Omfattende europæisk undersøgelse afdækker betydelige muligheder for europæiske kontaktcenterledere for at anvende AI og automatisering med henblik på at forbedre kundeinteraktioner og strømline driftsprocesser i det kommende år.

Oslo, Norge – 7. februar 2024 – Puzzel, den førende europæiske udbyder af cloudbaserede kontaktcentre (CCaaS), offentliggør sin seneste undersøgelse “Status for kontaktcentre Del 2: AI og Automatisering”, der giver indsigt i AI’s og automatiseringens rolle i det moderne kontaktcenterlandskab.

Ledere af kontaktcentre i hele Europa er enige: AI er ikke længere bare en teknologisk tendens, men en standardkomponent blandt kontaktcenterets værktøjer. Undersøgelsen bygger på svar fra 750 kontaktcenterledere og fremhæver, hvordan AI kan forbedre driftseffektiviteten, strømline online kunderejser og styrke kundeservicemedarbejdere i deres daglige interaktioner.

“Med højere krav og ændrede kundeforventninger vender kontaktcenterledere sig mod AI og selvbetjening for at forbedre driftseffektiviteten og kundetilfredsheden,” siger Thomas Rødseth, Chief Technical Officer hos Puzzel. “Vores analyse fremhæver det enorme potentiale, som AI og automatisering har for at forme fremtidens kundeservice. Ved at skabe en balance mellem teknologi og menneskelig ekspertise kan kontaktcentre være frontløbere i fremtiden, hvor innovation og empati eksisterer side om side.”

Undersøgelsen foretaget af Puzzel viser, at 66% af kontaktcenterlederne anerkender den kritiske rolle, som AI-integration vil spille i 2024. Undersøgelsen viser, at branchen har et stærkt fokus på at udnytte fordelene ved kunstig intelligens og automatisering for at imødekomme kundernes krav og være på forkant med udviklingen.

De vigtigste resultater fra undersøgelsen er bl.a:

• 2024 er året, hvor chatbots skal implementeres og forbedres: Kun 26 % af kontaktcenterlederne vurderer deres chatbot til at være over gennemsnittet, og det understreger behovet for forbedringer. Kontaktcentre anerkender denne tendens, i og med at 64% identificerer chatbots som et kritisk fokusområde i det kommende år.
• AI er her for at forbedre selvbetjeningen: 72% af kontaktcenterlederne planlægger at indføre selvbetjeningsværktøjer i den nærmeste fremtid, og det understreger det strategiske samarbejde mellem AI og selvbetjening.
• Generativ AI vil øge effektiviteten: 39% af kontaktcenterlederne forudser, at generativ AI vil få stor indflydelse på kundeservicebranchen inden for de næste to år og styrke samtaler og driftsprocesser.

Tiden er inde til at udnytte chatbots fulde potentiale

Med selvbetjening som et hovedfokus for kontaktcentre fremstår AI-drevne chatbots som et værdifuldt værktøj til at sikre hurtig service til kunderne. Undersøgelsen giver indsigt i, hvordan kontaktcentre kan styrke selvbetjeningen ved hjælp af AI, og analyserer fordelene ved AI-drevne chatbots og voicebots. Den understreger betydningen af at integrere teknologierne i kontaktcenterløsningen og ikke betragte dem som selvstændige funktioner.

AI som en robust partner, ikke en erstatning.

Puzzels undersøgelse viser, at 16% af kontaktcenterlederne er bekymrede for, at AI reducerer det menneskelige præg, og en lige så stor procentdel frygter potentielle jobtab. Det er vigtigt at se AI som et robust støtteværktøj, ikke som en erstatning. Når AI udnyttes strategisk, kan det hjælpe kundeserviceteams med at yde mere personlig, rettidig og effektiv assistance.

“AI og automatisering er ikke længere bare en mulighed for kontaktcentre. Det er vigtige værktøjer til at forbedre kundeoplevelsen, optimere driften og skabe en konkurrencefordel. Men implementeringen af disse teknologier er ikke uden udfordringer og kræver omhyggelig planlægning og eksekvering. Vores undersøgelse har til formål at hjælpe kontaktcenterledere med at forstå mulighederne og faldgruberne ved kunstig intelligens og automatisering og give dem praktisk vejledning i, hvordan de får mest muligt ud af disse teknologier,” slutter Thomas Rødseth, Chief Technical Officer hos Puzzel.

Hvis du vil vide mere og downloade et eksemplar af “Status for Kontaktcentre 2024: Del 2 – AI og Automatisering”, kan du besøge Puzzels hjemmeside

Undersøgelsesmetodik

Puzzel rekvirerede en OnePoll-undersøgelse blandt 750 beslutningstagere i kontaktcentre i Storbritannien, Irland, Norge, Sverige, Danmark og Holland i oktober 2023.

Om Puzzel

Puzzel er Europas førende leverandør af cloud-baserede kontaktcenterløsninger og betjener over 1.200 organisationer i 40 lande. Puzzel blev kåret som den mest innovative virksomhed i 2023, og vores kundeengagementløsninger kombinerer det bedste fra menneskelig og kunstig intelligens for at levere smarte, problemfri og empatiske kundeoplevelser på tværs af alle kanaler. Kunstig intelligens anvendes i alle kontaktpunkter til at automatisere opgaver, give indblik og personliggøre service og support. Vores cloud native-platform hjælper organisationer i den offentlige og private sektor med at levere sammenhængende og meningsfulde kundeoplevelser – med tale såvel som digitalt.

For mere information, besøg www.puzzel.com

For mere information:

Puzzel PR

corpcomms@puzzel.com