mer omfattande affärstrender och vägleda nödvändigt beslutsfattande.

4. Byggd för framtiden

Med en press på att redovisa varje spenderad krona måste alla investeringar visa på långsiktig effekt och värde. Att modernisera tekniken nu, för att sedan ersätta den helt och hållet om några år när den blir överflödig, är inte en åtgärd som kommer att bidra till en stabil tillväxt. Detta är ett av de områden där molnbaserad teknik visar sin tydliga konkurrensfördel.

Så vad bör kontaktcenterchefer leta efter hos sin nästa molnleverantör? Det är absolut nödvändigt att cheferna tittar på vilka fokusområden, prioriteringar och produktfärdplaner för de kommande 5-10 åren som dessa molnleverantörer har för att säkerställa att de är i linje med varandra. Med AI-utvecklingen finns det trots allt fortfarande en viss osäkerhet, men molntekniken öppnar upp för en dynamisk strategi för att planera för framtiden.

Vad detta innebär för företagen

Fördelarna med att tillämpa dessa egenskaper är långtgående. Produktivitet nämns ofta som en viktig effekt. Genom att integrera avancerade verktyg och funktioner kan företagen förenkla det komplexa kundmötet, effektivisera verksamheten och förbättra resultaten. Med enkla lösningar för både kunder och handläggare får dessutom alla som är inblandade i processen en bättre upplevelse – vilket ökar kundnöjdheten och medarbetarlojaliteten.

Det moderna kontaktcentret är inte en önskedröm, det är verklighet. Men det är bara genom att investera i rätt teknik som fördelarna kan realiseras.

Om du är intresserad av att lära dig mer om hur Puzzel kan hjälpa dig, kontakta oss här för att boka en demo.