Omfattende europæisk undersøgelse viser, at europæiske kontaktcenterledere har store muligheder for at anvende CX-platformsløsninger til at løse udfordringer i forbindelse med kunderejser i 2024 og fremover.

Oslo, Norge – 16. januar 2024 – Puzzel, den førende europæiske leverandør af løsninger til kundeengagement, udgiver i dag undersøgelsen Status for kontaktcentre 2024, en af de mest omfattende europæiske undersøgelser til dato om de nye tendenser, udfordringer og muligheder, der er ved at omforme kundeoplevelsen (CX) for organisationer i Europa.

De adspurgte kontaktcenterledere i seks lande på tværs af flere brancher er enige: En ny æra for kundeoplevelser (CX) er ved at opstå, og den er kendetegnet ved transformative teknologier, personaliserede kunderejser og et strategisk skift mod selvbetjening.

“Denne undersøgelse viser, at mennesker i stigende grad går over til at interagere med organisationer digitalt, men at talekanalen stadig spiller en vigtig rolle på kunderejsen,” siger Frederic Laziou, CEO hos Puzzel. “Nu er det tid for at kontaktcenterledere at modernisere deres drift for at skabe stærke og varige strategier for kundeengagement, som ikke kun vil hjælpe dem med at opbygge stærke relationer med kunder på tværs af alle kanaler, men også positivt og meningsfuldt påvirke væksten i deres forretning.”

Undersøgelsen Status for kontaktcentre blev gennemført i oktober 2023 af OnePoll på vegne af Puzzel og involverede 750 kontaktcenterledere på tværs af flere brancher, herunder finansielle virksomheder, den offentlige sektor, rejsebranchen og detailhandlen i Danmark, Norge, Sverige, Irland, Holland og Storbritannien.

De vigtigste resultater er:

• Det digitale vinder frem, men talekanalen er stadig vigtig: I de sidste 12 måneder har 73 % af kontaktcenterlederne oplevet en stor efterspørgsel efter stemmebaserede, og 69 % har haft udfordringer med store mængder e-mailforespørgsler, hvilket viser, at der er mulighed for bedre integration mellem tale og digitale kanaler.
• Uddannelse af personalet kommer i søgelyset: 58 % af kontaktcenterlederne har øget deres engagement i uddannelse og udvikling af personalet inden for de sidste 12 måneder, og 45 % har øget deres budget til arbejdsstyrken.
• Mulighed for at fremskynde cloud-tilpasning: Kun 11% af kontaktcenterlederne rapporterede, at deres drift er fuldt ud i skyen. I mellemtiden forventer 33% af respondenterne, at forældede lokale systemer vil udgøre en udfordring i 2024.

Tiden til at opbygge en samlet kunderejse er nu

Med stigningen i digitale kanaler rapporterer kontaktcenterledere om en betydelig stigning i kundeinteraktioner, hvor 75% siger, at de har modtaget flere indgående forespørgsler i løbet af de sidste 12 måneder.

Kontaktcenterlederne er lydhøre over for dette skift i kundeadfærd, og hele 80% af de europæiske kontaktcenterledere ser optimering af kunderejsen som et vigtigt fokus i 2024, og 72% peger på vigtigheden af selvbetjeningsværktøjer.

Hurtigere forandring hindres af langsommere teknologi

Mens kunderne i stigende grad går over til nyere og bedre teknologier, kæmper kontaktcenterlederne fortsat med ældre teknologier, da kun 11% af respondenterne i undersøgelsen rapporterede, at deres kontaktcentre er fuldt ud i skyen. Derudover viste undersøgelsen, at 46% af Europas kontaktcentre stadig er fuldt ud lokale. Det forhindrer dem i at indføre den nyeste generation af teknologi som GenAI. Faktisk forventer 33% af organisationerne at stå over for udfordringer på grund af forældede kontaktcenterteknologier i 2024.

2024 er året for AI i kontaktcentret

AI er blevet et transformationsværktøj for kontaktcenterledere. Det hjælper med at gøre agenterne endnu mere hjælpsomme og effektive. Faktisk anerkender 66% af kontaktcenterlederne vigtigheden af at investere i AI-værktøjer i 2024. Derudover mener 39%, at generativ AI til indhold og respons vil have den største indflydelse på kundeservicebranchen inden for de næste to år. Dette understreger branchens prioritering af investeringer i AI-drevne løsninger for at forbedre kundeinteraktioner og den overordnede driftseffektivitet.

Mere information om kontaktcentrenes tilstand i 2024 kan findes i e-bogen og infografikken.

Undersøgelsens metodologi

Puzzel bestilte en OnePoll-undersøgelse blandt 750 beslutningstagere inden for kontaktcentre i Storbritannien, Irland, Norge, Sverige, Danmark og Holland i oktober 2023.

Om Puzzel

Puzzel er Europas førende udbyder af cloudbaserede kontaktcenterløsninger og betjener over 1.200 organisationer i 40 lande. Vores løsninger til kundeengagement, der blev kåret som den mest innovative virksomhed i 2023, kombinerer det bedste fra menneskelig og kunstig intelligens for at levere smarte, problemfri og empatiske kundeoplevelser på tværs af alle kanaler. Kunstig intelligens udnyttes ved hvert kontaktpunkt til at automatisere opgaver, give indsigt og personliggøre service og support. Vores cloud native-platform hjælper organisationer i den offentlige og private sektor med at levere forpligtende og meningsfulde kundeoplevelser – med stemmen og digitalt.

For mere information, besøg www.puzzel.dk

For mere information:

Puzzel PR: corpcomms@puzzel.com