Sergel började sin resa med Puzzel i februari 2021. Sedan införandet av Puzzels kundserviceplattform har inkassobolaget kortat ned svars- och handläggningstider, höjt kundnöjdheten och förbättrat arbetsmiljön för kundservicemedarbetare och med integration till andra system har dagliga arbetet blivit smidigare. Tillsammans med Puzzel planerar Sergel att fortsätta utveckla sin kundservice mot en ännu bättre kundupplevelse.
 
Med sin kundservice försöker Sergel att alltid ge kunden “det goda kundmötet”, genom att skapa en bra relation och lyssna på kundens olika förutsättningar.
 
– Med vår kundservice försöker vi egentligen serva våra kunders kunder på bästa sätt. För det är en del av deras kundupplevelse som vi ska försöka leverera på absolut bästa sätt. Därför är det viktigt att vi har de bästa verktygen för det, säger Mikael Nilsson, Personell Planning Officer på Sergel.

En lösning för framtiden

Men för att kunna ge den bästa kundupplevelsen valde Sergel att investera i ett nytt system som skulle framtidssäkra deras kundservice, där nya applikationer skulle låta dem följa utvecklingen i branschen. Sökningen efter ett nytt system ledde dem till Puzzels kundserviceplattform.

– I en ny leverantör sökte vi efter en partner att utveckla nya funktioner tillsammans med, för att framtidssäkra vår leverans. Vi hade som mål att hitta en produkt med nya funktioner, med säker leverans, bra SLA-nivåer och en prisvärd produkt, säger Sergels Channel Support Manager, Emma Westlund och konstaterar:
 
– Vi valde Puzzel för att de har en innovativ lösning som kan utvecklas med oss i framtiden, deras sätt att se innovativa lösningar i nya utmaningar.
 
Under upphandlingens gång insåg Sergel att en molnbaserad lösning skulle ge dem bättre förutsättningar för framtiden. Eftersom att Puzzels kontaktcenterlösning är helt installerad i molnet kan Sergel enkelt integrera lösningen mot andra befintliga och framtida system.

Samarbete med sin nordiska leverantör

Inkassobolaget Sergel startades 1988 i Sverige av dåvarande Televerket. Idag har företaget växt och expanderat och har idag kontor i Sverige, Norge, Finland, Danmark, Litauen och Lettland, med totalt 389 anställda. Puzzels lösning används idag av de nordiska kundserviceteamen.
 
Men kontor och verksamhet i flera länder var en annan viktig aspekt att lösningen skulle fungera i alla länder menar Emma Westlund.
 
– Vi hade behov av ett system som funkar i alla fyra nordiska länder. För att ha en närhet till vår leverantör, en kontinuerlig utveckling på respektive sajt i respektive land för att det finns olika regelverk, olika krav att ta hänsyn till, säger hon.

Förbättrad kund- och agentupplevelse

Emma Westlund konstaterar att införandet av Puzzels plattform inte bara har haft en påverkan på kundens upplevelse men också förbättrat det dagliga arbetet för företagets medarbetare.
 
– Det som har ändrat sig är att våra kunder har fått en bättre kundresa när de kontaktar oss både via telefon och chatt. Vi har även fått ett bättre arbetsverktyg för våra medarbetare som ger ett bra användargränssnitt, smidighet att ta emot samtal och chattar som kommer in till oss. Samtidigt som vi har en kunskapsbas som ett internt sökverktyg där vi kan hitta rutiner och information som vi behöver i vårt dagliga arbete, säger hon och fortsätter:
 
– Vår styrka är våra medarbetare, de som dagligen tar hand om våra kunder. De är lösningsorienterade och alltid vill våra kunders bästa och att hitta möjligheterna att komma till en lösning.
 
Arbetsuppgifterna som kundserviceagent på Sergel är väldigt blandade. Medarbetarna jobbar i flera olika kundservicekanaler och därför är det viktigt att kunna hoppa mellan olika kanaler. Även administrationen har blivit enklare. Mikael Nilsson förklarar:
– Fördelen med Puzzel är att vi hela tiden kan anpassa verktyget efter hur dagen ser ut. Är det saker som händer, så kan vi gå in väldigt enkelt och justera om hur samtalen tas emot.
 
Teamledarna kan även dra nytta av kontaktcenterlösningen för att planera utbildningar och engagera kundservicemedarbetarna:
– Den statistiken som vi får ut av systemet använder vi för att kolla vilken utbildning och vilket stöd våra kundtjänstmedarbetare behöver, säger han.

En kundupplevelse som kunderna förtjänar

Idag använder de Puzzels kundserviceplattform med telefoni och chatt som kommunikationskanaler, men ser över att implementera även andra kanaler in i sin lösning för att förbättra kundservicen.
 
– Våra krav på oss framåt är att vi ska möta våra kunder i nya kanaler och skapa nya möjligheter för våra kunder att få den kundupplevelse som de förtjänar. Samtidigt som våra medarbetare har en bra och trivsam arbetsmiljö med väldigt bra arbetsmaterial, säger Emma Westlund.

Vill du framtidssäkra din kundservice?

Nyfiken på hur Er kundtjänst kan framtidsäkras för finansbranschen, läs mer här.