Kundcase: Svedea

”Ett av huvudkriterierna för oss var att hitta en samarbetspartner som är lika oss; ett entreprenörsdrivet bolag som ser oss som en viktig kund. Hos Puzzel får vi alltid snabb respons och de är lyhörda för alla våra behov och önskemål...”
”Ett av huvudkriterierna för oss var att hitta en samarbetspartner som är lika oss; ett entreprenörsdrivet bolag som ser oss som en viktig kund. Hos Puzzel får vi alltid snabb respons och de är lyhörda för alla våra behov och önskemål...”

Behov

Svedea är ett nischbolag inom försäkring som erbjuder försäkringar inom utvalda områden som båt, snöskoter, motorcykel och djur. Det är viktigt att bolagets specialistkompetens återspeglas i alla möten med kund – från försäljning och kundservice till skadereglering. Detta tillsammans med hög servicenivå och ett personligt bemötande är konkurrensfaktorer som gör att man hittat en position vid sidan av de stora försäkringsbolagen. Svedea ställer stora krav på de egna medarbetarna men också på de leverantörer man väljer att samarbeta med. Vid upphandling av en ny kommunikationslösning sökte man en flexibel, molnbaserad plattform som är enkel att förstå för agenterna, där man kan göra kundnöjdhetsundersökning direkt efter samtalet, har free seating och inte minst är pålitlig utan kostsamma nertider. Man önskade en snabbfotad leverantör med kundstöd samtidigt som man själv vill kunna lägga in små och snabba förändringar utan att behöva gå via extern support.

Lösning

Svedea valde Puzzels (tidigare Intelecom) kontakcenterlösning med Soluno som växeltelefonilösning. Systemet från Puzzel är till alla delar molnbaserad och tillåter Svedeas administratör att följa och styra arbetet från alla typer av enheter så länge det finns en internetuppkoppling. Svedea kan själva ändra t.ex. en ljudfil eller ändra bemanning vid behov. Företaget har även valt en integrerad tilläggstjänst; SMS-survey vilket ger möjlighet att genomföra en 100-procentig kundundersökning efter varje mobilsamtal. Med det får de ett tillförlitligt statistiskt underlag för att snabbt genomföra egna åtgärdar och förbättringar. Systemet är dessutom framtidssäkrat såtillvida att det  förutom telefoni finns möjlighet att lägga till tjänster som chatt och att integrera sociala medier i ett och samma system.

Resultat

Svedeas försäkringar är säsongsvarierande produkter och bemanningen kan lätt anpassas eftersom behovet kan avläsas direkt i kontaktcenterlösningen. Svedea kan prognostisera hur kundflödena ser ut vid olika tider på dygnet och året samt avläsa kundnöjdheten i realtid per produkt, per agent och per dag. Svedea spar mycket tid och pengar genom att direkt kunna genomföra ändringar och åtgärder. Eftersom all information finns i molnet är det enda administratören behöver en valfri enhet; PC, mobiltelefon eller padda och en internetuppkoppling, oavsett hur många agenter som använder systemet. Puzzels kontaktcenterlösning hjälper Svedea att växa och befästa sin position som ett specialistbolag i stark tillväxt.

Svedea säger:

”En viktig uppgift för mig som ledare är att förstå vad som händer i kontaktcentret. Förut gick en stor del av min tid till att få fram statistiken. Nu kan jag ägna mig mer åt analys och ser direkt vad som behöver åtgärdas. Det ger en extremt stor tidsbesparing.”

– Kundnavschef, Svedea

 

40 agenter hanterar 200.000 samtal per år
60.000 kundundersökningar skickas ut efter alla mobila samtal
Med en svarsfrekvens på nästan 25% blir det över 14.000 svar från kunderna